奥迪坚IP分布式呼叫中心成功打造北京市环保12369系统
2005/12/20
环境保护越来越成为全社会关注的热点，环境问题已经成为影响我国经济、社会的重要因素之一。为了更好地处理好北京市经济发展与环境保护的关系，更好地以可持续发展的原则指导环保工作，北京市环保局大力推进政务公开，一方面对相关的法律、法规、标准、政策以及审批、验收、排污收费和使用规则等信息均在一定范围内向社会公开，另一方面加强与民众的沟通听取民意，利用奥迪坚先进的IP分布式呼叫中心平台组建了"１２３６９环保投诉举报咨询中心"，建设便捷的环境投诉渠道，受理环境问题的举报、解答环保政策咨询、进行有效的环境监察，大大改进了以往市环保局听取民意的渠道比较分散，信息不便于集中管理等，事件处理响应速度慢等情况。
北京市环保局１２３６９系统是建立在奥迪坚IP分布式呼叫中心平台之上的，采用统一的接入号码，一体化技术无缝地融合了PBX、CTI服务器、VoIP、IVR、录音、语音邮箱及邮件系统等呼叫中心常用功能于一体，帮助北京市环保局实现简单、高性价比的环卫热线系统的构架，形成以电话服务为主的综合环卫监督平台，实现与市民的即时的沟通，提供更好地便民服务，改善以往市民投诉响应及时性差，服务流程不规范，服务信息纪录不完善等问题，有效地从系统硬件上来提高北京市环保局的事件处理能力和效率。今年以来，北京市环保局共受理了群众来信、来访、热线电话７５２２件，１２３６９热线已经接到电话４７００人次。不过，过去１２３６９热线电话并不是由市环保局的工作人员接听，而是由电信人员代接，再把问题转给市和区县环保局，这样，１２３６９就无法起到咨询的作用了，而现在采用了奥迪坚IP分布式呼叫中心平台之后，有效整合了各种接入方式，支持电话、手机、E-mail、PDA、互联网多渠道接入方式，市民可以在7×24小时内随时拨打北京市环保局１２３６９热线，奥迪坚强大的IVR系统能自动执行很多操作，根据时间等条件自动选择适当的路由和处理方式，能快速处理所有来电，大大提高了办事效率，为群众架起了一道便捷的服务桥梁。
值得一提的，奥迪坚作为IP分布式呼叫中心的领航者，利用IP分布式呼叫中心技术为北京市环保局１２３６９系统搭建了一个灵活高效的呼叫中心平台，结合内部工作流软件系统，在北京市环保局建立监察指挥中心、北京市下属的各个区分局设立分中心，全市联网，可以有效将不同区域的网点统一到一个服务中心的系统之中，支持远程座席、移动座席，可以做到了１２３６９一号接入、资源的完全共享，有专业的座席人员来受理各类咨询、投诉事件，面对重大环境问题，可以迅速将相关信息传递给下属执行单位，调度车辆、派遣现场处理人员，如果需要，执法机关也可以同时进行响应，通过IP分布式呼叫中心技术，让整个１２３６９系统充分利用北京市环保局的网络优势，从管理流程和通路上也加快了事件处理的效率，大大增强市民对政府的满意度。
为了进一步提高系统的可靠性，实现系统的不间断运行，北京市环保局１２３６９系统采用了奥迪坚公司的高端双机热备热切换系统，使得其热线系统完全达到电信级的稳定性，可以实现外线、分机、以及各种链路接口的双倍安全运行。当启用了冗余功能，并且已经激活了主服务器，系统会将所有的许可协议，配置，语音信箱文件以及客户短语等复制到次服务器上，不仅仅保障了北京市环保局１２３６９遇到突发事件的大话务处理能力，而且保障了网络通讯的良好运行，提高12369为广大市民提供高质量的环保服务。现在，奥迪坚冗余系统除了在政府行业，在其他行业，如金融、电信、电子商务等对呼叫中心服务安全性要求高的行业得到了广泛的应用。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑
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