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奥迪坚利用IP技术成功打造资生堂客户服务中心

2005/11/22

　　资生堂不仅是日本最大的化妆品生产公司，其获利能力在全世界同类企业中也居首位。1991年资生堂进入中国市场，主要提供美容化妆以及时尚服务，迄今为止，其头号品牌"资生堂"、高档品牌"欧珀莱"、和中档品牌Za已经形成一定的客户群体。随着公司的不断完善和壮大，消费者和"花之友俱乐部'VIP会员的增多，在竞争激烈的化妆品市场中，资生堂不得不考虑开通良好的客户服务通道，加大客户管理力度，对不同的用户进行不同的服务。在这样的情形下，资生堂化妆品公司考虑进行客户服务中心的组建，最终于2005年年初选用了奥迪坚IP分布式呼叫中心系统来构建客户服务中心。

　　奥迪坚IP分布式呼叫中心整个系统功能强大，能够智能选择座席，来电窗口跳出，自动语音应答，系统通过自动语音应答的方式实现用户服务的自动导航，从接通系统开始，交互式语音应答的功能自动播放问候和语音提示信息，VIP用户可以直接进入人工服务，针对众多的普通客户的来电可以根据业务的不同进行灵活编排，进行行之有效的电话处理和管理。除此之外，奥迪坚话务路由功能为资生堂呼叫中心提供多种高级的话务路由方式，客户可以采用主叫路由、被叫路由、拨出路由、DNIS路由、节假日路由等多种话务路由方式，也可以采用自己定义的规则来进行话务路由，或根据从客户信息数据库中取出来电用户信息进行话务路由，将来电智能路由到最佳人选接听，所有的通话状态都可以进行实时监测，在来电的同时，客户相关数据资料可以与话音同步显示，使电话线资源和人力资源得到高效率的利用。所有的座席人员都能够处理每一个用户来电信息，并且能给用户满意的答复，这个过程变得既简单又高效，大大提高的公司的工作效率、服务水平和客户满意度。

　　资生堂在构建了呼叫中心之后，致力于发展更多的VIP会员，花之友俱乐部已在全国拥有40万会员，座席人员可以根据级别通过E-mail、电话、传真、短消息等方式从事VIP会员回访和主动客户关怀、主动联络客户完成如生日回访、特别产品推荐、交换产品使用心得、换季提醒、分享护肤Tips、满意度调查等活动，同时也可以进行如促销活动、折扣信息等大宗信息统一派发等业务，帮助资生堂有效地树立良好的品牌形象，为客户提供完善体贴的服务，维护客户的忠诚度。随着资生堂VIP会员的不断增长，资生堂公司客户服务中心运作也日益忙碌，需要扩容座席数量的方法来满足不断增长的业务需求。因此，这必须要求系统有良好的可扩展性，可以轻松实现系统的平滑扩容。

　　值得一提的是，采用奥迪坚呼叫中心平台提供的JAVA接口，资生堂非常容易地把在日本原来应用于其他交换机平台的应用系统直接嫁接在了奥迪坚系统之上，奥迪坚系统如此完美的开放性、适应性和灵活性出乎于用户的意料之外。不仅如此，选用奥迪坚的产品，资生堂得到了长期的综合效益，建立维护、扩大容量、增加座席对于奥迪坚呼叫中心系统来说非常便捷。不同于以往基于PBX的客户服务中心的解决方案，奥迪坚IP分布式客户服务中心大大降低了客户的前期投入和运营成本，缩短了投资回报的周期。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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