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Genesys保险业成功案例
Blue Cross Blue Shield of Tennessee

2003/06/02

案例研究--呼入客户服务

　　"我们曾经采取一些措施以增加我们客户服务的生产力，而Genesys的方案将我们的系统整合到一起，并将信息以一个整体的形式体现出来。这样，我们在每一个呼叫上节约了将近40秒钟-几乎两倍于我们原来所期望的-并在第15个月就得到了投资回报。"

--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技术服务部主管

用户简介
- Blue Cross Blue Shield是一家健康保险公司；
- 在田纳西州有3个呼叫中心；
- 主要应用：呼入服务；
- 有500多人处理投诉及会员咨询；
- 每天有27，000个以上的呼叫。

公司背景

　　位于Chattanooga的Blue Cross Blue Shield of Tennessee (BCBST)是州内领先的以客户为经营基础的健康保险公司，拥有35%的市场占有率及近4200名员工。

　　通过与当地医院及专业医疗机构的紧密合作，BCBST向其客户提供了创新的险种和保健方案。 1999年，该公司在健康保健上有超过5600万美圆的营业额，帮助了290万的会员接受保健服务。

　　BCBST拥有超过500名的客户代表，其中10%在位于孟菲斯（Memphis）的呼叫中心服务，另有10%在恰坦路加（Chattanooga）松树街上的呼叫中心，余下的80%则在恰坦路加（Chattanooga）东门（Eastgate）的呼叫中心。这些客户服务代表处理着来自会员和医疗单位的投诉呼入和会员咨询。拨入客服电话的人们能建立起他们投诉的状态，了解他们的付款何时到期，或解决与他们的会员资格及利益相关的问题。

　　在处理这些呼叫时，BCBST必须依照利用会员联系措施（MTMs）制订的严格的服务水平协议以维系公司的表现。在呼入电话的客户服务中，MTM是与服务水平相关的，如呼叫处理精确度、应答速度及被放弃的呼叫。

　　与此相对的是，BCBST同时还要面对不断增长的健康保健成本和激烈的市场竞争。追溯至2001年夏季，BCBST认识到必须要有显著的改变以保持其市场占有率。

　　如技术服务部的主管Hugh Hale所解释的，"我们需要在改善系统，提高服务水平的同时控制每部的开销。随着呼叫量的增长，我们提供真正优良的服务的能力--同时还要不增加人员--确实是一个挑战。我们必须采取措施以提高客户代表的效率。"

商业挑战

　　改善客户服务并同时减低成本的问题杂合着一个现实，即BCBST的多个呼叫中心已经在机制上各自成立了。多年以来，每个自主单元提供着新的技术方案，而且业务也按着看来"合适"的方式运营着。在整个公司中，从未有过要将系统整合及分享知识的诉求。即便之前已经达到了即定的运行目标，若没有有效的配备，将来的任务看起来却很难完成。此外，各中心之间缺乏协调也正在暴露潜在的问题："路由分配是一个问题，它不是智能的，基于技术的路由分配将带来很大的利益，"Hale说道。

"我们的客户越来越理智，对需求越来越明晰"

　　除此之外，之前的系统由于在和公司联系时需要重复信息，而令客户感到厌烦。在IVR系统中输入他们各自的识别号码之后，客户会被路由至负责该客户区域的服务团队中的一个代表。但是，这时的代表还会再次询问识别号码，以获取相关的用户信息。这些是已存储在FACETS中的，BCBST的客制系统用于注册、评估投诉判定及执行。

　　如Hale指出的，"我们的客户越来越理智，对需求越来越明晰。同时，我们的竞争者也在升级他们的系统，变得越来越有效率，并改善着他们的服务。"另一个摆在BCBST面前的问题是如何将这些呼叫中心整合成为一个虚拟的呼叫中心："我们需要找到方法，使这些呼叫中心互为支持，同时表面看起来是同一个呼叫中心。在这么做的同时，还要解决业务要求并从技术层面整合所有东西。

　　为了满足业务目标，客服中心必须尽力在呼入量增加的同时不增加成本。为从技术上匹配，任何新系统必须能易于和BCBST的现有IT架构结合起来。如Hale所说："我们在PBX端有Notel，桌面是Facets系统，后台是IBM服务器及一个基于Windows的结构。我们需要有东西将他们无缝结合。"

　　该系统还必须能弹性伸缩，并能与多种用户接触方式接口，而不仅仅局限于电话。Hale继续深入："远期的要求是要网页聊天和网页回呼，加上email管理。我们关注了客户访问客服中心的各种不同的方式，发现email正迅速成为最令人喜欢的联系方式。我们想在一个统一排队队列中给它和电话呼入同等的优先权。因此，我们必须先要有一个智能路由机构。

　　拥有了这些需求清单，Hale和他的团队分别评估了3个提交了可行的投标方案的公司。在安装任一产品之前，Hale回应BCBST喜欢看到"优秀的历史和记录"，因此这3个竞争者被要求在此领域已经羽翼丰满，并要提供具有说服力的参考场所。

