eSOON联手Genesys全力打造工商银行CTI
2003/05/08
中国工商银行作为中国金融业内的龙头老大，其一举一动向来都受到各界关注。去年5月间，工行本着以客户为中心的经营理念，决定倾力改善并提高其客户服务水平而欲将其全国呼叫中心进行整合，优化资源匹配，统一服务水平。消息一经发布，即引来CRM业界又一场激烈异常的竞争。
众人皆知，工商银行的金融电子化水平在同行业当仁不让地居于领先地位，而树立该形象采用的都是性价比最优的技术和产品。如果哪个公司在这个项目能够占有一席之地，必将令其在CRM业内声誉大彰，赢取可观的广告效益。因而，早在工行招标开始之前，各厂家及集成商即已磨拳擦掌，暗流涌动的局面已然形成。eSOON在携Genesys
CTI产品参与竞标之前审时度势，做了充分的准备工作。
分析工行现有的技术配备情况，全国各网点硬件配备参差不齐，因此理想的CTI平台的首要条件是一个"通吃"的肚量。Genesys CTI产品的最显著的特点即在于它对于接口的软硬件厂商毫不挑剔。你可以在Avaya、北电、Alcatel、华为等30多种PBX中任选一种搭配；可以将它与各不同的数据库相连，比如Oracle,
Infomix、Sybase或DB2；可以在不同的操作系统下运行，比如Win2000NT， Unix等；可以与Siebel、SAP、Peoplesoft等CRM/ERP系统组合--Genesys表现起来都是从容不迫。依靠其强大而开放的API接口，Genesys使用户轻松开发IVR系统和坐席前端应用系统。这些特点其它的CTI中间件产品无法比拟，并充分表现在Genesys在国际市场上的占有率上。
任何投资都会考虑到一个延续性。投入到此项目中的任何一个产品，工行的项目管理者都会想到其远期的可扩展性。Genesys CTI产品的另一个特点就是功能模块的完全独立。基于一个能将各厂家软硬件接口兼容的Framework架构上，Genesys的产品分有智能路由方案、呼出电话管理、互联网接触中心解决方案、客服人力资源管理及IPCC解决方案等功能模块。工行可以依据现有的项目投资规模，从中选取适合的功能模块上线，同时也给未来客服中心的功能及管理留下了充分的发展空间。
产品购买过程中还需要考虑的一个重要因素是售后技术支持服务的能力。eSOON在进军中国市场短短两年的时间，就迅速建立了一支强有力的技术支持队伍，分别分布于华东、华南及华北各代表处。作为在中国的独家代理，eSOON还获得Genesys颁发的"Best
Partener"和"Best Trained Partner"两项大奖。这一优势无疑给eSOON/Genesys的竞争力加上了一枚重重的砝码。
在透彻分析了各竞争方的优劣势之后，eSOON根据工商银行的现状及发展远景制订了详尽的量体裁衣的标书，并积极备战。机会总是青睐有实力的人--在比较了各厂商的同类产品之后，由于Genesys
CTI产品的出色表现，工行毫不犹豫地将绣球抛向了eSOON--于2003年3月下旬，eSOON签约工商银行全国呼叫中心整合项目。
又一次的成功，更加坚定了eSOON占领国内市场的信心，鼓舞了eSOON团队的士气，希冀2003年成为一个丰收年。
上海益逊通(eSOON）供稿 CTI论坛编辑
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