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GENESYS & eSOON为南航打造全国客服网络

2004/04/09

　　中国南方航空股份有限公司再度选用了GENESYS软件作为全国分公司CALL CENTER的CTI平台。eSOON所提供的GENESYS CTI软件配合其ERS（Enterprise Routing Solution企业智能路由策略）解决方案，为南方航空公司打下了多点接入（Multi-Site）而管理集中的虚拟呼叫中心的基石。

　　众所周知，中国南方航空股份有限公司是国内最大的航空公司之一，其航线网络覆盖全国、辐射东南亚、连接欧美澳。近年，南方航空以其旅客运输量、每周定期航班数量、飞行小时、航线数目以及机队规模计算，均在国内航空公司中排名第一。另一方面，中国南方航空的信息化建设一直走在民航业前列，在2003年中国企业信息化500强名单里名列第9位。基于南方航空对信息化建设的重视程度，加上其良好的业务发展势头和遍及全国的业务网络，就必然要求所采用的CTI软件具备优秀的可扩展性能。

　　南方航空公司拥有以广州为中心，多个城市为分据点的全国客服中心网络：到目前为止，贵阳、湖南、新疆等分点已成功投入使用，深圳、珠海、沈阳以及汕头等城市也在建设当中，其它的城市亦在规划阶段中。GENESYS的解决方案不但在保持统一的管理技术水平的基础上，满足其各点分布式接入的需求，而且采用智能的路由策略实现资源的合理分配与共享。南方航空的多点客服中心通过提供个性化的服务，给予客户最及时亲切的回应，从而最大程度地提升客户的满意度，创造客户新需求，提高企业效益。

　　GENESYS为南方航空公司提供的解决方案，适应了其业务不断迅猛发展的要求，使之在民航业更立于不败之地。与此同时，也为GENESYS全球领先的CTI产品打入中国大陆的航空市场再次掀开了成功的一页。

上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑

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