Genesys企业级CRM综合解决方案_企业_CRM

Genesys企业级CRM综合解决方案

2002/07/04

。。宽频电信业采用亿讯国际代理的世界级Genesys全系列产品，全面解决方案〈Total Solution〉让低成本、高利润不再是梦想！

　　在国际市场自由开放所引发的企业竞争形态下，企业除了在前端以其本身产品的推陈出新来持续掌握竞争优势外；在后端应了解客户需求，以期持续维系客户的忠诚度及回流率，亦成为e世代企业生存的重要关键。为顺应新经济e世代消费群购买行为的自主、个人化趋势，「客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成为现今企业经营者蔚为风潮的重要课题。而随着各类新兴电子传输渠道〈如网际网络、无线传输〉的普及化，与企业竞争力提升相关的服务，借由多媒体与多渠道方式与客户进行有效的互动〈由被动受话转为主动出击〉，如何将客服由成本中心制导向利润中心制，亦已成为企业在e世纪中致胜的关键要素之一。

　　此外，在e世代来临之际，就宽频网络〈ISP〉业者(如东森)本身角度而言，因科技让此市场竞争更激烈的状况下，为提升服务品质，强化客户使用满意度及追求企业高利润的营运目标，导入CRM解决方案已成为宽频网络业者的当务之急。而就宽频使用客户端而言，当网络宽频化后，客户上网意愿及人数皆大幅度提升时，宽频服务多元化如视讯会议、影音多媒体等服务亦应运而生。届时，当客户使用行为模式越趋复杂之际，以CRM系统来对客户做科学化的记录与分析，并在未来提供更能满足客户需求的服务，亦已成为宽频业者进入e世代必备的客服工具。

　　早年，企业与客户间的互动，大部分是借由专线电话、大型计算机建置数据库等高成本、多人力的应用。如今，新经济e世代的客户关系管理：实时、有效、主动多元渠道的管理模式，无论客户或合作伙伴均能透过任一渠道(如：电话、传真、网络、WAP手机)与企业进行在线沟通与互动。eContact Center 对于客户数据库的建置及后续分析、追踪与预测，皆因拥有综合性解决方案，使企业得以有效掌握客户的消费行为。此外，建置「客户关系管理系统」与「客户服务中心」，更能完整、双向的与客户密切互动、提高客服品质、增加销售业绩，并能有效开拓潜在客源，并在达成客户管理中心〈Customer Relationship Management Center〉目标后，亦得以兼顾降低营运作业成本，提高员工产值与竞争力，并为企业带来丰厚利润。

　　然而，一个好的客户管理系统应该是一套开放、高延展性且符合标准的平台，不仅与各品牌的软件兼容，本身也能提供一套完整的互动中心解决方案，从计算机电话集成〈CTI〉到智能话务分配或网际网络互动中心功能等；除能管理各种形式的客户互动方式，如Email、网络聊天、VoIP、传统电话等；亦可发挥「来电零等候，去电无障碍」的功能。此外配合一系列协助客服中心管理者所需的报表分析，人力资源管理及工作排班等工具应用，使企业更能有效掌握客户、掌握市场。因此，一个好的客户管理关系系统所应具有的产品特色，以亿讯国际所代理的世界第一品牌Genesy系列方案为例，其产品特色及优势如下：

· 最完整的解决方案提供：Genesys集成提供呼入、呼出电话管理、Internet解决方案、客服人力资源管理以及工作流程等机制于同一个平台上，且在Network Routing Solution提供的呼入电话中，于公众网络端进行预先转接的机制，如此一来大幅提高了多点设置客服中心的状况下话务处理的效率。

· 全球唯一综合性企业多媒体互动通讯平台：企业用户通过多元化的渠道与客户进行互动，包括语音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、网站、电子邮件、传真等。所有Genesys解决方案均是透过这些多媒体的渠道来运作，并针对各种互动渠道提供统计报表与管理的机制。

· 平台架构的开放性与延展性：Genesys解决方案在软硬件方面，能够支持最多品牌的交换机、IVR、录音系统、数据库、CRM等，使企业在客服中心架设的规划更为灵活。

· 强大的系统运作能力：Genesys产品强大的扩容性与运作效能，一直是世界级大型客服中心的最佳选择。

· 全方位的适型方案：多点架构的支持，让企业客户以其营运上的策略应用架设多点客服中心并集中管理，达到客服中心运作效能的最佳化配置。

· 特有的Multi-Tenant 功能：Genesys的Multi-Tenant功能，可协助各大集团及外包服务业者建置虚拟客服中心，在同一个客服中心系统下架构不同的话务转接策略、用户数据库以及其它各类型的应用程序。

