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Genesys：3G时代SIP让联络中心应用更高效

高守 2009/10/20

图：Genesys亚太区解决方案总监 Dave Chin

　　Dave在IT行业有超过20年的资深从业经验。Dave从1994年加入Genesys，并开始在澳大利亚居住。Dave一直专注于联络中心，并不断涌现的最新技术（例如在eService，Web等方面）；并在整个亚洲和北美地区一直致力于对先进的联络中心技术和实践（例如SIP、自助服务、智能路由等等）进行推广和宣传。Dave于2009年10月起从澳大利亚搬入新加坡居住生活。

图：Genesys中国首席方案架构师黄金鹏

　　黄金鹏拥有十多年的联络中心解决方案工作经验，内容涵盖架构设计和业务咨询等方面，尤其对基于SIP的联络中心有深入研究。

Genesys与SIP技术演进
　　
　　CTI论坛：SIP联络中心除了开放、模块化和简化的主要特色外，现时情况下的技术发展如何？用户基本查询或交易使用哪些SIP的关键技术呢？有哪些新的技术演进呢？

　　Dave Chin：现在联络中心已经完全从语音进化到崭新的阶段，比如说3G等等。不仅仅是打电话，以前IVR是一个平台，现在，有了3G，通过Genesys的技术，除了音频，还在其基础上还增加了数据传输，为客户提供更好的服务。

　　在Genesys的解决方案下，既可以有语音交互，还有基于数据的Flash动画。在与客户的沟通过程中，有可能包含更多的资源，无论是公司内部，或是联络中心以外的资源，Genesys的产品和技术都可以把客户信息，或者说是数据信息，分享给另外一方。

　　类似这样的技术，在SIP中，变得越来越简单，越来越容易实现。比如说聊天，基于SIP技术来实现聊天的功能，这种方式使得客户与呼叫中心人员能以聊天方式联络，甚至客户可以与联络中心坐席人员以外的人进行联络。也就是说这种功能出来以后，把呼叫中心的功能丰富了许多。

　　从与客户沟通的渠道上看，SIP所支持的渠道模式更多。比如，我们以前通过语音、聊天、WEB方式与客户交互。但用SIP方式，就不用分那么清楚，既可以做语音也可以做视频，甚至在同一时间内完成工作。使得与客户交互过程及交互管理，变得更加简单。

　　CTI论坛：刚才讲的是SIP通行的技术特征，企业的会议系统应用SIP功能后，将语音和数据的会议集成在一个媒体上传输，为企业提供更好性价比的联络中心应用，在此基础上，Genesys还有哪些特色的SIP服务？

　　Dave Chin：Genesys平台非常强大，如果客户想在其应用上增加功能，容易也简单。3G时代，客户可以用3G 手机通过联络中心去联络，通过Genesys的多渠道方案，可以加载的业务功更加丰富。

　　在视频方面，呼叫中心IP化是大趋势，在IP化过程中，有H.323或很多私有协议的IP化协议，而SIP出现，给这些协议很大冲击。

　　2009年，开始3G后，以往原有呼叫中心，是以语音对话或者语音识别方式，现在完全是视频菜单，客户不需要再听很长的报读，直接就可以看到。这是非常直观的变化，不仅节省了客户时间，对于呼叫中心来说，整体成本也是很大节省，因为与客户语言沟通占用的时间变少，会更容易直接看到效果。

　　很多友商也会说支持SIP、视频、IM等。而Genesys SIP最大的特点，就是比较开放，并不仅仅是在软件的前端市场，同样专注在联络中心中间件和SIP Server，就是说我们的产品有可能涵盖了联络中心里边的软件需求，同时也涉足到传统呼叫中心领域以外的企业其他部门，但主要还是以客户服务和客户联络为主。

　　说以SIP为主的呼叫中心个性体现得更明确一些。比如SIP可以跟Genesys的客户互动管理平台，是Genesys业务线非常强大的一个平台，也是由之前的6.0发展过来的。关键的地方是，Genesys路由也是从Genesys这个平台发展起来的，基于路由，不仅仅把语音进行路由，我们也可以把视频进行路由，短信进行路由，可以对电子邮件进行路由，各种不同的信息通过路由进行分配，之后可以统一进入企业路由排队，同时我们把它送过去的时候，不只是送到简单的座席员，同时我们也可以把它送到Genesys平台可以管理的额外地方，比如办公室外的座席，甚至是SOHO的专家，都可以发送过去。也就是说，Genesys路由可以把不同的信息送到不同的地方，这是非常强大的地方。

