CTI论坛: Genesys亚太区总经理刘英伟谈呼叫中心新发展

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Genesys亚太区总经理刘英伟谈呼叫中心新发展

2003/10/27

　　谈呼叫中心智能化的公司不在少数，但真正通过产品来实现智能化的却不多。作为CTI的知名品牌，Genesys却脚踏实地地做到了这一点，通过其最新的产品，更好地实现了人力资源管理和智能路由。近日，Genesys亚太区总经理刘英伟阐述了其对呼叫中心智能化的看法。

　　市场占有率达到50%

　　Genesys自1990年成立以来，经过10多年的辛勤耕耘，在国外尤其是欧美市场已经占有了绝对优势。根据Frost & Sullivan 2003年的数据显示，该公司2002年在全球的CTI领域市场占有率达到了50%以上。中国市场一直为Genesys所看好，于2001年Genesys选择了具有丰富国内市场经验的亿讯国际引领其进入到中国市场。经过这两年在中国市场的摸索和开拓，已经产生极大的市场反响，签约客户包括工商银行（全国）、中国银行、建设银行和农业银行部分分行等金融行业用户，中国网通、北京通信、上海电信、上海移动、浙江电信、湖南联通等电信运营商及其他诸如海信等企业级用户。

　　是什么原因可以让Genesys在国内取得如此成果呢？刘英伟认为，首先是产品。Genesys作为CTI平台的高端解决方案，拥有高稳定性、强兼容性及先进的管理手段。高稳定性对呼入量大的客户尤显重要，比如电信行业，每天需要处理上万甚至数十万的电话呼入，如果系统不稳定，造成线路拥堵甚至系统崩溃，就很难提到所谓的“客户满意度”了；同时，平台产品的兼容性影响着整个客服中心集成工作，Genesys的产品可与几十个品牌的设备环境相连，降低了集成难度，扩充了其它产品的选型空间；再者，Genesys产品又能带来先进的管理模式，提供了详尽的报表系统和人力资源管理，能方便进行绩效考核和排班管理。目前的信息管理提倡的是数据集中管理，也就是说，所有客户的资料集中管理，实际上也意味着风险的集中，这样对系统的安全性要求极高；另外客服中心也在向“虚拟化”发展，客服代表的分布不再受到地域的限制，这些都需要高端的CTI平台解决方案。

　　产品之外，找对一个伙伴也很重要。由于Genesys是美国公司，对中国市场并不特别熟悉，所以找到了可信赖的战略伙伴来帮助开拓市场，也就是亿讯国际（eSOON）。同时公司也非常注意培养更多的了解Genesys的专业技术人员。今年8月，亿讯在北京、上海、广州、台北四个营运中心都建立了Genesys University的授权培训中心。

　　以安全、稳定取胜

　　中国客服中心刚脱离雏形期，尚处于初期的发展阶段。前两年，国内的客服中心还是简单的IVR加上简单的人工坐席，由集成商进行少量的上层应用开发，谈不上客户信息和资料的传输。近几年，商家们越来越认识到改善客户服务水平、提高满意度，是保有现有客户资源和开发新客户的最重要和有效的手段。基于用户对客服中心的功能要求日益完备，安全性和稳定性也成为衡量客服中心的重要指标。需求和现状的差距，给公司带来大量机会。

　　现在中国客服中心走在前列的是金融和电信行业。由于这两个行业涉及的客户群体巨大，他们对系统的稳定性有着较高要求，并且这两个行业也要求很高的安全性和可靠性，Genesys作为CTI平台的成熟品牌，正好迎合了这些需求。因而，这两大行业的客户也占Genesys现有客户的大多数。实际上根据公司在国外市场的经验，中国市场还具有相当广阔的发展空间，比如医疗保险行业、企业客服以及物流配送等都是未来发展的趋势。

　　刘英伟认为，未来的客服中心，应当是朝着功能多样化、智能化、服务便捷化和管理科学化的方向发展。功能多样化，是指客服中心的功能不只限于电话形式，也可以通过E-mail、网页聊天等多种方式来实现。智能化是指客户呼叫的智能处理，比如可以根据客户以前的呼叫记录，将呼叫转接至其熟悉的客服代表，或根据语言的分类转接到不同的客服代表技能分组中去。服务便捷化是根据客户自身的喜好和需要来定义相关的服务界面等。管理科学化则会将更多先进的管理手段实施于客服中心的软件系统之中。

　　将智能化落到实处

　　Genesys的解决方案，以其创新的技术，为企业在多点且分散的客服中心之上架构一个“虚拟呼叫中心”，所有形式的互动信息都会根据企业自身的要求“智能”地被路由至合适话务员。

　　举一个例子，比如浙江电信的客服中心。该客服中心有近1200个客服代表，遍布全省11个市级呼叫中心。经过一年的实机上线作业，该中心发现，可在目前黄页查号服务基础上提供一项新的增值业务，于是要求将其原有的Genesys企业内智能路由方案升至公网智能路由解决方案。在过去，浙江电信使用的是企业智能路由方案基础，用户在和客服中心联系后，需要挂上电话，再拨打查询到的电话号码，这个过程中，有可能因为记不住号码需要重新查询，或者拨错号码。而采取了公网智能路由方案之后，当用户查询到需要的号码之后，可直接由系统转接至该电话，即由客服中心直接建立起了电话拨入者和企业/商家之间的连接。这样的服务模式，实际上是三赢的格局：对于电话拨入者，一次电话就能直达目的，省却了重拨的麻烦，减少了费用支出；作为服务提供商的浙江电信，在提供服务的过程中，提高了客户满意度，同时吸引企业和商家来注册，增加经济效益，并产生诸多增值服务；而作为企业而言，无疑也找到了良好的平台。

　　刘英伟还谈到，未来Genesys仍然会坚持客户导向的服务精神，针对未来客户服务产业的发展特点和方向，适时调整产品研发策略。比如近期将要举行的G-Force 2003用户峰会。 G-Force作为CTI行业的品牌峰会，以往都在美国及澳洲举行。从2002年起，Genesys这一活动也办到中国，期望通过与大量客户的互动，收集有效的信息，制定适宜的发展策略和方针。

　　关于Genesys的G-Force

　　由Genesys主办，邀请全球客服行业IT顶级精英及客户的研讨会议，是Genesys提供的一个厂商与客户、客户与客户之间的交互平台。该峰会提供了开放性的论坛，以讨论未来客户服务的发展趋势，探索最新的客户需求。今年度在中国举办的G-Force 2003将自10月底-11月初分别于台北、广州、上海和北京举行，同时还将为您揭开Genesys 7的神秘面纱。详细情况请登录www.esoon.com。

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