程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验_企业

程兰颖:语音识别技术引领呼叫中心全新客户体验

2010/09/30

　　CTI论坛(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）主办，国家工业和信息化部支持，CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会在北京召开。会议邀请了一批业界知名专家在会上发表演讲，以下是主题演讲现场图文报道：

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图:Nuance通讯公司中国首席顾问程兰颖
　　程兰颖：各位来宾大家下午好，正如刚才主持人说的呼叫中心它的客户体验和投入之间是一个矛盾，那么下面我就尝试一下从Nuance角度从语音角度看看我们怎么样在这个互相矛盾的关系中实现一种新的客户体验。

　　首先让我们看一下在中国市场我们的客服中心对于客户体验或者客户满意度体验这个方面现在市场告诉我们一些什么样的信息。首先我们看到在中国这个客户关怀69%消费者会因为质量低劣服务转向去使用我们竞争对手或者其他的可以替代的产品。大多数客户会喜欢通过一个比较方便的渠道获得服务，同时令我们感到有些可能我们觉得是需要做一些什么的地方，这样一个数据告诉我们只有6%消费者是在首次接触客服服务以后，觉得他的问题被完全满意的解决了。

　　所以，这个6%以外客户关怀，客户最不满意是什么，或者什么原因导致我们客户转向我的竞争对手，或者使用其他替代产品，在这里面一个调查包括显示，最差客户服务是在于等待时间过长，这个就是刚才我们说到我的客服中心人员有限，人员精力经验是有限，客户在等待时间过长过程当中，33%客户认为是最差客户体验。第二类就是说对一些客服代表不能快速直接解决我的问题，这是第二类最差体验，第三类自助服务没有办法跟自助服务进行互动，被困于这个自助服务当中，这是第三种。大家可以看到第一第三种，第三种自助服务的使用它的出发点一部分是为了解决第一种最差客户体验，但是实际上又引入了另外一个新的问题。

　　所以，最好的客户体验就是客户打进来以后，我有一个客户代表或者有一个系统能直接了解客户问题，解决他的问题，并且我的态度要和蔼可亲，这种状态下我们客户体验得到一个最大的提升，市场前提之下Nuance云技术服务我们追求提升客户体验，达到一个帮助客户去完整的保留他的客户群的目的，首先我们看一下客户体验，客户跟企业的关键接触点实际上现在还在哪里？这样一个调查是你的企业跟你的客户关键接触点还是通过电话，也就是我们现在说的客服中心，75%到90%客户体验是通过你的电话产生的。IVR界面就是语音界面，云识别和合成和安全系统成为一个新的一个自助新的一个领域，这个领域它的优势在于哪里，在于说我用一种自然对话界面，刚才我们说到客户可能迷失在冗长IVR菜单里面，但是每个人都会讲话，我会告诉你客服经理，可以告诉语音识别系统问题什么，可以告诉他想要什么，每个人都会讲话，通过自然语音状态，可以跟你自助系统交互，同时我们也是追求一个效率提高，刚才我们说到效率，人的效率是有限，决定他不能一天24小时工作，合适状态之下我们用自然语言结合语音识别自助系统可以达到一个最佳效率提高，这是一个最好的平衡过程。除此以外是沟通，沟通我们实际上每个客服中心，我们讲我们每个客服它的服务水平，实际上每一个客服人员服务水平是不一样的，特别是新的客服人员要达到老客服人员水平是要达到一定时间，你的自助系统是经过专家设计和优化以后，它的服务是一天24小时保持一致，你的品牌可以在服务对话中间保持一致。

　　所以Nuance一直致力于在各个不同地方，层面包括帮助客户赢得对企业服务满意而且要赢得一个忠诚的客户，所以我们不同层面包括再一个终端设备，比如说手机现在是移动终端是广泛应用的一个终端设备，同时我们也有托管中心里面做语音识别以及客户实际，客户提供场地系统中做这样一个语音实现。讲到客户体验和忠诚，我们目标我们要赢得客户忠诚度，从早上到现在我们听到很多关于客户满意度，还有很多关于客户满意度的一些评价或者说对SLA呼叫中心服务水平评价，这些评价目的最终是为什么，要为了得到一个忠诚客户，忠诚和满意之间还是有一定区别的，比如说我们可以说我有一个同事，他是一个美国人，他卫星电视，他说他可以接收到一千多个频道，你问他他满意不满意，一千多个频道，是不是有时候想，我可以少几个频道，实际上他对这个服务满意吗，他做问卷调查的时候是满意的，如果有一家每个月少收你十块钱，会不会转到另外一家公司，他的回答很快会，所以满意和忠诚是不同，我们目的是提高客户满意体验为客户赢得对企业忠诚的客户。

