24小时到邮局办事不再是梦想！_邮政

24小时到邮局办事不再是梦想！
——邮局建置客服中心，亿讯国际代理之Genesys产品发挥最大功能，让邮局全天不打烊

2002/06/28

　　邮政储金汇业局于2001年9月5日，完成签署客户服务中心系统建置开发合约，为国内第一家获选为邮局建置客服中心的厂商。预计于二零零二年五月可正式上线服务。

　　邮局为配合科技环境快速发展，为顺应服务产业潮流的趋势，投入为满足繁忙的现代人所需要的「快速便利」的服务，引进信息与通信网络的最新技术，建置一个最先进的客户服务中心。提供全民24小时单一窗口的服务，服务范围含盖：

1. 邮政业务。
2. 储汇业务。
3. 划拨业务。
4. 寿险业务。
5. 公债业务。
6. 集邮业务。

　　邮政储金汇业局为适应未来科技趋势与组织发展将客服中心定位为eCONTACT CENTER的地位。并于此项目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的计算机电话集成系统，在这般规划中的eContact Center，可以协助邮政储金汇业局实现下列诸项科技与营运上的经营优势：

· 强化公司的客户互动管理，赢取顾客的终身价值：网络与科技的发展及观念的改变，让二十一世纪的客户服务展现新风貌，然而由于金融产品与物流服务的标准化，造成同构型产品的差异逐渐减少，使原有的竞争优势面临一连串的冲击与考验，更考验其生存应变能力。所以如何精确掌握趋势、开创产品利基、深入有效地经营客户关系、并赢取客户的终身价值，俨然成为邮政储金汇业局最大的挑战。所以在与客户互动的过程与时效上要让客户满意才能跟得上潮流，因此现代化的eContact Center解决方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保证，并以最坚强的专业技术为基础，以诚心服务为理念，来创造客户满意、行销如意、服务获利的三赢环境。

· 协助管理人员机动调整人力：在客服中心管理方面，借由Genesys CTI Solution的特定机制，可以协助值机员主管，在不同的时间点与行销活动中，通过此特定机制，便可实时得知人力的满足与否，并可以直接调整电话转接的策略，来做更有效率及更实时的人员调动与安排，使每位客户不因其它因素影响，皆能获得以客为尊的服务。

· 专业的系统集成，节省值机员培训成本与时间，并达到整体绩效提升的竞争优势：由于在前端应用软件中会将所有的应用系统集成在一起，值机人员只需要点选屏幕上的按纽，就可直接进入数据库中，找寻客户相关资料，由于点选的项目清晰、操作平台使用简易，因此大幅减低新进人员学习的困难度，同时也有效缩短学习时间。如此一来，训练的成本与时间不但可以有效降低，还可以提高值机员的工作效率，整体客服中心的绩效也可望向上提升。

· 更专业及精密的整体人员效率监控及管理：随着客服中心业务不断的扩充与客户需求的多样化，客服中心管理人员的工作也日益繁重与复杂，传统的话务资料报表与监控方式亦随之不敷使用，而邮政储金汇业局除了须依话务数据产生制式报表外，还可利用Genesys CTI Solution内建的各类图型化实时监管图表与先进的数据仓库分析工具产生历史统计报表以作为制定管理策略的依据。

· 取得全球最尖端客服科技所带来的竞争优势：随通讯技术的快速发展及随公司营运规模之不断扩大，因此邮政储金汇业局在初期规划时就应慎重考虑选择CTI平台支持最新通讯技术（如Internet, VOIP等）的能力，才能达成真正的convergence communication，建立完全的科技竞争优势，而GENESYS全开放的系统架构，将使邮局建置的过程缩短与加速。

· Genesys CTI产品优异性能所带来的长期发展的扩充性：以Call Center的功能来看，　邮政储金汇业局第一阶段先着眼于呼入与呼出及互联网的集成，但以长期而言，会因业务量积极扩充而有工作量管理与工作流程管理等需求，甚至走向多点的经营模式。在稳固了主体的服务项目后，也可考虑导入外包的业务，成为一个金融业全方位的Outsourcing eContact Center，如此客服中心便可由成本中心(cost center)转变为利润中心(profit center)。

未来企业发展CRM的基石

　　邮政储金汇业局长期发展来看，如何维持既有的竞争优势并创造新的利润来源实是一大重要课题，而一个专业的CTI-Enabled Call Center便是发展CRM 的必要机制。举例来说，贵公司如能利用客户来电的机会，不断维护客户最新的基本资料，并记录客户需求、投诉等联络历史资料并进行追踪，该资料便可作为未来市场行销及销售的重要信息来源。因此一个成功的CTI-Enabled Call Center经常是发展CRM系统的必然先期架构。而GENESYS将是这一前提之下最完善的解决方案!

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