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顶尖的语音识别软件——Nuance Recognizer

2008/05/04

带来全新的精准度，可靠性和易用性。
基于语音的自助式应用。

Nuance Recognizer

　　在今日竞争激烈的商业环境中，客户服务是一个达到区分服务和赢得客户青睐的有效方式。因此，在客户服务领域，语音应用正发挥着越来越重要的角色。企业开始投资语音自助式方案，以满足日益增长的需求，从而24小时全天候提供信息，交易和客户服务。这些语音解决方案最成功之处在于它们能够在自动化与可用性之间达到平衡，从客户的角度来设计和管理自助式服务的互动。倚重语音识别，这些解决方案使电话互动更加高效，从而提高客户满意度，并节省大量成本。

　　Nuance Recognizer，是最顶尖的语音识别软件，它使自助服务解决方案能够更加有效地帮助企业提供一贯优良的客户体验。在结合专业知识，研究和来自两个市场领先的语音引擎供应商的程序码基础上，提供业界最高的识别准确率，并使自然，人性化的对话带来更令人满意的自助服务的互动。内置式负载平衡，多占用性，集中登录支持的特点将更有效地利用计算资源。中央服务器管理—包括操作，行政与管理(办公室自动化和管理)能力，以及报表，其它分析功能，大大简化自助服务解决方案的部署和维护。加上无可比拟的精准度，可靠性和易于使用性，它让企业对其客户，商业伙伴，以及员工完成了革新性的服务方式。

　　通过更有效的自助服务解决方案，Nuance Recognizer有助于带动更高的营运绩效，并提高自动化程度和客户满意度。它优化了自助式服务的互动方式，并提升客户体验。其卓越的价值体现在于以下三个关键： 精准度

　　在经历过冗长，复杂而无果的自助服务互动体验后，客户更加仰赖实用性高的语音互动应用，使得他们能够在拨打了第一通电话后就轻松将问题解决。这也就是为什么准确性是衡量语音识别软件的一个重要标准。事实上，2006年5月Nuance做的内部调查显示，Nuance的客户和合作伙伴均指出准确性是他们衡量语音软件供应商的首要标准。

　　Nuance Recognizer 专为业内提供最精确的语言识别技术，包括对自然语言与噪音处理的功能，以及支持多种语言版本和方言。

　　事实上，与早期的产品例如OpenSpeech® Recognizer 3和Nuance 8.5.相比，Nuance Recognizer 早已显示出其超凡的精准度。

关於Nuance Recognizer ： 　　表1. Nuance 内部进行基准测试，测出的Nuance Recognizer平均错误下降率（RERR）。测试内容包含多种识别情况，如数字串，字母数字混拼，及股票，城市名称等的项目列表。

更好的性能

　　Nuance Recognizer有效地过滤噪声背景，适度提高语音辨析率，并在无线，免提，和嘈杂的环境下大大提高准确率。这使得今日与日俱增、经常要处理大量事务的移动电话用户，能够在任何地点拨打电话, 使用各式各样的电话语音服务，达到最大的方便。此外，Nuance Recognizer可以自动适应每种特别的部署环境，并具体套用於各种方言、区域口音和电话线路特性的声学模型中。透过这些技术即能不费力地提升语音识别准确度。即使来电者通话环境不断地变动，也能确保高度的识别率。

先进的声学模型

　　各类背景噪音，像是交谈音，咳嗽声，交通背景音和移动通信状态下引起的噪音等，是语音识别技术的一项关键性的挑战。Nuance Recognizer采用先进的声学模式，能在本质上展现高效处理各种噪音的能力，提供更高的识别准确度与优越的打断功能，来电者不需要多次的提示，就可以完成语音服务。由於Nuance Recognizer与学术界和数据收集单位间均有密切关系，能极为广泛且深刻地使用这些声学和语言学的数据。也就是说，Nuance Recognizer的声学模型，是采用大量现实世界的数据训练而成的，包括各种的噪音环境，从而提供无与伦比的噪声鲁棒性。

端点侦测

　　倚靠其优越的端点和语音检测公式，Nuance Recognizer能够精确地将语音内容和背景噪音分离开来。即使是在极其嘈杂的移动环境中，新的端点检测技术也能够让系统自行判断语音何时开始何时结束，从而更准确地转录。事实上，相较于之前的产品如OpenSpeech Recognizer 3，Nuance Recognizer在嘈杂环境中展现了更优越的侦测准确度，准确率平均提升了45%。