方案

　　虽然这3个标书成本估算中存在着差异，但这并不是一个决定性的因素。Hale解释说："虽然Genesys的价格最优，但这并不是选择它的原因。Genesys的迷人之处在于它完全不挑剔厂家--你可以将它从任何厂商连接到任何系统。并且和我们共事的人们真是很了解他们的东西，总是非常迅速地做出正确的指导。"

　　做出此决定之后，Hale和其他所有参与方，包括作为方案供应方的Genesys，作为系统集成商的IBM Global Services以及BCBST自身共同组建了一个项目组。

　　公司里各相关功能区的专家们均派出了代表，包括呼叫中心操作、电信、信息系统及商务工程。对Hale而言，这个跨功能的组合是至关重要的，"我认为这是成功的，因为所有部门和团队都涵盖在内。而且在嵌入之前做了大量的测试和计划。" 事实上,项目的第一阶段是2001年8月时的一个为期4周的分析和策略制定过程。

　　在审视了客服中心的目标之后, 这个团队收集了建立当前状态的各地点的所有数据,并将其与期望之产出做比较。这使得各部门要求将修改识别并记载，包括对必要的更正操作的建议。一旦被批准，这些建议即成为该项目后续阶段的基础，包括测试、嵌入、审查及培训。这样一来，在经更早些的阶段中完成的基本工作决定的嵌入阶段便仅需要8周时间就可以完成。

　　在这段时间里，IBM的人员和BCBST的工作人员共同承担起项目管理的责任。来自Genesys的专业服务团队也根据要求由IBM带入项目，紧接着就是Genesys大学的人员培训。有的培训课程需要一天时间完成，有的要五天，但Hale强调说他的队员对每一个机会都印象深刻："我感觉我们大家都在课堂中学到了很多，而且显然地，在真正从事这些工作的时候我们增长了更多的知识。培训确实是从事此工作的良好基础。"

　　最初，培训人员集中精力于20个在嵌入的第一阶段的代表。据Hale说，他们学得相当快："就一两天，你就不知道他们以前从来没有使用过此系统了。令人惊讶的是他们接受得如此之快，进展神速。"

　　这项成功的速度也是之前测试过程的结果。它保证了几乎每个代表可能遇到的情况都在Genesys实况测试/培训实验中被预料到，或被文件记录过，或练习过。这些情况也是现实工作环境和呼叫情景的一个复制。这令客户代表们在返回到实际工作中时更加印象深刻。

　　"虽然Genesys的价格是最优的，但这并不是选择它的原因。Genesys的迷人之处在于它完全不挑剔厂家-你可以将它从任何厂商连接到任何系统。并且这些和我们共事的人们真的是很了解他们的东西，总是非常迅速地做出正确的指导。"

--Hugh Hale
Blue Cross Blue Shield of Tennessee技术服务部主管

结果

　　为了能使新系统与旧的工作方式中保持连续性，客户代表们依然依区域分成组来处理呼叫。但是要比以前灵活多了。Genesys的方案允许呼叫中心经理能够看到所有在队列中等候的客人，就像代表们能看到的一样，这样，工作人员就可以被分派到最需要的地方。这种能够看到各代表在做什么，同时可以判断部门成绩的能力帮助经理确定培训需求及奖金分配。

　　更为重要的是，BCBST的客户更加愉悦了，因为他们不再需要重复提供他们的识别号码。在IVR，他们的文件已经随着呼叫一同传到了公司。任一处理此呼叫的代表将从桌面弹出的窗口中了解客户的互动历史。对Hale而言，Genesys方案对降低成本至关重要："呼叫时间被减少了15%，因此我们在每个呼叫上节约了大约40秒--几乎两倍于期望值--并仅在15个月内即收到了投资回报。" 该指标与BCBST自己的项目指导定下最长的24个月投资回报相比非常具有优势。

　　同样令人惊叹的是，在呼入增加的情况下同时还减少了31个客户代表--要知道现在每天有27,000个呼入，此数字还在增长。这样一来，BCBST持续超过了他们的服务水平协议规定，协议要求80%的呼叫必须在30秒或更短的时间内回答。事实上，呼叫中心的代表们达到了95%的水平。如Hale所解释的，"通过减少平均通话时间，并向代表们提供所需信息，我们获得了我们以前追求的效率。"

　　更有甚者，Hale强调，"代表们的认可度非常高"，而且Genesys的技术支持人员非常有帮助。

改造后的成果：

- 10-15%的客服中心的效率回报；
- 呼叫时间节省了40秒，两倍于项目规划的指标；
- 减少了31个客户代表，节约了成本；
- 在15个月内即有投资回报，而不是期望的24个月；
- 客户服务得到改善-更快的回应，更少的重复。

未来

　　认识到新的Genesys的软件成效之高，Hale说，他们准备在 2003年将版本升级到6.5。他们现在正在嵌入Genesys人力管理方案。"人力管理方案将提供更多的功能，我们正期待着此项目，"他继续说。

　　"我认为一旦客服代表们手边有了Genesys的email和网页产品后，我们的效率会增加更多。这也是未来的发展方向，如果我们准备用此方法处理网页咨询，客服代表的生产力将从一开始就更多，"Hale说，并反映道，"这个看起来自相矛盾的在降低成本同时改善服务的策略，我们已经和Genesys一同完成了。"

genesys公司供稿 CTI论坛编辑

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