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亿迅(中国)软件CEO李农:联络中心的云服务

2012/03/22


  “2012中国呼叫中心及企业通信大会•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力万丽酒店盛大开幕,此次活动吸引了呼叫中心和企业通信行业相关各界人士的光临,共计千余人与会。会议展开了多场精彩纷呈的演讲,邀请了一批业界知名专家在会上发表演说,共同探讨未来呼叫中心和企业通信的发展方向。以下是主题演讲现场图文报道:

  本文根据大会现场笔录整理,未经与作者确认。

  李农:大家上午好,今天演讲还是很紧张,主要原因是我知道台下有很多老朋友,他们前两天给了很多期待。所以,相对来说在这么多期待情况下,怕让各位失望。再有一个在呼叫中心行业,我已经讲了13年,所以很多人都说听李农演讲有点疲劳了,回顾一下过去13年我们在怎么看这个行业?

亿迅(中国)软件有限公司 CEO 李农
图:亿迅(中国)软件有限公司 CEO 李农
  其实,在1999年的时候,当时除了交换机以外,于是我们开始在谈论以CTI技术为核心的呼叫中心,代表未来发展方向。在2000年的时候,谈到呼叫中心数字化管理,在03年的时候,我们谈如何建设一个有效的外拨系统。到了07年,中国整个呼叫中心行业进入崭新的时代,我们开始谈客户联络中心迈入统一时代。到了2011年,我们在谈社会化媒体发展,对客户服务和营销一个影响。

  今天我们谈什么?在来这个之前,我们所想题目没有和各个厂商和朋友沟通,但是我今天来了以后,发现它未来已经成一个趋势,我们谈云。其实很多人来参加今天这个会议,主要想了解说为什么你在前面那家公司做的好,突然间在1月31日你发这样一个微博,离开这家公司。很多人在我发了这个微博以后,他们都在问我?说你为什么来到亿迅,和前面公司相比,亿迅是一家小公司?

  在谈今天来做什么之前?请大家看一个很简短的片子,这个片子已经在微博上广为传送,相信在在多人已经看过这个片子。

(播放VCR)

  李农:确实每一次看到这样一个片子,都让人非常感动。其实这就是我们这一票人今天来到这里的原因。很多人说你们这些人是为了一个资本市场,坦白说我们不隐讳我们的想法,但是李嘉诚说过一段话,其实我们在座每个人都有开车加油的经历,说你去加油站目的什么?当然前两天我们油刚刚涨价,看到很多车都在那里加油?有人说你的目的是什么?你去加油站是加油吗?加油?你去加油站是喝水吗?喝水,是休息吗?是休息。

  但是,这不是你的目的,你的目的是是加满油驶向你的目标。我们是一些有梦想的人,这就是我们的梦想,因为我第一次用这个片子,想了很久,其实我们有几件事未来想做在这个市场上。

  第一个为呼叫中心行业创建一个崭新的商业模型,提供云联络中心解决方案,和联络中心云服务。其实,云不会陌生?因为我们前面已经有我们友商讲过,我们今天的下午会有一个运营商来讲云服务。云不会陌生,不会讲云?只是想告诉大家,我们给这个行业如何创建一个崭新的商业模式。

  第二个,我们要为我们的客户节约成本,让我们的客户只去支付你去需要的功能。本人在过去13年,我们给中国的客户提供很多系统,刚才前面有友商谈到,非常多的功能,是你必须的吗?可能不是。是你每天使用吗?可能不是。但是你每天为他支付金钱,我们要改变这样一个模式,你只支付那些你需要的和你使用的。

  第三个,我们希望能够按需取用。实际上任何预测都很难准确,让我们来看一看我们的电子商务的公司。我曾经在网购、团购公司前年买过2千个坐席,第二年业务下降,可能变成400个坐席,第三年由于他业务提升上升到了1200个坐席。我们希望提供一个模式,能够让我们的客户按需取用,不是说你拍脑子预测你未来。同时希望能够实现资源有效利用,帮助我们客户尝试新技术。

  因为,今天在这个行业出现了很多新技术,但是你的客户我们的客户,他们有钱去买他们吗?可能很多人没有,但是我们知道那个新技术就在面前,你愿意尝试吗?也许你愿意。所以,今天亿迅给大家一个选择,可以给客户一个选择,让你有更好的方式,更低的成本,去尝试新的技术。

  我们还希望,我们的客户可以专注在他的核心业务上,他可以把呼叫中心的业务,交给更专业的人,可能更专业运营的人,IT管理的人,维护的人。因为,大家知道往往在一个企业维护呼叫中心人,特别是技术人他似乎永远拿不到奖金,因为他的系统每天有大量问题,依靠个人力量很难处理。

  我们还希望让我的客户,让你的客户体验更加灵活,更加快速,更加简单,这是我们的梦想。

  其实,今天在座各位,如果有机会去一下Genesys展台,可以看到实现梦想技术架构已经放在那里,不是由亿迅一家提供,他们融合了Genesys、奥克、惠普等等各家公司在云解决方案上的技术和专长。我们给我们客户提供一个崭新的选择,这个选择是使我们用户你可以先使用这样一个世界级平台,然后像自来水使用一样,按照你的流量进行计费。