　　第二是我们的报表，无论实时数据或历史数据，我们都可以对报表进行实时展现、数据汇总。同时，它可以实现各种不同数据在同一报表里统计，其他厂商很难实现，需要更多专业的服务，把数据汇集到一个报表来展现，才可以把实时或历史各种不同的数据汇总到一起来。

　　Genesys平台它可以支持协作多分支机构。有时系统变得比较复杂，比如有很多的公司，以群组状态呈现，Genesys平台可以同时管理不同的公司系统，建统一的负责人，来供不同公司来使用，那么Genesys平台的多分支机构应用，可以使不同公司的业务，隔离的非常好，对整个系统的文件管理及新业务部署非常好，是强大的平台。

　　同时，如果说平台不只是简单服务于自己客户，同时提供给其他的公司来使用。无论是想把业务外包给其他的企业去用，或者把整个平台提供给另外企业服务自身客户。同一个平台，Genesys可以支持协作和多分支机构。

　　除此之外，Genesys一个Product Phone还可以支持单一系统或者多个不同的位置，单个系统，无论是TDM或者是IP，或者是SIP。这些都是Genesys平台最大的特点。我们有对不同架构的支持。还有很重要的一点就是高可用性。我们在每一个层面，都可以给客户选择。他的(High Availability高可用性)功能是非常强的，Genesys与主机之间它会有记忆功能，在某种特殊的环境下，在主服务器不可用的情况下，副的接管，它可以接着主服务器当下去的那个点开始工作，这种可靠性非常高，所以这都是SIP Phone非常大的优点。

　　那么Genesys SIP Server构架下的平台，至少也就是说他本身就具备了SIP各种不同的特点，我们在设计的时候能更加关注的是呼叫中心特点。我们并没有直接拥有语音没有的功能，但是我们可以实现这个功能。甚至也没有话务台的功能，这其实是我们合作伙伴所擅长的地方，我们更多的是在转换的这一块，我们主要关注是在呼叫中心。

3G时代SIP 应用为王

　　CTI论坛：目前，3G联络中心支持文本、语音、视频、邮件等等，SIP联络中心在中国发展方兴未艾，在企业3G应用中，SIP技术如何使其发挥更大效能？

　　Dave Chin：在SIP环境下，有可能会有不同的座席，但是无论座席在什么位置，更可能把它变成一个虚拟集中的联络方式，因为完全都是IP的方式，尽管他们构架在不同的地点上面，但是这些坐席人员的服务，我们是统一管理的联络中心。
　　
　　基于SIP方式，整个系统的扩展性非常强，比如说在经济状况比较好的情况，业务比较繁忙，座席需求会非常高，这时候可以很容易通过IP的方式来扩展，或者可以把这些坐席都放在自己这边来，你再外包给别人。但是系统是你来组建，人员是由其他公司来提供，他们用的系统是企业构建的系统，对整个系统的维护，跟其他公司的结算，变得非常容易控制。
　　
　　还有，基于SIP方式在扩展过程中，所付出的代价非常简单，因为很快就可以部署上去，通常比其他方式构建的呼叫中心要快，比如Genesys需要1-2周，另外的方式需要6周的时间才可以做完，扩展实现得更加迅速。应变整个系统的变化，或者应变自己新业务扩展的时候，对于系统的要求变得非常容易，无论是外部市场带来的，还是自身变革带来的变化，整个系统的应变能力会非常强。

　　比如说，有一个营业部，客户到营业部做注册、电子交易的时候，人比较多就需要排队，前台人员的压力会比较大，工作量非常大。在这种情况下，可以选另一种方式，客户可以使用营业所里边辅助的设备。客户也可以发起视频的请求，那么在后台就不需要构建装修那么多的营业厅，在后台可以有一些座席，利用视频跟客户进行沟通。客户可以通过Genesys平台来实现视频的沟通。这种情况就类似虚拟柜员一样，对客户进行服务。这是虚拟的应用。