更自然的对谈

　　Nuance Recognizer 提供业界最准确的自然语言处理能力，以高效处理开放式的语音输入以及主动对话夹杂的状况。能够根据所来电者提供的资料，对话变得更加灵活，智能。比如说，来电者可在通话中一次回答好几个问题， 或者通过提示来修正系统。因此，语音自助服务应用能够带来更好的结果，提高自动化率，缩短电话客服处理时间，降低客户挂机的频率，带给客户更有价值的互动体验。

语音
用户定义
语法
结果
语言包
语义处理
词汇网络
Mostly Nuance 8.5
Mostly OSR 3.0
语音网络
Nuance Recognizer
综合部分OpenSpeech Recognizer 3和Nuance 8.5
成为世界顶尖的语音引擎

SpeakFreely™

　　当来电内容涉及极庞大的字词与成语时，Nuance Recognizer 可以在不使用高度复杂的语法规则下完成识别工作，这比起传统的识别技术更省时也更经济。

　　这项功能称作SpeakFreely，是使用语言统计模型（SLMs）和语义统计模型(SSMs)来判断来电者说话的含义—不仅仅是客户说什么，而是他们想要表达什么。透过这项技术，客户不需要等待一长串选择项目的服务模式，反而是用自由提问的方式，与客服系统自由对话。例如，Nuance Recognizer 可以提供这样的问句:我今天可以为您做些什么呢？，并将精准的识别结果回答给客户。

　　Nuance 最新的突破性技术-SpeakFreely 能够应答客户在不受拘束状况下一次性提出多种服务要求，达到更高效的客户互动。透过这项技术，也缩短客户往返提问额外问题的过程，因而更快速地解决客户问题。如表2所示。

multilingual input support 支持多语言输入

　　许多企业为了增强竞争力，纷纷把目标投向全球客户。因此，一家公司提供的自助式服务需能够适切地满足客户众多语言和方言的需求。

　　Nuance Recognizer 支持全世界共44种以上的与言和方言。它甚至还能够同时对不同语言的语法进行识别，客户来电使用多种语言也能够应答。因此，Nuance Recognizer技术，可以针对那些来自世界各地的客户群或讲多种语言的客户，是语音自助服务系统最理想的识别引擎。

　　表2 改善後的SpeakFreely技术使Nuance 客服解决方案能够从单一、开放式的提问中，识别出客户的多个意向。

可靠性

　　由於客户逐渐将自助式服务经验，当作是对企业的评价，企业的关键在於实施一贯高可用性、最佳表现的语言自助服务， Nuance Recognizer 提供的分散式资源管理系统构架能够支持负载平衡，可扩充性，以及强大的工作日志和监控功能，满足企业对可靠性的要求。

资源管理和负载平衡

　　即使是经过精心设计且最强大的语言系统，也只有当它在工作量高峰时仍可以使用并运作，这样才能够提升客户体验。Nuance Recognizer 的架构在降低对硬件的要求和成本下提供扩充性的运作。利用最新的媒体资源控制协议(MRCP v2)，它能够支持负载平衡，语音识别容错功能以及文字转语音操作。与其他系统比较，Nuance Recognizer 能够有效利用系统资源从而大大降低硬件成本。

　　Nuance Resource Manager 可透过分散式的服务器来管理客户需求的路由，从而能够通过资源探索协议来将每一个进线电话指派到每一个可用的服务器。Resource Manager能够自动检测服务器的运行状况，一旦其中某个服务器发生故障，它能够重新转入电话从而保证容错机制的正常运行。

　　此外，这种经过分配的资源管理架构能够在不使服务中断的情况下让服务器断线，依次对个别服务器进行维护。这样，企业才能够轻松确保他们的语音自助服务系统始终能够为客户提供服务，即使是在客户呼叫量达高峰时也能保证最有效的服务。

强大的工作日志和监控能力

　　Nuance Recognizer,提供强大的工作日志与监控能力，确保服务器端的信息记录工作的安全性，改善了管理与语音调整工作 。Nuance Recognizer 结合了Nuance 8.5日志内容中的“one-file-per-call”日志模式和OpenSpeech Recognizer 3的公式，为语音应用开发者提供了随时可用的电话日志，同时方便了系统的部署和优化工作。