　　在此状态下我们优先目标我们要实现一个可实现的最佳体验，我们最好方式在第一时间客户不要经过任何等待，直接有一个非常贴心专业客服人员解决客户问题，很多状态下可能是很难实现，我们要提供一个可实现最佳体验，所以体验是我们优先目标，在此基础上我们要提高一个最高程度自助服务，就是说我可以去帮助呼叫中心节约成本，帮助呼叫中心坐席人员减轻它的一些压力。在这个基础上有一些什么样的方案去实现我们的目标，首先我们有一些技术方案，比如说刚才说到Nuance主要产品是语音识别合成和声纹认证产品，还有整合IVR方式，我们在整个客户输入层面有一个完整技术层面一个方案。

　　我们同时也提供一些业务咨询还有一些体验服务，我们交付方案由我们一个专业团队，Nuance专业团队大概是全球最大的一个专业团队，我们有500多个专业的服务人员。所以在此基础上我们为客户提供咨询，服务和各种项目交付的完整的一个项目的流程。同时在系统集成方面可以看到从早上嘉宾讲座，到下午各个分会场讲座，系统集成已经成为一种趋势了，我们在各个层面，包括IVR语音自助服务，还有客服坐席界面，这些不同层面实际上都有了一个实现的基础，在现在IT平台下已经有了一个统一基础，系统集成层面我们在统一IT平台下有一些成熟的解决方案。

　　另外是对我们的自助系统的一些报告分析和优化过程，我们看到对于服务对于服务的水平，我们有不同的评价方式。对于语音自助服务我们也需要同时提供不同的评价方式，所以我们也会提供解决方案不同周期报表分析和优化，所以基于此我要想用这个图说明，我们在前一张图片给大家介绍不同的方式不同的服务的基础之上，我们要做到一件事情或者说我们跟客户交流的时候，实际上我们有各种不同方式，我们可以用IVR按键，我们也可以用接线员，客户体验在哪里，我们做语音系统有一个关键点，我们要有一个界面设计，比如说我现在有一个人是可以听懂你讲话，客户可以跟这个人进行对话，但是就算你的客服人员也需要训练他，告诉他怎么跟客户进行对话，这个对话流程和跟你的呼叫中心提供的服务，还有对话流程设计这个实际上在很大程度上取决于你自助系统的成败。

　　我们看到这个图实际上是一个奖杯，换一个角度是两张脸，一个是你的系统和你的客户，你的系统和你的客户他们在完美匹配状态下才能获得这个奖杯，你的客户在你的用户界面下得到最好一个客户体验。基于这些体验客户体验设计和我们前面讲的Nuance一些基础的技术和我们的服务团队，我们在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解决方案，包括呼入，呼出方案还有移动服务解决方案，对这些不同方案提供报表和分析监控，当然底层基于我们语音识别等技术。

　　讲这么多我们可以做到什么呢？对于呼入呼叫中心利用语音识别技术我们可以做到什么，可以使得客户快速跟他所需要的信息或者他需要的服务联结在一起，这个就是我刚才说的在你的电话中我们现在的IVR服务模式是你需要客户按键，按三到五个菜单找到他的服务，或者一直等，等一个接线员跟他直接对话，使用语音识别技术你的呼入可以简单到客户可以用语音描述比如说我的卡丢要挂失，或者要你帮我转一笔钱，通过这种方式，客户可以直接通过自助系统转接到或者处理这个事情的一个坐席直接帮他处理，或者是另外一个自助系统帮助他处理，这个是我们提供的呼入一个语音解决方案，这里面它的核心技术是我们所说语音识别技术。
　　在这个过程中它有一些非常大的优势就是第一它是简单，它当然相对于IVR讲我不用按菜单可以直接说出需求，是一个非常简单快速的一个特点，我不用等待坐席，也不用进行菜单选择，同时我也不需要听重复播报信息，IVR菜单设定和选择客户第一次听完不知道要选哪个要听一次才知道可能我选2，这个过程中我就不需要听这些东西。