　　因为和客户沟通的方式除了3G以外，客户也可通过电脑的方式与你沟通，这里边可以应用一种技术叫Flash，几乎每一台PC都可以播放Flash，也就是说不用担心客户端软件的问题，另一个就是Flash可以支持http，对整个网络的穿透会非常容易，因为Flash 的http走得是80端口，整个互联网都是80端口，是畅通无阻的。解决了客户的关键点，如何用呼叫中心去联络多平台。另外， Flash是Adobe公司技术，互动性很强，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客户在浏览你的网站的时候突然发现有些问题需要和你联络，他就可以通过flash方式与你沟通，可以是视频的，可以是语音的，可以是IM的，同时在一个位置上面。这给客户很大方便。

　　再举个简单例子，如果在一个航空公司的网站浏览航班信息，预订航班，现在目前的方式可以在网站上直接预订，也可以通过电话的方式，可能有些其他的问题需要和他联络，这时在网站上看到Flash，可以通过Flash方式和他沟通，沟通过程中比如你的名字非常复杂，或者类似国外的名字非常长，与话务员通话会有困难，这时候你就在语音不变的情况下，同时增加IM的功能，直接发过去，对整个预定的过程都非常方便。这是一个辅助的功能，但是它非常好用。语音、视频、IM结合在一起给客户提供了一个非常丰富的沟通方式。这是把flash嵌到WEB里面。
　　
　　还有，对企业来说，有可能会遇到很多需要分发资料来介绍企业的情况，电子文档现在都通过PDF来分发。甚至可以在自己的企业介绍的文档里面嵌入一个Flash，因为flash放在PDF里面是可以直接发的，客户在看你公司的资料介绍，不需要上网站，也不需要他查电话号码。他在看文档的时候，直接可以和企业去联络，非常方便。
　　
　　还有，刚才举了一个例子是航空公司的，Genesys在航空公司里有非常好的应用，在中东的一家航空公司里。我们实现的是视频的呼叫中心，客户在跟航空公司沟通的时候，用视频方式去看菜单，可以输入自己的航班号码，输入自己的ID号，然后查到航班号，选择座位，直接通过一个手机识别码，就可以直接做登机登记。到机场时候就直接拿着手机识别码上边下载下来的，就可以去机场登机。
　　
　　反过来再看中国的航空公司，其实大家现在都有概念了。因为在其他许多国家已经实现了很多的案例，在中国的航空公司也逐渐意识到。还有，视频在其他国家用的比较多，在中国还没有很好的应用，也类似于VISA，因为国外很多支票，他们兑换支票，现在他们不需要了，只需要在ATM机旁边有一个视频，他们可以把支票送进去给他扫描，可以大大减少人力成本开支以及机构的扩展开支，客户沟通更方便，他也不用排队去等待，反而是更方便记住这种操作，或者是通过视频聊天的辅助方式来完成。客户变得很方便，企业的成本也减低了。也就是说在降低成本的同时来提高客户的满意度。

　　国内跟国外的发展在3G这块会有些差异，中东那边3G发展的是非常好的。包括我们也会发现，华为在中东很大的业务也都是3G，3G在国外发展要早。但中国刚刚起步，类似这样的业务接下来会有很多。
　　
行业应用方兴未艾
　　
　　CTI论坛：你觉得像那种基于视频的呼叫中心，在中国哪些行业率先能够推出？

　　Dave Chin：Genesys在中国已经有这样的案例，就是平安保险。它有一个案例就叫虚拟网店，所做的就和视频会客室非常像。我去过他们公司，看过他们的设备，非常舒服的椅子，前边是一个屏幕，你可以跟他去沟通。目前保险方面，平安主要用在注册，他里边会告诉你需要什么资料，然后你可以跟他去谈。目前他用我们的差不多就是30个座席。
　　
　　CTI论坛：那他后台全部由程序来实现，之前是预设好的需要什么的时候，这跟菜单一样，是这样的过程吗？

　　Dave Chin：中间有些过程是通过菜单，有些也是需要人工辅助的，后边有一个真实处理的人跟你去沟通。

　　CTI论坛：但是它现在只是在电子实体的，还没有到3G手机的应用阶段。但是要想过度到这个阶段也是可以的？

　　Dave Chin：对，现在已经具备这个能力了。在跟3G去沟通的时候，要有一个接收位跟3G去沟通。只需要网关，就能把整个系统设成视频可用的呼叫中心，这些能力是在当时他上系统的时候，他还没有3G的网络，他也不知道客户有3G Phone就能用。但是它又觉得他需要去建立呼叫中心。把一些客户的服务不需要面对面的人工服务来完成。后台有一些人员，但是他们不占据位置。人员也很高兴，他可以坐在那里去跟你沟通，非常灵活。

