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京华城率先同业导入Genesys CTI解决方案
——成为国内首家拥有Contact Center的购物中心

2002/06/25

。。结合顶级美食、休闲娱乐、文艺活动等多元功能的京华城购物中心，预定于2001年10月开幕，其独一无二的设计每年以吸引三千六百万的人潮为目标。为了加强服务以满足如此庞大的客户群，京华城决定选择由Genesys大中华区总代理亿讯国际为其导入的Genesys CTI解决方案，成为全台湾第一家拥有全方位客户互动中心的百货公司，并将百货零售业的客户服务带入全新的纪元。 由于京华城客服中心的服务对象将遍及众多商家及广大客户，因此扮演系统心脏角色的CTI平台必须能承载未来巨大的进线数量并集成各项服务渠道，在深入评估考核下，唯有采用全球市场占有率最高的CTI产品Genesys，才能确保系统的严密性及扩充性。

。。据亿讯国际业务副总胡伟君表示，建置完成后的京华城客服中心将具备下列功能：1. Screen Pop-up：若客户在语音服务过程中有输入其识别码，则在转接专人服务时，系统会自动带出客户的基本资料。2.FAQ：由管理者依服务项目及类别整理和更新客户的常问问题，供服务专员在线快速查询并回答客户。系统亦可记录服务专员所点选的问题。3.转接电话：若客户在线所提出的问题需要资深同仁或主管协助解决，则服务专员可通过计算机转接电话，且客户的资料也会同步显示于同仁或主管的画面上，以便可以充分掌握客户的问题和记录。4. 监听功能：管理者可透过话机线上监听服务专员与客户的交谈内容，以了解服务专员的应对是否恰当或适时协助服务专员，提高客户满意度。

。。亿讯国际总经理李冰影表示，借由『客户关系管理系统』与『客户服务中心』的导入，将能通过一系列的客户与产品分析，搭配市场行销、销售、服务、派工等的作业流程最佳化，以及电话及网际网络服务中心的通路，方能完整的、双向的与客户密切互动，适时适地为适当的提供适切的商品与服务。如此一来，才能提供高品质的客户服务，又能增加销售业绩开拓客源，进而达成客户关系管理中心 (Customer Relationship Management Center) 的目标。而惟有妥善的规划与谨慎的建置『客户关系管理』与『客户服务中心』，才能协助京华城购物中心在销售商品与服务客户的同时，还能兼顾降低营运作业成本，提高员工产值与竞争力，以便为企业带来丰厚的利润。

eSOON公司供稿 CTI论坛编辑