呼叫中心：做伙伴的先头部队_运营管理

呼叫中心：做伙伴的先头部队

张振 2008/04/14

　　某日，地处大连的一家区域安全解决方案提供商A接到了微软区域渠道经理的电话。对A来说，这个电话的价值超过10万元。A没有想到，公司在当地经营近3年都不曾涉足的客户让微软帮助找到了。客户的信息非常丰富，包括详细的IT需求、采购的预算、关键决策人信息、希望微软伙伴参与的意向以及近期投入计划。经过公司的跟进，A最终成为这家客户IT系统及安全解决方案的供应商。更让A想不到的是，这个成功的案例反馈到微软之后，更多的客户信息和销售机会接踵而至，促成了A在当地的快速崛起。微软带给A最初的那个销售机会来自微软呼叫中心，做伙伴开拓客户的先头部队是微软呼叫中心扮演的重要角色，而这样的故事每天都在遍布全国的合作伙伴那里上演。

　　帮伙伴找机会

　　微软的生意靠合作伙伴来完成，微软呼叫中心的定位是帮合作伙伴挖掘更多的商业机会。在过去的18个月里，微软呼叫中心从最初的40人已经发展到超过240人，通过微软呼叫中心产生的业务额每年超过8000万元。在最近的一次“中国呼叫中心十大影响力品牌”评选中，微软呼叫中心榜上有名。

　　微软的合作伙伴都有自身的人脉和客户群，但要实现业务发展，光靠这些显然不够。在开拓新客户方面，很多合作伙伴缺乏行之有效、事半功倍的途径。这固然是每家公司在发展过程中需要做的必修课，微软呼叫中心的成立则正在改变这一状况，并给很多伙伴带来了大量的商机。

　　据微软呼叫中心负责人介绍，微软定义的销售机会需要包含开篇A公司得到的那五项要素。在呼叫中心刚成立时，微软电话销售人员每人/天约产生1.5个销售机会，而目前这一数字已上升为5个。不同类型的客户在开展业务时会遇到各种各样的问题，微软呼叫中心通过有效的前期咨询发掘客户的需求，并进而将之转化为一个销售机会。这样的销售机会会通过微软渠道管理部门的专业人员结合销售机会的具体情况和当地合作伙伴的状况进行分发。

　　对微软来说，来自呼叫中心的销售机会不仅是促进伙伴业务成长的重要辅助器，也是管理和激励合作伙伴的有效工具。作为奖励和激励措施，业绩良好、服务优秀的合作伙伴将更容易得到来自微软的销售机会，在善用这些销售机会、并有能力把销售机会变成实际项目后，更多的机会将随之而来；反之，那些得到机会而不积极跟进、无法最终结单的伙伴要得到销售机会则会更加困难。这也是微软希望看到的局面。

　　精细化管理铸就更高成功率

　　一种对呼叫中心的偏见是，不就是打电话嘛，有什么复杂的！事实并非如此。呼叫中心是接触客户的第一站，其与客户接触的质量不仅影响能否产生生意机会，还与公司品牌及长远发展息息相关。微软呼叫中心在微软的售前体系和伙伴支持系统中扮演着重要的角色，其业绩和对团队的精细管理是分不开的。

　　微软呼叫中心非常重视人员的选拔，对于适合做呼叫中心工作的人有明确的选择标准，因而进入呼叫中心的电话销售人员需要“过五关斩六将”，通过很严格的选拔程序；另外，新员工入职之后，还将通过封闭培训和大量专业培训的历练。

　　在对电话销售人员的考评方面，微软呼叫中心也非常精细，共分为三个维度进行。首先就是产生销售机会的比率，简称出单率。在呼叫中心，每个电话销售人员每天都要呼出大量电话，但能够发掘多少个符合微软定义的销售机会将是考核他们的重要指标。这对每个员工都提出了很高的要求，只有具备发掘客户需求痛点的咨询能力、对微软产品及解决方案的专业认知和高超的沟通技巧，才能仅仅通过电话把一次沟通变为一个机会。

　　第二个考核指标是结单率。微软认为，符合五项标准的销售机会由电话销售人员提交到渠道管理人员手中仅仅完成了针对客户销售的前20％，而这20％的完成质量将直接影响到后面80％工作的进展，最终的结单率成为考核电话销售人员的重要指标。

　　第三个指标是跟海量客户的接触频度。在微软海量的潜在客户中，有些是容易快速转化为客户的，而另外一些则需要一定的时间。电话销售人员根据自己的数据，会习惯性地找到那些容易出单的客户群，而不去跟难度较大的客户接触。然而很多销售机会看起来似乎近期很难产生，但从长远来看，是一定要维系、跟进和进行品牌宣传的。为此，在呼叫中心的考核指标中，就要求电话销售人员要定期对相当数量的客户进行接触。

　　在这样的考核指标导向下，微软不仅保证了稳定的出单和结单率，给合作伙伴拓展客户带来了大量的生意机会，还在客户品牌宣传和满意度方面有了持续的提升。

　　记者点评

　　在本栏目“微软助伙伴客户结亲”一文中，就曾提到微软帮助客户发掘客户资源的各方面努力，包括构建网上的C2B平台，网下的合办市场活动等。本文是对微软如何通过电话这个渠道帮助伙伴拿到生意机会的详细介绍。

　　可以说，微软呼叫中心在帮助伙伴拿到商业机会方面正发挥着越来越重要的作用，也成为微软支持和管理合作伙伴的一个重要手段。随着微软长尾计划的深入开展，微软呼叫中心也有望成为更多伙伴有价值的工具。

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