　　CTI论坛：CIT论坛曾经做过一个市场调研，客户在建呼叫中心时，呼叫中心IP化的趋势非常的明显，在两年的增长率就达到了100%的数字，2009年增长会更快。Genesys对于初建SIP联络中心的企业，有哪些建议呢，从哪些方面着手，对企业的业务发展最为有效呢？

　　Dave Chin：这是非常有意思的一个话题，也是我们经常去和客户沟通经常会面临的问题。我们对于客户来说，类似的问题我们问过在英国的一个同事。他说在欧洲那边我们在对客户去讲的时候，首先是IP或者是SIP，他们只推荐IP方式，更标准的开放。除了SIP、H.323，还有一些是比较私有的协议。私有的我认为基本上会被淘汰掉。

　　CTI论坛：但是像目前这种趋势来讲，一般推荐用户是IP的，肯定不是H.323，为什么不是？

　　Dave Chin：我们回头看H.323跟SIP的差异在什么地方。首先最大的差异就是我们刚才说的，SIP所支持的渠道要比H.323高很多，他的语音、视频、IM功能更强一些，所以从支持渠道的角度来看，SIP更优越一点，同时在一个通路方面实现三种功能，交互的渠道比较丰富，这点H.323达不到。

　　第二就是标准化，SIP有很多很多协议，都是非常简单的协议，一共就定义了五六个功能，其他没有太多的东西，非常简单。现在你会发现，几乎所有支持SIP 视频的产品都符合RFC3261，意味着在此基础上，所生产的设备产品之间的互操作性非常强。
　　
　　我们反过来再看H.323，如果你现在拿一个Avaya的去连接，不可能拿一个思科款型的H.323去和Avaya的去连接，这是不行的。所以说SIP的标准化带来了很大好处，客户选择余地更大。比如说看到思科一种新产品出来，我很喜欢，他的IP Phone，他的外观我非常喜欢。尽管他在联结上没有太大的关系，但我真的很喜欢。所以在研发里边会增加一些特殊的功能，比如通讯录的管理、用户个人工作的管理，增加这些功能发现更喜欢这些功能。那好你可以在一些新的扩容时选择思科。也就是说SIP带来的好处，就是选择余地更大。

　　CTI论坛：也就是说SIP是在H.323之后推出的应用标准。实际上它的推出也有取代H.323的意思？

　　Dave Chin：确切的说，SIP最初的发展是由思科跟微软发起的，更多关注互联网，如音视频内容。但是逐渐发现这变成沟通交流最重要的协议。而且我们看到，发展之初，主要是微软和思科，现在再看，整个运营商的层面，国外在建IMS，国内也在建IMS，协议本身核心就是SIP。第二国内的运营商在构建自身网络呼叫中心的时候，无论是中国移动还是中国电信，他们的引擎完全都是基于SIP。从这角度来看，IP化是整个呼叫中心发展的趋势。在这个趋势里面SIP是趋势中的趋势。

技术革新客户优选

　　CTI论坛：从用户购买的成本来讲，SIP有什么优势，还是它只是说性能提高以后带来的成本增加呢？

　　Dave Chin：首先Genesys在和客户沟通时更多是说，选择Genesys怎么才能有些变革与创新，能够让客户的客户留下来并贡献更多，使每个客户购买产品数量的增加，或每个客户购买产品的价值增加，我们是这样去和客户谈的，介绍Genesys可以帮助他们去做什么事情。但是反过来从客户的角度来看，他们更现实，会问，选择Genesys，成本有多高，建立系统，不是依靠你给我带来很多很多的好处，但是付出也是蛮大，这种付出是否值得。Genesys的答案是，如果是建立在SIP的前提下，TDM的方式，成本会非常节约。
　　
　　CTI论坛：这有什么概念性的东西吗？比如20%、40%。
　
　 Dave Chin：从百分比的角度来说，还没有确切的数字。但是看整个呼叫中心组成，如果是用TDM或混合的情况下你需要一个转换器，需要在转换器上增加ACB的软件，ACB的一些功能，那么后边是CTI的部分。如果在SIP的情况下，SIP融合了软件的功能，不需要再单独购买PDS，不需要再增加新的功能，完全融合到一起来了。另外，如果系统完全是为了呼叫中心的，那么连接Genesys服务器的时候，你会发现，我们主要专注在有多少个坐席。你要增加200路，300路，500路，都没有成本。在这样的比较下来，你会少了很多的组件，增加的部分是几个服务器，硬件成本会有很大的节约。我们差不多大概做过一个500集左右的方案。