· 最实时性的决策支持：Genesys提供了各式强大的管理与统计工具，让客服中心的管理者能随时得知中心运作状况，也能借由历史资料的调阅作为管理决策的依据。
Genesys除以上的产品特色外，其所提供的解决方案尚包括：

· 公众网络智能路由(Network Routing)：企业在多点设置基地(Multi-Site)或透过Centrex做控管的情况下，Genesys Network Routing提供来电在公众网络端进行预先转接的机制，可大幅提高其话务处理的效率。

· 企业内智能路由 (Enterprise Routing)：企业可根据实时统计资料、客户背景等资料自行建立互动话务转接的策略，智能型的路由设定为企业的电信服务达到最佳化并发挥最大功效。

· 互联网接触中心(Internet Contact)：迈入电子商务时代，Genesys也为企业准备了全套的「互联网接触中心解决方案」，企业的客户无论利用电话、传真或互联网络等各类互动应用软件中任一电子渠道与企业沟通，皆因该集成了业务流程的多媒体互动环境而获得。

· 呼出电话活动管理(Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供一完整的环境去产生、执行及管理所有的呼出电话活动。并具备自动混合来电(Inbound)与去电(Outbound)的话务处理功能，可增进客服人员的工作效率进而提升企业获利能力。

· 客服人力资源管理(WorkForce Management)：提供企业一套智能型的人力资源管理系统，有效规划客服中心(Call Center)的人员配置与工作时程、排班的管理。良好的人员控管除了可以提升企业生产力之外，也可以避免不必要的人力资源浪费以达到企业管理的最佳化。

· 通用工作流程管理(Universal WorkFlow)：Universal Workflow将企业与客户之间的互动延展到企业内部，以深入结合企业内部各项信息系统与流程并做快速立即的响应与处理。而其特点在于流程中能透过各式多媒体进行如电子邮件、电子文件、网页、传真等。

　　上述由亿讯国际〈Genesys大中国区总代理〉所代理的世界级Genesys CTI/EIM解决方案，让企业与客户无论在有线或无线的环境下皆可保持高度且实时的互动，而亿讯国际在为不同产业客户提供最适切的互动中心解决方案上的竞争优势如下：

　　→原厂全力支持：亿讯国际为Genesys大中国区唯一指定总代理商，负责全套系列智能型解决方案在本区的市场行销、业务推广、系统建置及技术支持等合作，双方有着持续且长期稳定的合作关系。

　　→项目建置经验丰富：亿讯国际的专业团队曾参与电信、金融、通讯、零售等行业的客服中心的项目建置，具备优异的系统集成与项目执行能力。

　　→客户化解决方案提供：亿讯国际的专业团队在各行业均有多年丰富经验，熟悉各领域的流程运作及需求，因此能为各行业客户量身打造最适宜的解决方案。

　　→完善的客户服务提供：无论是客服人员、系统维护人员或经销伙伴，亿讯国际均提供具有Genesys原厂认证合格的专业顾问与资深分析师担任CTI技术讲师，并随时为客户提供支持服务，以实现客服中心系统的顺畅运作。

　　因此，在进入新经济e世代之际，包括电信、宽频、固网、金融等各类需服务大量客户的企业，做好「客户关系管理」的第一步，正是于快速、简易、低成本考核下，透过高品质系统集成产品，搭起企业与客户间的桥梁，以提升客户的忠诚度及回流率。故于竞争激烈的市场中，建置一个拥有多媒体通讯的客服中心，在了解消费者想法并能与之产生亲密互动的同时，借由「客户关系管理」方式，有效的协助企业降低成本、增加收益，并依客户需求制造「客户化」产品，已成为企业致胜关键。

　　而亿讯国际所代理的世界级领导品牌Genesys产品及最先进的科技开发技术，提供企业用户在线互动的综合性解决方案。相信在面对e世代新经济战国时代来临之时，亿讯国际所推动的企业「以客为尊」经营理念及持续提供以高科技为基础的服务解决方案下，势必能让进入e世代的各类行业，皆能因拥有客户关系管理的最终解决方案〈Total Solution〉，而成为有效、确实掌握客户脉动的高利润趋势赢家。

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