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eSOON助力杭州财税热线12366

2009/04/27

上有天堂，下有苏杭，苏杭有钱粮

　　自古以来，杭州就是中国的主要商贸大城，风景秀丽，人文汇粹，十三世纪的马可波罗曾说它是世界上最美丽华贵的天城；白居易的《江南忆》中最忆的是杭州，这个历史悠久的丝绸之府、鱼米之乡自古来一直是历代统治者钱粮供给的主要来源；中央政府的税收支柱。

　　进入二十一世纪的今天，杭州的风华没有因为时间的流逝而稍有褪色，反而更见光芒。2008年，在中国最具幸福感的城市调查中，杭州名列前茅获得金奖，这是杭州连续五年拿下首奖；同样在2008年，“福布斯中国大陆最佳商业城市榜”在上海揭晓，杭州第五次蝉联榜首。凭借着观光和商贸，杭州继续在现代中国扮演着核心城市的角色。

　　根据杭州国家税务总局的统计，杭州市2008年的全年税收达39,561亿人民币，占全国税收总收入的1.71%，在全国15个副省级城市中，排名第三，位在深圳和广州之后，唯杭州市总人口才约680万，远远落后于深圳的1,200万和广州的1,000万。

　　时光荏苒，杭州依然是宛若天堂的富饶之都，不同的是，它贡献给全中国的税收由米粮转变为巨额的人民币。

无品芝麻官和大老百姓

　　自古以来，纳税一直是小老百姓不得不做却又做的一肚子气的事儿，从中国古代的油捐、盐捐到现代政府的财税、国税、地价税，花钱的是大爷这种铁律在缴税的时候一点也不管用，小老百姓碰上青天大老爷，只有一面掏钱一面说谢谢的份。随着新中国的现代化，赋税制度也走入更合理和现代化的阶段，人民已经不会因为苛刻的税捐而痛苦不堪，但随着现代税制的发展，许多问题也应运而生。

　　首先是政府角色的转换，政府不再是高高在上的统治者，而是为人民做事的公仆，收取人民税收的姿态必需改变，为民服务的理念必需注入；其次是税务的名目和征收管道必需更加简便，符合现代化的需求。最后，税务的信息必需更公开透明，并且以此为基础累积发展其它的附加服务和业务。

　　杭州市因为高素质的劳动力、合理的投资环境和活络的资本活力而成为中国最佳的商业都市，市民多属精英阶层，对于自身权益的争取和政府公共事务的执行效率跟许多一级城市一样，有着更高的更求标准。2002年，浙江省首开全国先例，开发了12366的纳税服务热线，当时的12366是隶属于分局的一个科室单位，编制和权限极小，在对面市民时，根本谈不上督办和限期答复，大多数的市民一遇到和税务相关的问题，往往打个电话就一波三折，电话转来转去也转不到对的人，国税的事找到地税的承办人员，地税的事找到国税的承办人员，古代的青天大老爷可能已经不在了，但现代版的光出嘴不做事的师爷却常常在电话上遇到，诚实纳税的美意搞到纳税人觉的自己在花钱消灾，在这样的一个背景下，一个直接隶属于杭州市财政局和国家税务局的财税热线12366逐渐应运而生。在政府面前，民众最大。

击鼓升堂

　　杭州市政府希望将12366财税热线规划成全国首屈一指的示范平台，并积极的开始准备工作，当时的浙江省几乎所有的各个地级市都采用中软作为系统集成商，选择中软对杭州市政府来说，最方便也最保险。亿迅中国如果希望能脱颖而出，唯一的方法就是证明自己能够提供比方便和保险更加有价值的产品和服务。杭州财税12366咨询服务和投诉中心的工程师孙罡在回顾选用系统集成商的过程时指出：我们的系统集成解决方案是跟亿迅合作，首先他们有成功的经验，就是他有这个行业的成功的解决案例是非常关键的……下一个是我们提出的省一级的数据集中模式，他们认可了，或者是他们有广泛的支持。最后一个是最关键的，他们能够满足杭州财税业务特色的系统客制化开发，而且在一直不断地延续。(转自CTI论坛：孙罡, 2008中国呼叫中心及企业通信大会)