　　为了更进一步的安全着想，Nuance Recognizer 还能够禁用某些日志中的敏感数据，例如信用卡账号等。所幸多点多语音基础的应用能够在执行日志和报表任务时，共享同一个服务器的却仍能被逐个跟踪。而且Nuance Recognizer APIs 能够自动并精确地将日志与OA&M进行合并，从而促进语音系统的高效管理和维护。

易用性

　　在衡量语音识别器时，关键在于单独衡量其特性或其功能。为了提升客户体验，提高企业业绩，和取得丰厚回报，随着时间的推移，一个好的语音系统必须具备易于部署和维护的特性。凭着Nuance Recognizer 能够支持现有行业标准与广泛的开发平台，来满足以上要求。

　　此外， Nuance Recognizer 对集中式服务器管理，提供强大而安全的OA&M能力，包括强固的日志、监控和报表功能，从而简化了企业语音自助服务系统的效能管理和维护。

标准支持

　　根据业界标准的解决方案为语音应用的便携和投资保障带来了益处。这些标准也会鼓励那些开发者编写能够适用于更宽广的平台的编码来促进市场的扩展。Nuance不仅仅支持这些标准，同时在语音应用、文字转语音(Text-To-Speech)输出，以及VoIIP或Wide Area Networks的语音应用所采的通讯协议上，都带头建立了业界标准。。

Nuance Recognizer 旨在提供开放的，符合标准的解决方案，遵循着如下语音规范： 集中式服务器管理

　　Nuance Management Station 提供集中式服务器管理，强大且安全的OA&M 功能。这些先进的成效管理和报表特点能让系统管理员和操作员更有效地管理和维护语音系统的方方面面，从而提供高度可及的服务。

　　Nuance Management Station 能够从任何地点登录，只需使用一个Web-based GUI操作台。就够从网络上各个正在运行服务或工作的管理节点上收集日志。并支持存储和共享角色文件从而加速并化网络配置。此外，Nuance Management Station 还为管理员和操作员提供以下功能：

报表和分析

　　Nuance Recognizer针对监督应用业绩和使用状况, 提供强大的报表功能。应用报表能够跟踪度量，并搜集更广的调节需要的商业情报，而事件日志和报表能够加速并简化疑难与问题的解决。经验丰富而又易于使用的报表和分析会让业务经理评断它在实现公司目标上能起到多强大的作用。

　　 这些实用的工具能够自动实时测量那些早前在语音应用流程中定义的成本降低量和创收指标。 例如任务完成率，话务量和任务期等。 Nuance Application Reporting 是一个包括Nuance Recognizer在内的调试工具，使得应用开发者能够更高效地分析和优化语音应用。

　　表3 Nuance Management Station 提供集中的日志和监控功能，从而使得多个服务器丛集中的语音服务得到更高效的维护。

关于Nuance Communications, Inc.

　　Nuance 是世界级一流的为企业和个人提供语音解决方案的供应商。它的技术，应用和服务通过改变人们与信息互动的方式来使每个用户都能得到更令人注目的体验。

　　每天，有上万的用户和上千的企业在体验Nuance的成功客户服务解决方案，从而提高了企业业绩，提升了客户满意度。更多信息请访问www.nuance.com

综述

　　当今竞争激烈的市场中，客户服务逐渐成为一个区分胜负的关键。对企业来说，提供自动化客户服务却不考虑到客户的影响力的，已经行不通了。这也是为什么越来越多的企业选择与Nuance合作的原因。结合顶尖的专业技术，经验，以及来自全球几百个语音系统的实践，Nuance客服系统解决方案帮企业达到最灵活，高效和个人化电话互动体验。

　　Nuance Recognizer 提供客户卓越的客户经验，是企业寻求独树一帜并赢得客户青睐的最佳语音识别解决方案选择。它结合了OpenSpeech® Recognizer和SpeakFreely™的自然对话功能，以及Nuance 8.5行政管理的功能，Nuance Recongizer成为最顶尖的语音识别器，并大大抵提升语音自助服务的效能使企业的业绩提高。Nuance Recognizer 提供前所未有的精准度，可靠度和易用性，用来帮助来自全球的企业对他们处理和客户，商业伙伴和员工的关系的方式进行革新。

　　所有的Nuance 客服系统解决方案帮助提高业务效率，提升客户满意度，并使其因提供优质的服务而在领域中独树一帜。

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