索福威尔的CRM之路：做"军师"
索福威尔软件技术有限公司市场助理 居颖
2003/06/10
从CRM这个洋名词进入中国开始，短短几年工夫，CRM厂商在中国遍地开花，从国内用友、金蝶、创智、联成互动这四大金刚到国外Siebel 、SAP、Oracle、Onyx几大巨头，再加之零零散散、不同级别的CRM软件企业，CRM厂商可谓"百家争鸣"。但是，俗话说："三个和尚没水喝"，象用友、金蝶、Siebel这样财大气粗的企业为争夺订单尚且需要使出浑身解术在CRM这块战场上苦苦纷争，那些小的CRM厂商更是步履为艰，倒闭的，转行的不计其数，而作为一个中小型CRM软件企业，索福威尔软件公司却一直香火旺盛，这是为什么？其实，中国的"和尚"也好，外来的"和尚"也罢，关键要看哪个和尚更会"念经"。
基本上每一个CRM厂商都是不折不扣的商人，他们念的是生意经；与这些CRM厂商不同，索福威尔把自己定义为客户的"军师"，念的则是"战经"。
我是军师，钻研战经
回顾索福威尔所走过的路，他之所以能够长胜不衰，主要还是因为他将自己的角色比作"军师"。做一个合格的军师，需要"了解战情"，正所谓"知彼知己"才能"百战不殆"。
索福威尔公司出身软件行业，在转入CRM领域初期，它和多数同行一样，拥有一流的IT技术和过应技术研发能力，而对行业，对业务却知之甚少。然而，一个好的CRM产品光有技术是根本不行的，产品的思想才是主要内容。
为适应中国CRM行业现状，咨询公司应运而生，这种咨询公司是架起IT技术与行业业务的桥梁，作为刚踏入CRM领域的新手，索福威尔完全可以和这些咨询公司联合开展工作，这样不但能够节省时间和精力，也能将订单质量提到相对较高的水平。索福威尔的领导并没有选择这条路，原因就是"要做一个好的'军师'"，不能只"知己"不"知彼"。"咨询公司能够帮助我们简化工作量，但同样也切断了我们'学习的机会'"。在早期的创业阶段，公司领导不在乎订单金额的大小，重在提升员工的业务水平，加强员工的行业意识。索福威尔公司领导认为每一个订单都是学习和实践的机会，指导员工在和客户探讨需求当中吸取经验教训。公司总经理说：业务学习的方式无处不在，在了解客户需求时，从客户嘴里说出的任意一句抱怨或者意见都可能为我们的工作带来灵感，都有可能是我们成功的法宝。"
实践证明，索福威尔公司在这方面投入的精力和时间是值得的，新发布的SF_CRM for SFA集合了诸多公司销售方面精华，充分融入了现代流行的销售业务思想，在D_Link公司实施大获成功。
我是军师，出谋划策
军师的主要职责就是"出谋划策"。和所有的CRM厂商一样，索福威尔公司所面对的客户基本都是不太懂得IT技术的行业业务人员。他们所能做到的最大限度不过是尽量配合CRM厂商进行工作，提出他们的业务运作方式和需求。而对于CRM厂商，索福威尔认为决不仅仅是按照客户的需求做产品这么简单。索福威尔对很多CRM厂商（尤其是小型的CRM厂商）"订单完成，钱进账就撤"的做法不能认同，这不仅封住了厂商本身的发展道路，也减慢了整个CRM市场的发展速度。
索福威尔公司将每一个订单，每一个实施项目作为一场战役来打，公司本身要和客户站在同一个立场上。"我们不是商人，因而对手不是客户，目的不是从客户手中赚到多少钱；作为"军师"，我们应当是统领"客户"作战的统帅，目的是如何将项目实施得更好，如何使业务得以高效地运作"，基于这样的立场，公司总经理说："我们是把客户的项目当作我们自己的事情在作，即便是客户撒手不管了，我们也要完成的漂亮，从设计、实施到今后的升级都要为客户想得周到。客户把项目交给我们，我们就得让客户放心。"本着这样的目标，专业精神显然是不能缺少的，索福威尔从实践中学习和总结出来的"战经"得以充分的发挥。
除了了解客户需求之外，索福威尔也同样重视帮助客户分析业务流程，用长期实践的经验，检查业务漏洞并给出建议。2002年年底，沈阳的一家印刷品公司因为销售业务混乱，找到索福威尔公司。他们道听途说的认为只要企业一上CRM什么问题都没有了。按照别的CRM厂商的做法一定拒绝这次商机，因为CRM的第一步就是理清业务流程，混乱的状况无法下手。而索福威尔凭借长期以来学习和积累的行业知识首先帮助这个印刷品公司理顺了当前的业务，然后又根据业务情况给出了改进意见，充当起了咨询公司的角色。
索福威尔公司总经理说："CRM就是客户关系管理系统，我们做CRM，也必须会用CRM，CRM要求企业不断升级客户，帮助客户解决他们的问题就是我们升级客户的一种方法，谁能说今天的潜在客户不会是明天真正的客户？"
我是军师，关心士兵
对于绝大多数CRM厂商而言，每一个订单都好似一场战斗，项目实施结束就意味着战斗的结束。索福威尔公司的领导将公司的客户比作"士兵"，每一个项目对于索福威尔来说都是一场战役，而不仅是一场战斗。既然是"军师"，便有责任带领士兵拿下整场战役的胜利。
客户都不是"专业"的IT技术人员，他们没有能力和精力去跟踪流行的前沿技术和信息手段，索福威尔公司认为CRM厂商应该肩负为客户提供改进建议的任务，需要适时根据客户的业务情况给出新的升级方案，而升级与否则由客户自己决定。
索福威尔公司作为一个中小型的CRM厂商，没有象用友一样"要让路边卖菜的老大妈的都知道用友CRM"的广告实力，但是近年来索福威尔却仍然能够持续不断的发展，因为它有自己独特的经营理念，在这种理念下，不管订单成功与否，只要是打过一次交道的客户都会对其具有绝对的信任感，中国最大的咨询企业中咨公司一直以索福威尔公司作为企业信息化的合作伙伴，利康搬家公司在成功使用了索福威尔的产品之后，近日又开始再度与索福威尔合作。在这几年的CRM经营道路上，索福威尔公司80%的订单是来自回头客户的支持。"收入的80%来自顶端的20%的客户，90%以上的收入来自现有客户，这才是真正的CRM"。
索福威尔对客户永远秉承那句话：让我为你做"军师"！
北京索福威尔软件技术有限公司供稿 CTI论坛编辑
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