GVP荣获Gartner Group最佳自动语音解决方案殊荣
2004/05/11
全球CTI第一品牌Genesys公司的最新一代语音产品 Voice Portal,日前在Gartner Group的调研报中获得绝佳的执行(Ability to Execute) 效能及前瞻性(Completeness of Vision) 的整体表现殊荣
Genesys Voice Portal（以下简称GVP）为最新一代的语音自助服务系统，企业可以通过GVP用简洁易懂的语音导航来实现与客户的互动。GVP是一种先进的软件产品，它将互联网技术融入到语音交互处理之中，为自助式语音应用提供了更为灵活的应用方法和更广阔的发展前景。通过GVP，企业可以为大量客户提供高质量的7×24小时服务，成为企业随时随地与客户沟通的无阻塞的信息交互平台，以此可以大大提高对客户服务的满意度，进而提升客户的忠诚度，最终为企业带来收益。
Genesys Voice Portal为新一代语音交互系统的技术先锋。GVP所采用的系统架构和多种技术都优于传统的语音交互系统，所提供的分布式发布、自助式语音服务以及用语音来选择菜单的方式等让人耳目一新。其强大的可扩展性、灵活性、高可靠性和安全性等更是让传统的语音交互系统望尘莫及。
Genesys Voice Portal系统结构
GVP采用了先进的基于Web的分布式系统架构，这使得系统架构更加清晰，应用发布更加容易，系统管理更加简便，日常维护更加省力。
GVP三个主要的软件模块：
·Voice Communications Server（VCS）
VCS同硬件板卡结合接收来话，并按照设计好的语音应用流程与客户进行交互，自动完成某些业务或者将来话转到人工座席。同时可以调用集成好的语音识别和文语转换产品完成相应的功能。一个系统中可以有多个VCS分布在不同的站点上，而且可以做统一的管理。
·Voice Portal Manager（VPM）
VPM采用了灵活的基于Web页面的方式，在远程可以对GVP用到的组件进行配置，对GVP的运行情况进行监控，查看GVP运行的实时报表以及发布语音应用。VPM可以和VCS安装在同一台服务器上，当系统中有多个VCS时，建议将VPM安装在一个独立的服务器上。
·Genesy Studio
Genesys Studio是一个灵活易用的GUI工具，可以用它来产生GVP所用的语音应用流程。其中预定义了大量的控件，通过简单的拖放的方式就可以产生复杂的语音应用逻辑流程。最终编译成成可以用来发布的JSP或者ASP文件。
Genesys Voice Portal特性
·开放性和标准性
GVP对硬件要求很低，并不绑定某种特定的服务器，企业可以自主选择普通的服务器等硬件组合来构建GVP平台，可以充分利用现有的硬件资源，减少企业资金投入。在Web应用服务器上亦有多种组合供企业选择，比如：Windows IIS、WebSphere以及Tomcat&Apache等等。
GVP采用VoiceXML作为系统中数据的传递以及对外集成接口的格式标准，使得GVP应用开发更简单，与其它语音产品集成更容易，因此可以大大提前系统的开发和实施进度以及减少上线后维护成本。基于VXML标准使得GVP语音应用的开发更加灵活，只要遵循VXML标准，第三方的工具也可以产生为GVP所识别的语音应用流程。
·分布式架构
GVP采用了目前流行的基于Web的分布式架构。系统中可以有多个分布在不同点上的VCS为客户提供语音交互服务，可以方便地进行语音应用的发布和集中管理，每一个点上还可以根据自己的需要装载不同的语音逻辑应用流程。
·图形化的开发工具
GVP提供了界面友好的功能强大的语音应用开发工具－Genesys Studio，其中预定了丰富的控件，用来实现菜单语音播报、DTMF收集以及对数据库查询等诸多功能。通过拖放的方式就可以快速的随心所欲地设计出你所需要的语音逻辑应用流程，最终编译产生用于发布的ASP或者JSP页面。应用之间可以彼此调用，提高了语音应用的灵活性和可重用性。Genesys Studio还提供了灵活实用的调试工具，可以随意设置断点实时跟踪流程的执行情况，极大的方便了语音应用流程的调试。
·集中管理灵活发布
GVP提供了基于Web页面的管理工具（VPM），通过VPM可以在远程对GVP的应用进行必要的配置，可以更改以及发布语音应用，可以查看IVR端口实时的使用及通话状态，可以配置集成进来的第三方语音产品等等。
·根据DNIS调用不同的语音应用
GVP系统可以由多个接入号码，系统可以根据不同得DNIS走不同的语音流程，大大的增强了系统的灵活性。对于外包呼叫中心此项优势更为突出，添加一个新的接入号码的非常的方便。
·第三方语音产品的集成
GVP支持与第三方语音产品（文语转换和语音识别）的整合，并提供简洁友好的集成接口。由于支持MRCP（Media Resource Control Protocol），所以与其它语音产品的集成更为容易。目前已经与国外的多家著名的语音产品做了无缝整合，如：Scansoft、Speechworks以及Nuance，国内也不乏已成功整合的合作伙伴，如：科大讯飞以及华声捷通。GVP结合目前已经整合的语音产品能够支持对世界上20多个语种的文语转换和语音识别。对与已经整合好的语音产品，在GVP的开发工具中提供相应的调用模板，使得语音应用的开发极为高效快捷。
·与Genesys Framework的集成
GVP与Genesys Framework的无缝集成，使其功能发挥更加淋漓尽致。通过Framework可以将电话转移到人工座席，并且可以将用户的相关信息在座席桌面上弹出；与Framework报表系统结合可以看到GVP所用到的IVR端口的实时和历史报表信息；通过Framework的SCI（Solution Control Interface）可以远程监控GVP的运行情况，并且接收来自GVP的告警信息，同样支持SNMP。
·丰富的系统功能
·提示语音播报
·收集DTMF按键
·播放音乐
·录语音
·数据库查询
·文语转换（与第三方集成）
·语音识别（与第三方集成）
·自助菜单定制
·电话转接
·丰富的报表功能
·P本身报表：
提供了IVR端口实时的占用情况，包括通话状态、通话时间、通话时常等等。
·与Framework结合报表：
Framework提供的实时报表和历史报表，可以为GVP提供更为直观丰富的实时和历史报表信息。
上海益逊通(eSOON）公司供稿 CTI论坛编辑
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