首页>>厂商>>语音识别与合成>>Nuance

Nuance 语音呼叫路由解决方案

2008/05/04

Nuance 语音呼叫路由解决方案

　　如今许多的电话菜单都过于庞大和复杂，不便于客户的使用。往往导致客户费劲地将他们的问题与要求归入错误的类别，因而大量的电话被转入错误的路由。

　　来自Nuance 的Call Steering能够为高话务量的呼叫中心提供最精确，最高效的电话路由解决方案。接下来我们可以详细了解Call Steering是如何通过让来电者用自己的语言来描述需求,而後直接转接到目的地的方式，来节约成本并提高客户满意度。

　　减少错误的电话分配, 降低成本。 Call Steering最大的优势在于通过减少错误的电话路由数量和提高自动化率，从而大大降低成本。它能够更加省时地将电话转入正确的路由，这样，人工座席代表就不用手动转接或亲身处理客户需求。此法减轻的人工座席负荷量相当於替企业省了下几百万美元。

　　范例：一个每年处理2500万个来电的呼叫中心自从将其错误路由率降低10%以后，每年将可以多处理250万个来电。假设错误路由会额外占据0.8 分钟的座席时间，那么这个系统每年能够省下2百万分钟的时间。假设座席代表成本为一分钟0.6美元，这个系统光是就解决错误路由问题就能够节省一年120万美元，其中尚未包括提升的自动化率和更高的客户满意度所带来的ROI。

　　平面菜单结构带来的简易路由 大部分IVR菜单一次能够提供客户4或5个选项。其他更多的选项则隐藏在子菜单之下。由於客户需要反复的确认，重复以及返回等操作，使得这个过程变得耗时且充满挫折感。而Call Steering系统能够提供一个非常简单的提示，让客户直接通达目的选项。

　　范例：一位来电者需要知道寄送付款单的地址。如果是传统的方式，他需要经过三个菜单选项（可能要先选择“付款”，然后进入“账户信息”， 接着是“付款选项”，最后才是“邮寄地址”。） 不过现在，他只需说：“我想知道我的帐单要寄到哪里？”便能得到答案。

　　使客户将注意力放在自身的需求上。在使用按键式IVR的时候，客户必须尝试自己来定义自身需求进而进入菜单选项来适应系统的需要。而有了Call Steering这个适应客户需要的系统， 系统则能够自动将来电者需求分类，使来电者能够专注於说出自己的需求而不是操作IVR菜单。

　　范例：一位来电者由于搬家，但是不确认这是否会影响其帐单，付款，产品和服务，或者账户信息。有了Call Steering，他可以直接问道：“我要搬家到新地址，不知道我的服务是否……？”

　　提示减少，通话时间缩短 按键式系统的典型特征是提供一长串的菜单选项和冗长的提示给客户去牢记。相反地，Call Steering系统只提供简要指示和少量实例给客户。

　　范例：一个典型的按键式系统在拨通电话的一开始之后便会开始大约一分钟的主菜单目录介绍。而一个Call Steering系统则只是用一个简单的提示“请简单告诉我您的需求。”来代替大量的提示信息。

　　减少求助人工座席的机率 来电者在使用按键式系统时，若无法找到对应的菜单目录，则只好向人工座席求助。而Call Steering能够使来电者直接向系统轻松地提出问题或需求。

　　Call Steering能够将众多客户需求进行筛选从而不必求助人工座席。

　　范例：一位来电者想要咨询有关他们的零售信用卡信息，但是由于“信用卡相关咨询”这一选项不在主菜单列表上，因此他不知道应该选择“其他部门”这一菜单选项。

总结

　　Call Steering 路由的和自动电话功能藉由提供语音输入的方式，使它具备比按键式IVR应用更加精确的优势。通过带来更加高效更省时的客户互动，Call Steering 不仅减少了路由错误率而且创造出更正面的客户体验。

　　Call Steering 与传统按键系统（Touchtone） 功能比较

CTI论坛编辑