　　CTI论坛：假如我的用户既没有分布的系统，也没有很多对外的数据业务，是不是还要给用户推荐用IP化？

　　Dave Chin：给客户选择IP的方式，刚才我们谈到了大的范围。如果我们看到某个具体客户的时候，共同制订需求，首先重要的一点是，我们知道SIP对网络基础要求比较高，它毕竟是出现在网络基础之上的。如果在这样的环境里，公司不能保证网络基础设施非常稳定，你就要单独地建立语音通讯的网络，成本就会很高。你就要考虑到底是要投入很多的钱去使IP的网络更优化更稳定，还是要花很多钱去单独构建一个完全语音沟通系统。如果是我，更愿意把钱投在数据的沟通上面，而不是在单独建一个语音的独立的网络里。有了这么一个IP 的网络基础设施，再构建呼叫中心的时候就不用回答第二个问题了，可能会把它构建到IP的环境里边去。无论规模有多大，无论技术门槛有多高，谁也不能保证公司将来就是这么个规模，谁也不能说将来的业务规模突然间发展有多快。就像我们所看到的基金公司，在前几年景气不好的时候，他们可能建一个二三十个座席的呼叫中心，50个座席，他们就觉得很大了。现在我们再看这些基金公司，他们不可想象，500个外呼电话一出去的时候，没办法从客户达成实时沟通。所以对企业来说，如果说他们花更少的成本，比如80%的成本，去构建一个更能够支撑未来发展的呼叫中心，当然要选择SIP。

　　CTI论坛：Genesys的SIP联络中心与其他厂商的产品对接效果如何，如何应对其他厂商产品的升级，如何与企业其他的信息化产品对接？

　　Dave Chin：一共是两个层面。一是在SIP层面，我们怎么去跟其他产品去沟通。Genesys支持基本的SIP协议，可以跟其他厂商设备进行沟通。同时我们知道SIP协议非常的简单，但SIP也不是一成不变的，也要发展。SIP整个协议的结构非常好。IP虚拟协议之间的建立会非常的好。应用SIP方式会列出新的标准出来，Genesys也会持续不断地使产品能够去满足一些新的标准。在SIP的不断发展过程中，也会适应些新的标准，来增加跟其他WINDOW产品做基本的沟通，同时它特殊的功能也能增加进来。在SIP层面除了我们SIP服务器之外，我们还有一个GVP，这个产品本身也支持SIP。在上边可以做视频菜单，视频呼叫、视频聊天等，这两个放在一起，本身自己的SIP沟通。同时也可以跟其他的SIP的IVR去沟通，我们可以支持，反而SIP服务器跟其他的沟通更容易些。在内部的，你跟外部沟通有很多种方式。在内部的我们可以用相互之间的我们所互知的我们所满足的这些功能的情况下去沟通，所以更容易制定与第三方的数据沟通。这是在SIP层面的。
　　
　　在应用的层面，Genesys整个层面是比较开放的，可以和很多很多CRM系统进行沟通，比如PeopleSoft、微软、Sibel、SAP的CRM，甚至一些ERP。我们也有UC链接的，所以说，在应用层面，无论是和SIP之间，我们本身就已经拥有与第三方对接的领先技术。
　　
　　同时我们也有很丰富的，功能很强大的SDK，SDK有不同的层次，最底下的层次是非常方便非常灵活，同时可以跟我们不同的服务器去连接。你的编程能力会很强，非常方便。如果你不需要看到这么底层的层次，中间的层次更能更方便支持读送，支持外部服务，只要对方可以支持外部服务，就可以非常方便简单，配置就可以更安全。我们甚至可以把这些打包在一起，类似总产品的客户来开发自己的系统。所以我刚才说应用方面的集成，都是本身Genesys平台就已经具备的功能。所以在这平台上面，构建自己的应用，不用担心将来的技术是在TDM上面发展还是在sip上面发展，对于上层来说，对于管理人员来说，他比较关注的是业务和自己的架构,应用之间是否隔离得好。