　　亿迅以过往的成功经验取得了信赖，再以产品的广泛支持和后续二次开发的潜能赢得了认可，而整个项目就围绕着这些特点展开部署，无品芝麻官们开始紧锣密鼓的进行项目审理，亿迅准备击鼓升堂，接受挑战。

　　针对项目，杭州市政府提出了对于财税热线12366的业务要求，首先，将财政、国税和地税三项服务业务集中，统一受理，其中因为多部门的联办会将业务的复杂度提高，对座席员的技能、各部门的沟通和系统的建置有很高的要求。再者，要建立分类清晰的财税数据库，将所有法规和问题纳入，以利未来的使用和扩充。针对杭州市政府的要求，亿迅将重点放在智慧路由、工单系统和知识库的建立，系统特色包含了：

运用智慧路由策略调整日常排班管理，充分发挥坐席人员的业务专长，同时又兼顾多项业务技能的发展；

以工作流的理念设计工单处理流程，以利座席彼此联络和交接业务，流程的运行又与税务登记、发票管理及企业申报的系统无缝对接，一气呵成；

将客户关系管理系统和来电小结联结知识库系统，双向互动。

其它如业务数据的分析、话务数据的评估和座席员绩效评量，都藉由系统的报表定期提供，以利政府实时发掘问题和制定决策。

12366有事找政府

　　2006年6月，新的杭州财税12366开始筹建，放弃了双休假日，在二方人员的努力下，2007年1月完成了整个系统的建设；2007年8月在第一期的基础上，开始第二期的项目，实现省级应用的升级，调理内外流程，建立工单流转的系统，这样一来，民众只要来电，案子就一定会被承办，不会石沉大海；至2008年4月，第三期工程开展，此时的重点是放在内部管理和服务水平的提升，系统将呼叫中心的各项运作细节转化为数字化的报表提供为绩效考核的依据，到了这个阶段，民众就算受到不合理的对待，也不会申诉无门，计算器会帮你说话。

　　经过了许多的努力和转折，一个领先全国、首屈一指的财税热线于焉诞生，它结合了Genesys, EZactor和Nuance ASR系统的应用，在新落成的12366呼叫中心，45名专业的作座席人员为杭州市民统一提供财政、国税、地税的政策法规的咨询；受理税务有关案件的举报；接受投诉和意见反映；开展财税主题宣传活动；统计、分析财税业务的焦点问题，为日后的政策提供依据，凡此种种，都让杭州市民耳目一新，改变了民众对行政机关的刻板印象。

　　12366的上线并不代表开发工作的结束，许多新的业务和服务随着新系统的上线跟着推出，2008年，杭州财税为了鼓励外来人口在杭州消费，提出了有奖发票的活动，只要你发票中奖，可以随时播打12366将奖项兑换成手机的加值费，不用再亲自到政府部门领奖。这是一个环环相扣的服务网络，在Genesys和EZactor的两相运作下，未来将有更多的想法和服务可以加入。

幸福城市

　　一个立意良好，以民众的福祉为出发点的构想，最终的受惠者将不止是民众还包括政府本身，杭州财税12366设立之初就环绕着二个层面的概念，一是成为纳税人的朋友，朋友是不会拒绝你的问题；二是成为投资者的顾问，顾问是可以帮你理财，杭州财税12366希望能藉由初期的被动式服务累积经验，再藉由经验找出可以主动服务的项目。人民对幸福的体验和感受就是建筑在这一个个细心的设想上。

　　自古以来，一般大众皆避税而远之，进入现代社会后，民众虽然有更公开的信息了解自己应该对国家尽的义务，但涉及到自身的利益，如果沟通的管道不够流畅和明确，误会和摩擦再所难免，杭州财税12366要创造的是一个愉快的缴税经验，如果消费者可以在商场抱怨商品和服务，那么他为什么不可以在纳税的时候以同样的质量要求政府，“一件应该做的事”在不良执行态度下是一个痛苦的回忆，纳税是人民应尽的义务，如果有一天，人民愿意将税务机关当朋友，乐于询问税款的细节，进一步寻求税务的规划的指导，那么代表着政府已经全然获得民众的信赖，一个更加公平、开放和诚实的社会将会应运而生。

CTI论坛报道