　　我们看一下它的实现会给我们带来什么样的体验。

　　在这种状态下就是我刚才描述客户用他的语言提出他的需求，我的自助系统理解他的需求，转接到相应的服务，这个服务可以是现在说的是手机炒股，我手机炒股可以是一个专业负责手机炒股专业人员也可以是一个自助系统，如果我的自助系统也可以用语音自助来实现的话。

　　第一步已经完成我们刚才说自然导航我已经理解到客户要做什么，如果我理解完了以后，我自助系统也可以做到帮助他完成整个业务。语音服务实际上带给大家投资回报率和改善商务业绩方面已经有现实的上线系统的验证，这里我列出是Nuance的一些客户，当然只是一个小一部分，我们目前在全球有4千多个由Nuance来实现的上线系统，这个还不包括通过比如说合作伙伴和其他第三方使用Nuance引擎实现的语音应用。所以在这个客户回报和业绩改善方面，我们是有一些数据说明这个事实，这个是我们一些上线系统得到一些数据，从它的应打速度，呼叫放弃率，路由效率都有很大改善，我们看到这些数据一直以来是我们呼叫中心评测，比如说我们应答速度，在客服人员和自助系统共同满足客户的需求的时候，你的应答速度会提高很多，一些简单的客户需求由自助系统实现，完整以后其他一些更复杂的应用转由客服人员处理，这样一些客户等待时间就减少了，我们指的放弃率，多数时候一个是因为我要长时间等待客户就放弃，另外我在按键时按了几个菜单找不到把要的东西就放弃了，大部分是因为这两种方式产生放弃，呼叫放弃率很多是减少15%到64%左右。

　　前面是我们讲的呼入服务一部分，语音识别，在呼入服务里面Nuance还有另外一个方案就是呼入安全性，早上有一位演讲者特别讲到我们现在呼叫中心安全，他讲的非常的详细明确，从几个不同层面分析了呼叫中心的安全性，我们在每个不同层面要注意什么，要怎么做，我们这边关注安全性层面就是在使用者的安全性层面，就是说我作为一个呼叫中心使用者，我可以进入呼叫中心使用我自己的一些客户数据，也有一些非法闯入者通过呼叫中心进入呼叫中心获取其他获取其他客户的一些资料，这些就是非法闯入者，每年呼叫中心特别是在金融业呼叫中心非法闯入者造成损失是无法估量，我们在用户层面为了禁止非法闯入者我们有一个安全模式，你需要做一些可能导致你的帐户有损失的时候，我的系统通过你的声音证明你的身份，比如说你要处理一个缴费业务，系统就说处理你缴费业务我需要从你的帐户扣钱缴费，我要你重复一个你的安全口令，你的安全口令跟你存储声纹匹配我有验证你是正确我才准许你进入，这种情况之下客户安全方面是可以同时坚固，不必记住很多复杂密码，也不必要客服人员验证你很多个人信息，我在歇息的时候谈论到关于安全的问题，他有一个问题，你是不是信任你的客服人员，你各式各样信息放在客服人员那里是不是安全的，在自助系统只需要记住自己安全口令，需要的时候系统会要求你重复你的安全口令，他会跟你数据库声纹做比对，如果他认为你目前安全口令声音跟你声纹足够相似才允许你进入确认你的声纹，允许你进入，所以在安全交互方面我们提供的是一个可以随身携带永远不会忘记声纹方式，Nuance在声纹鉴别方面一直是一个领先者，我们现在这个图表也是给大家一些我们部分客户列表，每年我们大概有1.5亿的电话是通过Nuance声纹验证技术进行安全确认的。

　　呼入方面我们的两种模式给大家介绍到这里，下面给大家看一下在呼出层面我们是怎么整合客户的一个体验的，在整个呼叫中心所有的我们已有平台，和所有设备上，已经非常完善了，需要只是我们需要有一个良好用户界面和应用，整合所有呼入呼出，在呼出层面我们可以通常为客户提供这样一个方案就是说客户可以预设你所需要的一些提醒，比如说我的每个季度可能有一些付款要到期，因为是每个季度要付的东西我可能忘记，所以我可以预设每个季度付款到期的时候，就让系统给一个提醒，这个提醒可以通过什么方式实现，可以通过语音方式，就是外乎方式，也可以通过短信或者电子邮件。大家可以看到语音可能跟我们产品相关，但是从一个完整解决方案层面，我们可以允许客户从不同层面设置这个体系，所以当你的如果说我们外乎是通过语音进行，系统会拨一个电话到你的用户，用户收到这个电话会确定比如说通知你说这个季度付款已经到期，是不是要进行付款，比如说说是要进行付款，整个语音对话可以在外乎的过程中完成。