企业服务增效利器

　　CTI论坛：SIP技术与传统呼叫中心的技术相比，用户体验有哪些变化，提高客户服务效率，企业应用后，满意度有哪些变化？SIP对提高企业绩效具体体现在哪些方面？

　　黄金鹏：刚才有一部分讲到客户体验会不同，一方面客户单个的渠道方式会丰富，渠道和渠道之间组合的方式也会很丰富。刚才举到的是航空公司订票的例子，我可以举一个亲身经历的事情。
　　
　　我的一个同事从新加坡过来，他带着他整个家庭过来，但是他想从北京去西安。这是国内航班，所以希望我们来帮他订票，结果打电话过去之后，我给他报名，那些都是英文名字，13个人的名字，而且他的名字是两个的，很长很长。我报了第一个名字后她再报给我的时候里边就已经有很多错了，非常痛苦。我想能不能有其他方式来告诉这些信息呢，很遗憾他们并没有更丰富的渠道跟我去沟通。所以不得已我拿到了话务员私人的手机，发短信给她。但这对我来说并不是一个很好的方式，同时对于话务员来说也不是一个很好的事情，因为她把个人号码透露给其他人，而且不是一种官方的方式。所以这对企业来说是不好的事情。
　　
　　Genesys可以找到更多的渠道，使你在和客户沟通的时候更加的方便。这是对客户来说更加方便的地方。对于企业来说，我们刚才说到，成本会降低。因为单个客户跟你沟通的时间会缩短，占用系统的时间会更少。无论这种通讯的费用开支是谁来支付的，通讯的费用会降低，系统的占用时间会降低，所以对企业来说运营成本也会降低。
　　
　　另外，除了和客户沟通，内部资源的协调也会非常的方便。SIP方式跟你企业内部其他资源去沟通更方便，甚至这些资源可能不在内部，在外部。这种沟通效率的提高都直接地反映在成本降低和客户满意度的提高。比如原有的方式没有很快地更加丰富的方式跟其他的人员沟通，不能立刻地得到答复给客户，就需要有中间的时间差来去回馈客户。原来可能需要两三天来答复客户的事情，也许我们就能实时地把问题解决了，带给客户的感觉会非常不同，后边资源的利用也会大大的提高。原来你可能是离线的方式去发一些工单过去，现在可以实现实时的方式，后边的人员本身的利用率就在提高，回答客户的速度在提高，客户满意度在提高，成本在降低，基本就是这样的情况。

　　CTI论坛：企业对SIP联络中心的需求程度高，在此前提下，供应商、企业、运营商如何共同协调，在实施应用时有哪些注意点？

　　Dave Chin：如果构建呼叫中心时，要考虑不同环节之间的协调。Genesys并不是直接去卖产品，这是Genesys比较特殊的地方。借此我也想谈谈Genesys跟其他厂商不同的地方。Genesys在亚太区，有直接对客户销售、支持。但是亚太区基本上是合作伙伴方式，只不过是借助合作方，我们是把一些工作交给合作方来完成的。同时我们合作方可以跟客户联系，也可以跟其他的供应商有很好的关系。这是我们合作方的系统集成商角色。所以我们合作方会去完成些不同沟通的工作。
　　
　　从客户的角度来说，在呼叫中心建立的初期，这些不同的业务之间要很好的沟通来实现什么目标。比如说，大概是一个什么样子，比如未来发展或在建成几年之内整个系统是一个什么样子。对客户来说，不只要和厂家，无论是Genesys的合作方还是其他厂商，都要很好地沟通。在客户内部他也要把更多的人引入进来，比如说简单的呼叫中心的人要包括进来，同时IT也要包括进来。业务部门、运营人员也要把他们纳入到这里来。这些前期的设计完了之后，剩下的过程基本就是要大家达成共识。在此基础上，我们看到前三年、后五年的目标，制定出实施的路线出来。

