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统一证券决心导入Genesys CTI 解决方案
——将借鉴全美网络券商龙头Charles Schwab的call center成功案例

2002/07/03

。。综观国内激烈的证券经纪市场，历经如网络下单、交易手续费下限取消等几次风潮，券商经营环境更加艰辛。在此之际，如何取得最大的经营效益，已成为各券商努力追求的方向。台湾知名券商统一证券有基于此，决心借鉴全美网络券商龙头Charles Schwab的成功案例，选择由Genesys大中华区专业总代理商亿讯国际为其导入Genesys CTI客服中心解决方案，期望塑造一个实时且便利的虚拟交易环境。

。。Charles Schwab平均每日接听 51万9千通来电，Genesys解决方案协助其达成客户分层服务的效果，其分级方法为：针对最富有或交易次数最多的客户群 Schwab特别为此客层建立一30秒内迅速被客服代表接听的功能机制；而对次富有的客户，Schwab将给予IVR的优先处理顺序。因此分级式服务使Charles Schwab在众多网络券商的激烈竞争中脱颖而出，成功地成为许多重量级客户首要的投资往来券商，统一证券亦将借鉴此经验，导入Genesys 分级服务的解决方案。

。。另外，Charles Schwab 于全美的四个区域设了客服中心。由于这四个客服中心面对不同的地方市场，其销售的产品结构与所聘雇的客服人员技能也各不相同，但为求资源集中管理，Charles Schwab 利用Genesys的 Multi-Site 科技来达成话务负载均衡及集中监督管理的双重目标。所谓话务负载均衡指的是客户来电时会转接至地理位置最近的Call Center接听，但CTI若于转接前发现该客服中心满载或无适当的客服人员可接听电话时，CTI便安排此通电话转接至第二顺位的区域客服中心。至于集中监督管理则是指管理单位可于中央站通过CTI的图形报表实时了解每个区域客服中心的运作状况，甚至可实时调节每个区域客服中心的话务转接策略，以应付实时的营运策略调整。亿讯国际业务副总经理胡伟君表示，对台湾而言，短线投资占每日股票交易量的大多数，加上影响市场因素，诸如政府政策或新金融商品开放等，变动频繁，券商需运用CTI科技协助Call Center提升效率。有基于此，统一证券也将循Charles Schwab的经验，运用Genesys此项特点，成为其实时应变的重要利器。

。。由于统一证券的交易量一路攀升，每日的来电量也相对日益庞大，因此，统一证券选择在此时导入Genesys　CTI解决方案，以为其客服中心获取自身竞争优势注入一剂强心针。

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