　　另外在移动服务我们提供一个方案是在终端设备上的一个提醒和交易平台，大家知道现在移动设备的发展是非常迅速的，所以任何一个企业都会对移动服务给予足够的关注，我们的移动服务的方案是和我们的IVR呼叫中心整合在一起，客户所要做的是什么，不需要任何东西，不需要重新用我的手机的上网，我不需要学习这样一个东西，我只是拨打同样一个客服电话，比如说我现在的中国移动12580，在我移动服务基础上，我还是同样拨打同一个号码，这个号码之后会做什么，这个屏幕上，你手机会提示你说请看您手机屏幕，手机屏幕上会显示一些自助菜单，这些自助菜单是可定制的一些模块，所以通过自助一些菜单可以很快完成一些简单的交易，同时这个系统我刚才说了跟我们最早介绍呼入的这种服务解决方案是整合在一起，当你需要比如说我现在做了一些简单的交易，但是我还是想跟我的客户经理做一个对话，我可以直接在按一个选项就是接通客服经理这时候系统会再次拨通这个电话，这样就完整整合了一个呼出和一个移动设备的服务模式。同时我们刚才讲到一个呼叫中心其实是多功能的，有呼入呼出，但是它的坐席在任何时候不能被替代，我不可以说因为我有了语音识别或者IVR自助服务就不需要坐席帮助了，所以坐席人的智力还是高于系统，同时坐席人员因为他不需要重复每天一些重复工作，客服人员可以因为有一些创造性的任务，而对他的工作有更高的满意度，所以我们过程中与CTI作息进行整合是我们整体方案一部分，我们自助系统客户要求我要跟坐席人员交互的时候我通过CTI把我的整个通话转到坐席人员，给大家看到一个就是在转过程中我们会把客户最近一些近期操作信息同时转给客服人员，他知道这些信息不需要从头开始询问客户什么，可以直接给他进行他所需要的帮助，在这些我们致力于一个满意忠诚客户体验这个流程，现在我给大家看一下基于我刚才给大家介绍不同解决方案，有些是使用Nuance基础技术语音，或者整合其他的技术，我们会看到满意忠诚客户的体验是什么样的。

　　我们看到在整个过程中这个客户从早到晚的一个体验，整体过程中整合我跟大家介绍，呼入呼出，还有通过人的声纹验证身份增加安全性一系列的解决方案，不同场合可以很简单完成需求，在他需要的时候会外乎电话或者短消息告诉他，他预设的一些提醒，看到预设提醒意识到要做什么可以呼入呼叫中心做他需要做的，刚才因为通过一个支票帐户付帐要转一些钱，整个流程看到客户在一个很快速友好情况之下完成他一天个人相关个人各种需求，达到很好的客户体现。

　　在此基础上我做一个简单的总结，实际上我们在这次会议中可以看到，呼叫中心已经把所有的关注点，关注到客户体验，客户体验触及到整个一个周期解决方案周期，包括我们所有的技术，IVR平台技术，我们数据，安全性和我们服务包括客服人员和自助服务，所以在这个基础上融合也成为一个趋势，包括我们现在的方案，也是趋于一种融合，在不同方向上融合，从另外一个角度融合就是呼入呼出安全性进行融合。同时，我们看到现在很多行业标准已经慢慢浮现出来，包括一些SIP标准，跟语音相关标准已经慢慢成型，我们在基于这个标准上各种部署灵活性已经成为一个非常重要的一个表现。所以Nuance在这个基础上，我们希望给大家提供一个在不同的层面上，比如说在长期，中期和短期不同的目标上，都可以在不同层面上提升客户体验来保留你企业客户，并且帮助客户维护他的忠实的用户为大家提供这样一种服务，所以我们认为在这样一个新的领域里面，语音识别是一个新的方向和一个新的技术，我们希望它能够跟客服中心和其他的IVR技术整合在一起，为我们客户提供一个全新的体验，谢谢大家！

　　本文根据CTI论坛承办的2010中国呼叫中心产业峰会会议记录整理，转载请注明出处！

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CTI论坛报道