　　CTI论坛：Genesys后续的服务对于费用是怎么样方式呢？如过了三年、过了五年的收费模式。

　　Dave Chin：Genesys在销售上跟其他厂商非常不同。Genesys卖产品，更多是让客户看到卖什么，是在逻辑的层面去看，而不是深入到技术的细节去看，到底卖了我什么东西。
　　
　　我们希望客户看的是比较逻辑的东西。比如说我要建一个100个坐席的呼叫中心，其中我要有市场营销。在接下来，客户要选择SIP还是TDM，还是Avaya或者思科、阿朗交换机，我们Genesys不希望客户去看这么细节的东西。在和Genesys谈的时候，只需要关注你要建多大规模的呼叫中心，坐席需要什么样的能力。卖给客户100个或500个坐席，我们有很多很多产品供客户去选择。客户选择我们产品，选择的交换机是SIMENS或其他，你就把SIMENS产品拿给客户去沟通就可以了。你甚至说我买了500个坐席，原来我只有2个地点，现在想把它变成5个地点，没问题，不需要有额外的开支。可以把这500个原来放在2个地点上，把它拆成5个地点。原来用的是一个Genesys一个Avaya，现在是思科的。我们Genesys有很多不同的软件，完全是免费的。这是我们授权的方式。
　　
　　也有人说，Genesys会不会把每个座席的价格卖得很高，所以那些软件都是免费的。我的回答是，无论建的呼叫中心是10个坐席的还是100个坐席的，我们每个坐席的价格是不变的。意味着什么？不会因为只买了10个，软件还是免费的，单个坐席卖很贵很贵。因为你买了100个坐席所以一个坐席卖你便宜，不会这样的，价格是一样的。所以说Genesys这种方式我们给客户带来的好处是带给客户更多选择，软件的选择，以及整个系统的选择的变化，对Genesys产品我们不希望有额外的开支。软件部分有更多的选择。
　　
　　说到MA这一块，因为我们要给客户后续产品不断的更新，以及给客户提供技术的支持，系统会发生一些问题，客户不具备能力去分析出来真正的原因是什么。那么我们相信很多厂商也会帮助分析，Genesys也是一样的。我们MA的费用，因为Genesys支持的方式不同，我们的合作方完成的，到Genesys这边来，所以Genesys更多的是在远程技术的方式，但我们的合作伙伴跟其他厂商合作伙伴不同。你可以理解为我们的合作伙伴就是Genesys的一部分。。我们也对他们进行了很多的培训。
　　
　　CTI论坛：SIP很好，我们说了他很多好处，用户在选择的时候还是会有所考虑，那么它的劣势在哪儿呢？

　　Dave Chin：这也是我们在中国一直面临的问题。我们知道，中国的客户跟国外的客户在几年之前有一样的感觉，觉得买一个硬件比买一个软件的稳定性要好很多，很多客户都有这样的感觉。这是我们在给客户推荐SIP所面临的一个问题。当然我们知道硬件里面更多的用的软件，比如说今天SwitchTDS他送进来一个服务器，外部打着他的LOGO的，但是你会发现里边运行的是Linux操作系统，部署其他软件在里边的，其实他也是硬件加软件。这和你在买一个个人电脑再装入一个软件有什么差异呢？没什么差异。这也是我们会介绍给客户的。这是第一个部分。第二个部分，完全软件化之后，他们可能怀疑可靠性和稳定性。回答这个问题，最简单方法就是，告诉他们国外有多少人在用，案例是最直接回答的方式。一个好的产品没有一个很好的服务和实施团队，那不见得会做得成功。当然，我们也会对本地的合作商进行培训，以培养合作伙伴与客户对SIP的理解与应用。

