券商转型之际 恒生通信HSIPCC助力实现业务转型
2012/03/08
券商转型之际
券商都意识到了业务需要转型，通道业务带来的收入下滑非常严重，从08年开始，基本上每年以50%的速度往下走，2011年将会有部分券商尝到亏损的滋味。不少券商把投行、自营、资管当做转型的出路，除了少数几家投行业务不错外，多数都因市场的不活跃而收效甚微。在经纪业务方面的转型是引入了产品销售与投顾服务，前者量还不够大，且束缚太多，后者刚刚起步，尚无可借鉴的样板。接下来到底怎么做才能突破目前的困境，这是当前大部分券商面临的困境。
2012年初，券商经纪业务转型的全面思路已经出炉。涉及到券商营业部分类管理、证券公司分公司业务经营职能、非现场受理柜台业务、允许券商代销多种类金融产品以及加强佣金价格监管与行业自律等一系列问题。随着行业竞争的加剧和佣金费率的持续下降，证券经纪业务由单一通道服务模式向提供全方位服务的财富管理方向转型已经成为共识，证券营业部必然要由过去的通道业务办理中心转变为金融服务产品展示中心、渠道联络中心、客户服务中心以及营销中心。
HSIPCC如何助力券商转型
券商业务转型的成功与否，不仅仅需要政策和市场的支持，更需要信息化平台的助力。呼叫中心的建设在此就有着举足轻重的作用。券商的本质其实是服务行业，服务行业的本质应该是以客户为中心提供有价值的服务，从客户所接受到的服务中获取收益，HSIPCC则为客户服务的支撑点，为客户提供更优质更全面更贴心的服务，从而实现业务收益提升的目标。
当前呼叫中心市场上，总结起来，企业建立呼叫中心时会关注三个方面，一个是成本，一个是功能，还有一个即是顺应未来业务发展的趋势，实现平台的平滑升级要求。只有兼顾以上三方面需求的产品才能真正打动企业的芳心，HSIPCC正好满足了客户的要求。
从节省成本来讲，HSIPCC完全可以去掉电话机，一台普通的IP电话机成本约500RMB，100个座席就节约5万RMB，1000个座席就节约50万RMB这是成本的直接节省。另外，呼叫中心在业务营销方面逐渐成为企业业绩增长的支撑点，举例：平安的电话保险，已经成为平安保险的最重要销售渠道，甚至可以产生企业50%以上的销售收入。
HSIPCC是如何让企业获得这么大的效益呢？
HSIPCC系统提供了以下的功能支撑:
虚拟座席，HSIPCC提供的虚拟座席功能使咨询工程师摆脱工作地点的束缚。即工程师可以在任何地点，只要身边有手机或者固话，就可以迅速在注册为虚拟座席，使用支持中心的语音话务系统和数据支持系统，为顾客提供服务。此功能正像是专门为券商的经纪人业务而提供。
预测外呼功能，可以快速提高座席和系统的工作效率，一方面系统通过智能学习历史话务数据，预测座席空闲时间，提前自动发起外呼任务，另一方面系统可预先拨打客户电话，系统自动设别话机忙、关机、未接、不可达、空号等状态，从而通过预先设置的重发策略，进行重拨，这样就能预先排除无效号码，到达有效号码分配到有效座席的目的，实现座席的高效服务，是实现电话营销业务的强力助手，可以想象一个电销人员电话连续的给不同的客户推销一款产品，座席代表只需在客户交谈过程中，通过一问一答方式，将客户信息都收集到系统中，系统自动提供最合适的一到两个产品方案推荐给用户，真正提高了产品推销成功率。
HSIPCC提供从语音、邮件、即时信息，再到网页的全方位的统一服务，在线客服系统，作为HSIPCC的重要组成部分，是帮助企业网站访客方便及时和企业进行即时沟通的一个通讯模块，同时还为客户提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理的等功能。在线客服正被越来越多的网站所使用，并且在未来将成为网站的一项必不可少配置。
HSIPCC在技术上的优势：
HSIPCC是一个全软件的方案，具有良好的可拓展性。比如某企业的呼叫中心原来只需要30个座席，后来由于业务发展很快，2年后需要扩至500座席。此时，如果按传统的呼叫中心解决方案处理，在设备上的投资会很高。当然我们知道很多企业能提供呼叫中心的交换机，它可以处理从30座席到150座席的扩充，但是如果从30座席一下扩到500座席，困难会很大，而全软件方案的优势在于只需要增加服务器，可以可以实现座席的快速扩容。
高可靠性的架构
图：增强可靠性冗余备份配置
架构部署灵活，可以实现从1到10000座席的不同客户的部署需求。举例：联讯证券项目的营业厅部署方案
系统规模：
- 接入规模：8E1(200线，一期)+1500线（50E1，集中式电话委托，二期）
- 座席规模： Agent ：总部100 ，营业部100
特点：
- 利用HSIPCC的分布特性构架全国集中式委托交易系统以及分布式座席体系。
- 利用HSIPCC的开放性，利用现有板卡资源，构架全国统一版本、统一集中管理的集中电话委托交易体系。
- 利用HSIPCC的互载互备机制，在总部部署高度安全、稳定的系统架构。
- 一个月时间完成HSIPCC全套方案实施。正式上线一年中，经受住大话务量考验，系统安全、稳定、可靠。
部署图：
图：券商典型案例部署
更开放的系统集成，已经实现与证券、银行、基财、保险、BPO、汽车等全行业的客户信息系统的集成，推动各行业实现业务快速增长。
在券商转型之路上，HSIPCC将成为券商在竞争激烈的市场环境中“开疆辟土、攻城拔寨”的强力武器。
CTI论坛报道
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