奥迪坚IP分布式呼叫中心在金融行业的成功应用
----美国资源银行
2006/05/31
模拟电话连接到IP网可以提高企业内部工作效率，同时提高客户服务水平随着公司的成长，新的分支机构的增加，推进客户服务的需要，现在，对于资源银行来讲最紧要的事情就是订购一套新的通讯系统。
“我们从1998年就开始使用这套老的话务系统了，它已经几乎无法再升级使用了，我们决定必须更换新的系统了。”资源银行的通讯部经理Billie
Daugherty说，资源银行是一家维吉尼亚授权，总部位于维吉尼亚海滩的当地商业银行。“我们公司在迅速壮大，一直考虑各分支机构间可以通过直接拨打分机号码进行通讯，这样一方面可以减少长途话费，另一方面也可以对我们现有的专网加以利用”Billie
Daugherty补充说。
资源银行在维吉尼亚有8个分支机构，包括Chesapeake , Newport News , Richmond ,Herndon等办事处。既然以个性化服务为导向已成为客户体验的主要组成部分，那么一个标准的、统一的话务系统就进入资源银行的优先考虑范围。
资源银行考虑了三家基于网络的话务系统提供商，包括位于加州弗里蒙特的以提供IP话务系统和呼叫中心的厂商奥迪坚通讯系统公司。资源银行的IT组成员早在两年半以前就在一次技术展会上首次接触了奥迪坚的产品。
“我们花了大约一年时间决定采用IP语音解决方案”，Daugherty说。“我们不确定几年后，事情会发展到什么程度，但我们可以肯定他们肯定是不同的。我们想每个分支机构拥有自己的总机号码，并且系统能够很容易进行扩展和合并。”
传统&IP混合语音通讯技术
经过详细的供应商比较后，促使资源银行选择奥迪坚产品的因素是，首先，安装奥迪坚系统无需进行技术大翻新，在原有的网络架构上即可实施；其次，银行决定选用IP和模拟混合语音技术，某些原因上，另外两家供应商无法轻易实现。一个完全使用IP或者完全不支持IP的策略，正如Daugherty所说，风险太大。
银行无法承受因为网络故障而导致所有话务系统的停机。采用传统语音技术与IP语音技术的结合，那么，如果网络服务中断了，电话系统却仍可以继续工作；另外一个好处就是，使用模拟话机所需的350根新线缆可以省掉。通过使用银行现有的布线，企业可以较大程度节省安装时间和费用。系统必需支持在多点间进行灵活配置更改。“我们也想我们自己的技术员工能够自己实现移动、添加或更改。”Daugherty说。
在技术过渡期间，资源银行正在做一些当地的调整和过渡。银行过去分成三个不同的群组，在将这三个组搬到一个新的办公区期间均处于过渡状态。在新的办公区，三套系统将统一操作一个网络。资源银行的主要目标是确保在人力重新部署以及服务集中的过渡期间，客户的服务不会收到任何影响。
资源银行选择奥迪坚AltiServ™话务系统，包括高级话务路由、通话数据统计报告。 银行需求的服务必须包括无缝衔接的按拨及转接的话务路由功能忙（即无需挂机重拨而直接转接），通话详细统计报告以及监管功能，而且系统还要支持来电人资料显示以及在转接过程中传送来电人ID信息。
提高话务处理的功能
安装在PC端的具有丰富功能的AltiGen的接线员平台，可以允许接线员同时管理50个来电，正如Daugherty所说，它帮助银行在客户电话处理方面取得非常重大的提高和改善。银行职员可以查看分机号码并在8个分支机构间灵活的转接。AltiView电话管理界面，可以提供点击拨号、呼叫转移、电话转接、语音邮件管理等功能，使用AltiView软件后，银
行员工能够查看来电人的具体信息并在需要的情况下，同时处理多通电话。
客户现在可以按任意分部的电话并能被立刻转接给最合适的人接听。“总的来说，有了这些应用后，服务更加快捷，”Daugherty解释说。“电话进入总机后能被自动处理和转接，客户不必挂掉再拨其他分部的电话”。
另外一个面向用户自动受益的话务分配机制，可以确保客户的电话能被转接给正确的座席专员以回答具体问题。这个功能对房地产服务组非常有用，他们经常接到大量咨询的电话。
“客户的电话在工作组内进行分配后，客户听到的是真实的座席员的声音，而不再是线忙提示。”
对于内部员工，资源银行也使用了话务统计报告功能以及即时录音功能。话务统计报告可以敦促员工提高工作量。即时录音功能允许员工将其语音邮件以wav文件格式存储到其他PC上，同时对业务往来的对话录音可以作为合法依据。
银行的抵押部门，例如，经常与外面的经纪人合作。电话结束后，可以将录音以电子邮件的形式邮寄给经纪人作为商定条款的备份。录音也可用于潜在诈骗和争议情况处理的依据。有了即时录音功能，银行一旦接到了威胁电话，录音会被随后提供给警察进行调查研究。
资源银行也已经从通讯系统提供的其他功能受益菲浅。首先，银行每年的服务成本下降50%。Daugherty指出通讯系统的自我管理是成本节约的主要因素。“自我管理真的不错，在增加新分机号、改变名字、删除等方面，”她说。“我们确实做了一个正确的选择。”
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