　　CTI论坛：通讯线路对他们来讲不是问题吗？

　　Dave Chin：我们在客户得到的反馈是：客户会明白这不是一个问题。我们有些友商在和客户做介绍的时候，他说SIP不是一个好东西，为什么要SIP呢？运营商都还没有SIP呢，你为什么要SIP。我反过来就跟他说没关系，你可以不选择SIP，那你要不要选ip phone，要不要选H.323，尽管外围的环境，TDM的环境。在不代表你的内部环境也要用TDM的方式去建。也就是说同一个过来的联络的方式，并不直接影响到内部的联络方式。所以整个企业内部署ip 的方式整个使你企业运营的效率、部署的灵活度，业务的发展，快速应变市场的变化的能力提高了很多。这是IP化给你带来的好处。
　　
　　再看Genesys，客户说Genesys很贵。到现在为止，我见了很多很多的客户，有些是紧密客户,有些是长期客户。到目前为止，没听到哪家企业说Genesys的东西不好，他们都在说Genesys东西是很好的，完全专注在呼叫中心，选择余地又很多，甚至我们还有些新的技术。但是他们会说，真的很贵。我们到一个IT经理去推荐，跟他们去合作，他们也是一样觉得真的很贵。然后我就会说，你如何来计算你的成本，是用一次性购买的成本来作比较呢，还是你的定制化服务、任务化服务，一年两年三年五年全部维护来看你的成本呢？如果你只看你的一次性成本，我们会告诉你非常高没错。我们可能比别人高了百分之很多，如果你选择其他，你自己的开发工作量会很大，而且本身支持的功能没有这么丰富。另外系统的不稳定在客户实施上，维护工作还比较大，人员投入会加大。本来一个项目希望在半年完成的，一年多的时间你还没有完。
　　
　　我们也看到有些选择其他厂商产品的时候，正常时间是在一年时间内完成，他们在三年时间内完成，而且是很大的一个项目。你自己企业的形象在客户面前就受到很大的影响。你的销售会被客户抓过去问，你们怎么服务的，产品怎么老是出问题，我们没办法跟我的领导去交代，没办法跟社会大众去交代，因为服务的群体都很不满意。你会发现你在第一次投入的时候便宜了，但是后边你的开发，你的运维，你整个企业的形象都受到了影响。这样看来的话在一开始去买一个更好的产品更能支撑你的业务未来的发展。那还是说先买一个东西，便宜一点，后边的问题再慢慢来解决。这就是我跟他们讲Genesys贵的原因在哪里。

看好中国SIP市场前景

　　CTI论坛：再问一些数据，更好一些。第一个是整个SIP产品在销售的过程中，能占Genesys整个收入多大的比例？第二，Genesys在中国市场的销售比例是多大？SIP产品又占多大比例？增长率是多少？

　　Dave Chin：第一个问题，确切的说我没有这个数据的答案，但是我有两个数据可以提供给你们。我们SIP的增长是293%，你会发现越是大的公司，结构很复杂的公司反而他们更勇敢地选择了SIP，因为平均每一个合同价钱的大小，会看到你卖的坐席有多少。越是大的企业，对新的技术的欲望，对业务变革的需求也比较强烈，所以他们选择SIP的决心更大。这并不是说SIP不适用于小的企业，而是说SIP对于这些企业诱惑力更强。更愿意用新的技术去尝试业务革新。
　　
　　第二个问题，中国市场的比例。Genesys是一个比较谨慎朴实的公司，我们对这些数据的预测不会像其他公司很高，我们比较谨慎地对待市场的发展。尤其是今年经济状况不好的情况下，我们对中国期望基本上是持平的一个状况。接下来经济情况变好我们也希望在中国有一个更好的发展。
　　
　　Genesys中国对于SIP的批准和投入是从去年的下半年才开始。我们已经看到一些收获，但是我们认为在今年的下半年，今年年底到明年年初的时候会有一个比较大的发展，我们的培育，我们的投入，在今年年底下年年初会有比较大的发展。SIP在国外是Genesys比较大的部分，英国电信用了Genesys 24000个，其中有12000个是在SIP上边，12000个还在TDM上边。要把剩下的12000个转化到SIP里边来。

　　Dave Chin：对于已经有了呼叫中心的企业来说，有两种，一种是Genesys客户，一种不是Genesys客户。如果说客户要继续保留，在他做扩容的时候，或者他的业务需求要发展，原来有200个坐席，现在想上视频、IM了，他不会说把200个座席全部变成可视频的，他会逐渐来做。我们会建议他更换，需要用SIP去实现。把这两个不同的系统做一个mate site，如果以前已经是Genesys SIP了，他们之间做mate site非常简单，完全就像两个TDM。如果另外一个系统是别人的，从别的系统呼叫转到这里来看。我们在CTI层面会给他些解决方案让他来实现，到Genesys一个转接的过渡，在初期的时候，Genesys是有这样的能力把这些全部都送出去，通知对方怎样去通知，我们希望从两个层面去看到这样的集成，一个是CTI层面，如果解决不了我们会在应用或坐席层面来解决。对一个企业来说，无论你现在的呼叫中心是Genesys或不是Genesys的，Genesys都有很好的解决方案
　　
　　如果从一个TDM升级到SIP层面来，他的座席应用其实是不用改变的，经过软件化就可以达到SIP呼叫。这确实是Genesys的强项，因为对系统的兼容性来说，需要做大，所以升级来讲应该是强项，也正是如此，Genesys做不好没人能做好。

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