政府机构日益注重市民满意度_政府

政府机构日益注重市民满意度
——上海税务局采用eSOON代理的Genesys解决方案更好服务市民

2002/07/02

。。近日，上海税务局采纳了由eSOON所代理的全球CTI第一品牌Genesys的呼叫中心解决方案，意在改变自身在市民心目中冷俊的形象，更好的服务广大市民。

。。此次上海税务局选用了Genesys的呼入（Inbound）电话管理、呼出（Outbound）电话管理以及互联网（Internet）接触中心解决方案，以期全力打造一个机构和市民皆可根据自己的偏爱及便利程度选择不同通讯渠道（如：电话、传真、语音、电子邮件或网页等）的多媒体接触中心。

。。上海税务局为跟上国际潮流，适应未来科技的发展趋势将客服中心定位为多媒体接触中心。并于此项目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的计算机电话集成系统，如此规划的接触中心，可以协助上海税务局实现下列诸项科技与营运上的经营优势：

强化机构的客户互动管理，树立机构的良好形象：网络与科技的发展及观念的改变，让二十一世纪的客户服务展现新风貌，市民在习惯了享受良好的客户服务后，对政府机构的服务也提出了相应的要求。所以如何改善自身的服务品质，树立良好的政府形象俨然成为税务局最大的挑战。只有在与客户互动的过程与时效上让客户满意才能跟得上潮流，因此现代化的多媒体接触中心解决方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保证，并以最坚强的专业技术为基础，以诚心服务为理念，来满足市民的需求，塑造美好的政府形象。
专业的系统集成，节省话务员培训成本与时间，并达到整体绩效提升的竞争优势：由于在前端应用软件中会将所有的应用系统集成在一起，话务员只需要点选屏幕上的按纽，就可直接进入数据库中，找寻客户相关资料，由于点选的项目清晰、操作平台使用简易，因此大幅减低新进人员学习的困难度，同时也有效缩短学习时间。如此一来，不但可以有效降低培训的成本与时间，还可以提高话务员的工作效率，客服中心的整体绩效也可望提升。
取得全球最尖端客服科技所带来的竞争优势：随着通讯技术的快速发展及机构营运规模的不断扩大，因此税务局在初期规划时就应慎重考虑选择CTI平台支持最新通讯技术（如Internet, VOIP等）的能力，才能实现真正的集中通讯，建立全面的科技竞争优势，而GENESYS全开放的系统架构，将缩短与加速税务局建置的过程。

eSOON公司供稿 CTI论坛编辑