外包联络中心是如何成功的_呼叫中心_外包_企业

外包联络中心是如何成功的

2005/02/21

　　Trizma公司成立于2002年，是塞尔维亚和黑山地区第一家提供全范围呼叫中心外包服务的公司。这家位于贝尔格莱德的公司专门向企业机构提供呼入呼出交互处理客户服务,债务征收，预约时间安排，市场商业活动和其它CRM业务。Trizma在关键市场领域如电信，金融及银行业代表著名公司进行工作。Trizma公司全面使用Altitude (翱天软件)。

　　通过12个月的努力，Trizma公司确保了为领先的国际和国内公司进行CRM外包服务的合约。例如Delta银行，塞尔维亚地区最大的银行之一，选择Trizma公司提供呼入客户关怀呼叫处理，该银行在遍布全国的100多个城镇拥有160家分支机构。另外，可口可乐也签约Trizma公司在塞尔维亚和黑山地区为其提供客户服务，市场支持和偏远商店配送支持。该呼叫中心外包运营商同时也代表Delta保险公司处理呼出生成潜在的销售机会和预约时间处理业务。

成功的关键是具有立即响应客户需求的基础

　　Trizma公司在其60座席的联络中心有超过80%的外包CRM业务活动是基于电话的；因而，有效地呼叫处理是极为重要的。Trizma公司同时也认识到对具有与处理电话呼叫一样效率的管理电子邮件和网络请求的需求。因而，回顾Trizma公司的联络中心软件厂商选择过程，所得经验是合作伙伴应有在外包运营商领域成功实施的良好记录，保证我们在第一次就能够做出正确的事情。Altitude (翱天软件)针对外包服务提供商的灵活的，多渠道软件解决方案与所需完美地吻合。Altitude (翱天软件)认证的合作伙伴Geomant公司用了不到10天的时间就把Altitude (翱天软件) uCI产品与Avaya的Definity交换机结合为客户完成了这一项目的集成和实施。Trizma公司认为Altitude (翱天软件) uCI产品提供了非常的灵活性和功能性使得公司能够实时响应客户的需求。Altitude (翱天软件) 脚本开发器特别地帮助了公司快速设计坐席应用和保证坐席前台应用与客户的需求时时保持一致。

多渠道客户交互管理

　　新系统使得Trizma公司能够代表其客户有效地推出个性化的呼入和呼出业务活动，并使实时观察联络结果和监控整体联络中心的活动以生成最有效的CRM业务活动成为可能。联络中心应用包括坐席前台应用，多渠道路由和排队，实时管理，屏幕弹出，电子邮件处理，智能拨号器，报表，网络交谈和网络协作。

　　拥有特别的Altitude (翱天软件) 网络协作模块进行准时的基于网络的CRM业务活动，Trizma公司联络中心平稳地与因特网集成，在提供客户使用网络作为一种自助服务渠道的便利的同时也能给予更个性化的协助。这个模块使得联络中心坐席和客户能自动地同步网络浏览器，同时还可以继续浏览网络。这一"按需帮助"服务贯通了销售或服务环路以最大化一个销售机会并保持高的客户服务水平。Trizma公司了解灵活的，可监控的多渠道客户交互可增强客户满意度和节约成本，是一个外包运营商成长和持续成功的关键。

altitude公司供稿 CTI论坛编辑