  我们之间可以谈一个协议,这个协议说按照你使用了多少?外拨、呼入、报表等等进行结算,不是按照你买多少坐席进行计算。相信这样一个模式,给我们大多数客户,给我们今天这个行业,会带来一个崭新的改变。

  在我们目前提供联络中心解决方案来讲,今天看到在这个市场上,有很多用托管的方式,租用的方式,各式各样的方式已经给我们客户,给我们运营商提供各式各样的系统。我觉得今天在这个市场上,我们缺少一个世界级、行业里优秀的方案。我特意看了一下我们会刊资料,感觉到我们客户,我们的运营商已经提供了很好的硬件平台,提供了一个很好的机房,提供了很多很好的环境,但是他真的使用不是今天在呼叫中心这个行业最优秀的技术,所以在这一块我们希望给我们的用户从今天开始,提供这样一个平台和技术。它是呼叫中心这个行业最优秀,它可以支持服务商,可以支持多租户模型,可以预先定义服务种类,可以定义软件和硬件配制,预先定制业绩和服务的水平,以方便管理者进行考核。

  它可以模块化扩容与提供高灵活性,可以将所有渠道整合在一个平台,包括服务、呼出、邮件、社会化媒体,可以实现系统管理,服务管理,灾备和高可靠性。随着后面沟通时间变长,我们可以由更多的时间,就技术的细节和在座各位进行沟通。

  但是,我今天强调是我们对我们市场的承诺,我要强调是究竟有谁需要这样一个技术?今天不是所有客户需要这样一个平台,如果你的业务很稳定,比如说我们看到很多客户,他每年以一个固定数字在增长,我觉得你真的不用这个平台。你不在乎固定资产成本,你也不用考虑这样一个平台。如果你有一个庞大,可以支持呼叫中心IT管理团队,我觉得你也不需要这样一个平台。

  谁需要他?你要降低固定成本,如果你需要更快的项目实施能力满足市场的变化,如果你想很容易地尝试新的技术和新的业务,比如说今天和社会媒体的结合,如果你没有更多的钱开发和购买这样的产品,今天我们可以用一种崭新的形式,和你进行合作。用这种云服务的方式,采用流量付费方式进行结算。

  如果你业务量有波动,希望按需所用实现系统灵活性和扩展性。我们很多的客户,业务是波动,可能由于某一个事件,由于定餐某一个时段,他的话务量急剧上升,对于长期来讲他并不需要这么多坐席。

  今天我们怎么做?如果你需要很多的水,你把龙头开足,如果不需要就关上。如果你花更少的钱在联络中心IT运维管理上,呼叫中心运维感觉非常复杂,预期养很多这样的人,他们不是专家,因为他在你一个系统上,你不如包给其他的公司。

  如果你是外包运营商面对变化的市场希望以更烧得投入获得世界级的解决方案。如果你是运营商,我们向在座投出这个橄榄枝,愿意和你承担市场的风险,为您提供一个按需所用的后计费呼叫中心,世界级的平台。

  谈一谈我们对这个市场的承诺,今天的亿迅和今天有很大不同。我们先谈一谈我们对中国呼叫中心市场的承诺,第一个我们不会再做系统集成,所以如果在座各位您是来自于系统集成商,如果过去的几年我们曾经伤害过你,对不起从今天我们改了。我们会和我们合作伙伴,集成商重新建立互惠商业模式,必须给大家共赢,才有未来。

  第二个,我们会向原有客户提供更好的维护服务,和扩容服务。因为,在今天这个市场上,我们仍然有分布于14各行业300多个客户,超过5万个坐席。我们在这方面会给你提供更好的维护服务和包容。

  第三,全力开展对新客户新技术的推广。这次大家看到以Genesys为核心,我们几个合作伙伴在一起,为什么?因为我们每家公司都有自己的专长,我们希望不要让我们的客户困扰?当您走道那个展台上,每个人都能帮助您,他们有每个不同的专长。

  我们亿迅公司从一家产品销售公司,像技术服务公司进行转型。我们会于Genesys共同投资新建,在美国本土以外第二大规模测试中心。目前,初步预计测试规模是在32000个坐席,这样一个中心是Genesys在美国本土以外的唯一一个全球测试中心。

  我们会为呼叫中心行业创建一个崭新的商务模型。我们会让我们未来客户您按上水表,你所有的流量就是你自来水龙头,真正实现云服务,云呼叫中心。亿迅是一家小公司,成立于99年,目前我们在北京、上海、广州、香港、台湾分公司办事处,整个公司60%员工都是技术人员,我们目前在两岸三地超过300家客户,有超过5万个坐席。我们拥有了专业工程师超过所有代理的综合,2011年8月我们被香港上市公司中国智能交通百分之百收购,整个交易将在本月完成。

  最后,其实我更想利用这个机会,在座各位表示感谢。因为我知道在座有很多曾经是亿迅合作伙伴,客户,谢谢你们,我们也更希望和大家一起为中国呼叫中心行业带来一个新的改变。这是我在今年2月份我们在广州公司开业的时候,写了一个微博。坦率说亿迅很小,但是我们有目标,有方向,我们有理想,我们相信如果我们能够给中国呼叫中心客户带来价值,我们一定成功。谢谢。

CTI论坛报道



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