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呼叫中心如何为全国性的志愿组织机构服务

2005/01/19

　　西班牙红十字计划建设一个900坐席的呼叫中心分布在69个地点以保持与其62万7千会员和14万8千志愿者的联络。Altitude uCI被选择作为其解决方案。在这一高度分散的联络中心里，西班牙红十字实现了志愿活动安排和增强了紧急情况响应。西班牙红十字主要活动有社会关怀，健康服务，国际合作和紧急情况响应。根据最近的调查显示，它是西班牙最被公众了解和最有声誉的机构。它是具有联盟结构的一个高度分散的组织。它的区域和省级办公室具有开放的，会员参与的结构和一个强调自愿价值的组织文化。这种形式的组织就需要特别的和高度技能的通讯和交互管理系统。

　　为了应对这一挑战，Altitude Software部署了Altitude uCI 7产品，一个客户交互管理解决方案，由一个"纯IP"的通讯基础设施支持，与来自两个不同厂商的PBX集成并使用IP电话。新的红十字联络中心是一个具备多渠道功能的解决方案，拥有呼入呼出语音，传真和电子邮件，并计划集成网上交谈和网络协作，增加为一个与现有企业应用完全集成的完全多媒体解决方案。

　　IP解决方案赋予多站点联络中心能力和提供灵活性

　　联络中心需昼夜不停，每周七天地工作（使用902 22 22 92号码或informa@cruzroja.es ），作为一个虚拟的联络中心，依靠使用特别的坐席应用的本地和远端坐席（一些是在区域办公室的员工，一些是在家中工作的志愿者）在行动和业务活动中进行工作，如会员援助，突发事件募捐，远程社会关怀，综合公共信息服务和协助。

　　Altitude解决方案也赋予坐席能够访问和使用与客户相关的，对应交互的信息（如语言，会员资格状况等），实现高度的服务一致性。使用Altitude 呼出功能，坐席也能够从事业务活动，会员更新等工作，改进生产力。在红十字部署Altitude uCI7的业务收益包括多站点联网，在一个单一平台上的多媒体处理，更低的CTI实施成本，更低总体维护和减少的支持成本。

　　实现一致的服务和有效的资源管理

　　西班牙红十字创立与1863年，在西班牙近代史的大多数重要事件中都曾经扮演了至关紧要的角色。在2004年3月11日的马德里爆炸事件中，它在医疗和法庭小组，心理支持小组，无偿献血，电话调查（包括国际追查）和突发事件响应计划方面动员了超过900人的志愿者。

　　Altitude与红十字紧密配合，在69个地点部署900个坐席和一系列新的应用及业务活动，一切都是集中管理和分配的，但是在本地进行实施。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑

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