呼叫中心在旅游票务行业的应用
2004/07/16
呼叫中心作为一个集成了电话通信功能和计算机管理功能的系统，其在整合营业单位各种有效信息以及提升整体服务形象方面的优势已经越来越大的表现出来。
面对日益激烈的旅游和票务行业的竞争，为了有效的帮助该行业的公司利用呼叫中心达到提升利润的目的，上海声软（Voicesoft）公司根据多年实际经验和众多案例开发出真正面对呼叫中心的VS CIM（客户信息管理系统），并在该系统的基础上整合了针对旅游及票务行业的呼叫中心系统--CommSuites For Ticket，从而让呼叫中心真正能管理公司的客户信息，提高服务质量。同时，CIM还可以同呼叫中心平台独立开来，便于公司今后的维护和升级。
旅游及票务行业目前正处在一个大规模发展的时期，但是呼叫中心市场良莠不齐的技术供应商和过于专业的技术门槛也限制了其在旅游票务行业内公司中的推广。很多公司都在考虑，呼叫中心到底在旅游票务行业能起到什么作用，如何使呼叫中心为这个行业更好的服务也是公司最大的疑虑，下面将结合声软的票务系统功能做这方面的一些说明：
- 系统接听电话排队功能：主要是以系统中硬件所支持的电话排队功能来解决有限的直线电话所不能解决的当电话任务多时没有相应的处理方法而失去客户的问题；
- 咨询服务：可根据实际情况为公司定制的知识库管理系统，是帮助服务人员针对常见的票务方面的问题做统一制式的回答，从而达到初步提升服务水平的目的；
- 服务人员管理：通过系统质量管理功能对服务人员进行强有力的管理，从而真正做到服务的规范性，继而真正实现高质量的服务；
- 客户信息管理：服务人员在接听电话时可借助系统来进行完善客户关系管理的工作（客户信息的提示，添加，编辑以及删除等功能）
- 客户关系维护：目前很多业内的公司都会遭遇这样的问题--很多的客户其实都是极具后续消费能力的，但是往往只能与公司发生一次性购买的行为，过后便由于有效的交易记录没有及时备案而丧失有效的联系，而应用系统的功能可以有效的对客户进行记录和维护；
- 主动服务功能：结合系统的外拨功能来进行对各类型用户的关系维护及服务；
- VIP客户管理：系统中服务人员可以使用的屏幕弹出功能可以使用户在被服务时有被重视的感觉，从而有效的增强客户对公司的认同感和忠诚度。
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
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