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Sybase IQ TCL集团呼叫中心应用案例

2007/05/28

　　TCL集团呼叫中心是TCL集团隶属的大型企业呼叫中心，在北京、上海、成都、西安、惠州设立了五个区域呼叫中心，总规模达到250个座席，350名客服代表。

　　TCL集团呼叫中心采用目前最先进的呼叫中心平台技术，集多媒体技术、IP网络技术为一体，实现数据集中、语音智能路由、座席分布等先进功能。TCL集团呼叫中心拥有专业的运作管理和质量管理体系，确保客户服务的效率和质量。TCL集团呼叫中心秉承快捷、热情、专业的服务宗旨，竭诚为客户提供全天候7×24小时不间断的优质服务。

　　TCL集团呼叫中心在2005-2006年度，荣获最佳客户服务奖及最佳客户服务中心奖。

项目背景:
　
　　TCL集团呼叫中心支持着整个TCL集团的客户服务工作，业务包括:客户建档、业务受理、业务派工、业务处理反馈、客户回访、业务过程监控等。

　　随着企业业务开展，TCL集团呼叫中心积累了大量有价值的宝贵数据，如何有效的利用数据，理性的挖掘分析数据，为TCL集团及TCL集团下属各企业提供客户服务质量分析、产品质量分析、销售市场分析等，成为TCL集团呼叫中心最重要的事。

　　经过对数据挖掘产品的分析、评估，我们选择 SybaseIQ作为数据分析引擎，搭建了TCL集团呼叫中心的数据分析系统。

解决方案:
　
　　Sybase IQ 具有以下优势:

　　首先，Sybase IQ 是按列而不是按行存储和访问表数据。决策处理中的很多查询只需要很少量的列数据，因而与传统的 RDBMS 相比，这种方法在选择满足查询条件的数据时，只须涉及到很少的数据页面。

　　其二，按列存储数据时由于相邻接的字段值具有相同的数据类型，所以使 Sybase IQ 更容易对数据作压缩处理。但在传统的按行存储数据的情况下，就不可能有这样的效果，因为列与列之间数据类型通常是不同的。数据压缩的另一好处，是经去规范化处理而形成的表不会对磁盘空间有过量的要求，因为重复的数据经压缩实际上就消除了。数据的列式存储所带来的另一好处，是当需要一列新数据时不会引起数据库结构的改变，而对于很多传统的 RDBMS 而言，在这种情况下数据库结构的改变恰恰是免不了的事。

　　其三，比特式(bit-wise)索引及相应的压缩技术是 Sybase 的一项专利。Sybase IQ运用这一技术对数据仓库中的所有字段建索引，由此不仅带来查询效率的大幅度提高，而且还降低了对磁盘空间的占用。
　　
　　利用Sybase IQ的产品优势，我们将客户服务管理系统、销售业务系统、华为呼叫中心平台的各种异构数据库数据，通过 IQ 提供的直接数据访问方式，逐步实施对数据的抽取、转换及加载（ETL），最终整合到 Sybase IQ 系统中，将原来分享的各系统数据统一存储起来，为业务人员提供了统一的数据分析平台。

实施效果:
　　
　　通过2006年的项目实施，TCL集团呼叫中心数据分析系统已经运行上线，Sybase IQ 表现非常优异，发挥了不同替代的作用:

　　高效的数据压缩存储: 将原各业务系统 200G 数据，统一存储到 Sybase IQ 之后，只需占用13G的存储空间。

　　快速的数据处理能力: 每天仅用2-5分钟即完成对当日数据的 ETL 处理过程。

　　飞速的查询分析效果: 查询速度非常快，各种数据查询能轻松得到。
　　
客户评价:

　　TCL 集团呼叫中心领导表示: “Sybase IQ 是我们目前见到的最好的数据分析引擎，它使我们轻松地整合了企业数据，使各系统间横向打通，为我们提供了统一数据挖掘平台，对提高服务质量管理、产品质量分析跟踪、销售市场分析提供了理论基础，直接支撑着公司领导的决策。”

　　“Sybase IQ是我们目前见到的最好的数据分析引擎，它使我们轻松地整合了企业数据，使各系统间横向打通，为我们提供了统一数据挖掘平台，对提高服务质量管理、产品质量分析跟踪、销售市场分析提供了理论基础，直接支撑着公司领导的决策。”

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