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Avon 雅芳Nuance应用语音识别与语音合成技术案例

2008/05/04

　　雅芳目前是全世界最大的直销公司，每天要处理来自全球各处的客户问题。在还没应用Nuance 技术以前，雅芳每年有一千两百多万个客服电话需要处理，这些错综复杂的电话处理流程全部透过一有10年历史的旧式IVR系统来完成，然而这样的情况造成每年电话量以15%的数量在成长，整体企业所承担的风险值高达1千五百万美元。

　　后来雅芳在客服电话系统上采用Nuance语音识别与语音合成技术后，每通电话的成本立即从3美元降低至2毛美元，每年替企业省下1千九百多万美元。每年透过Nuance自动语音识别技术，成功处理完5百万件的客户问题。客户满意度高达87%。具调查显示，50%以上拨打Avon客服专线者，会选择使用此语音服务，且这些客户大多都可顺利地透过此服务，在线将问题处理完毕，不再需要转接客服人员。

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