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三友亚星CTXWARE2.0呼叫中心平台解决方案

2005/10/18

1、三友亚星通信科技有限公司简介

　　三友通信公司始创于1992年，由当时韩国数字通信领域的技术专家创办，创立至今公司一直专注于CTI技术、网络数据、语音及多媒体通信的开发、集成和应用，尤其在CTI技术和多媒体通信领域具有世界领先水平。公司拥有一支高水平的科技开发队伍，时刻关注CTI领域和计算机软件领域的最新动态，以力争不断为用户提供最先进的CTI产品为己任。公司的目标是为客户提供更好、更及时、更贴身的服务，通过运用最先进的多媒体融合通讯技术帮助中国客户建立高效整体通信解决方案。

　　三友亚星通信科技有限公司是由三友通信于2001年9月独资创立的高科技软件开发公司。公司成立以来一直致力于为中国客户提供国际品质的专业CTI产品与技术服务，通过大量针对中国市场的升级、改造以及本地化产品应用开发队伍的建立，目前公司主要产品CTXWare2.0中间件平台已经在国内CTI领域奠定了显著的商业地位，为银行业、电力行业、石化行业、教育机构、出版业、声讯服务业、企事业单位和政府机关等纵向市场提供了一系列通信集成解决方案。优秀的国际品质与完善的本地服务使得我们的产品在国内CTI领域脱颖而出，备受业界瞩目。

　　为了继续保持三友亚星通信科技有限公司在CTI解决方案领域的领先地位，同时满足客户更多商务应用需求，三友亚星公司持续大规模投资，相继在美国、韩国设立专门研究机构，通过研究院进行技术研究和体系化培训，跟踪国际技术动态，提高公司综合竞争能力，强化对市场需求的应对能力。依赖其在通信领域综合技术方面的优势，着力研发国际领先的CTI系统产品，包括行业专门方案和企业级沟通中心等，以使公司在急速发展的CTI领域继续处于领跑地位。

　　目前，三友亚星正逐步推出拓展区域市场的计划，我们将加大人员与市场投入，为各地急速增加的客户提供广泛的技术支持。届时，三友亚星将会同国内更多的系统集成商、分销商和经销商与其建立伙伴关系，共同开拓市场。依靠连锁经营、高级产品训练、技术导引和支持等各种形式为各地商业伙伴提供支持，并使之从中获益。

2、三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台特点

　　三友通信公司是韩国著名的呼叫中心解决方案提供商，在CTI领域具有丰富的行业经验与众多成功案例。其产品CTXWare2.0系列CTI中间件集成开发平台，将为集成商及客户提供易于集成，易于二次开发，易于功能升级，易于与业务应用连接的呼叫中心中间件系统。为您快速搭建各种规模多媒体呼叫中心应用，是一款具备高可靠性，高性价比的呼叫中心总体解决方案。CTXWare2.0系列中间件产品在系统设计中充分考虑中国市场需求与特点，在秉承一贯稳定、可靠的基础之上，充分适用于国内CTI领域应用，广泛适用于各类呼叫中心应用。包括电信、银行、金融、政府、企业、邮政、电力客服中心系统，电信增值服务(局用信箱、疏忙系统、改号通知)，自动/人工声讯业务，电话对对碰，电话会议系统，专业录音系统，传真等系统。

　　CTXWare2.0系列CTI中间件产品包括：基于技能分组的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒体语音交互应答；IVRGenerator业务生成解释子系统；SoftPhone座席端软件； AAManager统一控制台；CMS系统实时监控；管理者统计报表系统；ACS计划呼叫管理；RecordManager全程录音管理；SoftPhone座席应用工具；VOIP远端座席；WEB呼叫服务；CRM集成开发平台。

高可靠性的底层支持
　　通过严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模块采用双机热备功能，拥有电信级稳定接入。

开放性接口支持
　　传统交换机（AVAYA、北电、ALCAT等）、IPPBX（AVAYA IPOFFICE、ALCATEL OXO等）、语音板卡（DIALOGIC、东进、NMS、三星等）。可以灵活搭建各种规模档次的呼叫中心系统，采用通用平台概念，支持多家厂商硬件，所有解决方案开发接口完全统一，建立开放型产品应用。

灵活的ACD智能路由
　　可以完成复杂的排队分配策略，包括灵活分组设置、基于技能、用户级别、特定座席、特定时间的呼叫分配，整合各部门坐席资源，提升整体服务质量，可以完全媲美交换机提供的昂贵ACD功能。

方便的业务生成工具
　　真正支持全面呼叫中心业务定制的图形化生成环境，用于呼叫中心业务及自动语音应答业务的生成，全部真正图形化拖拽操作，流程定制轻松完成。可以方便快捷地实现语音查询、语音录制、语音外拨、TTS动态语音实时合成拨报、传真发送、传真接收、电话会议、转人工座席、接收按键、数据库操作、流量记录、计费等功能。支持脚本命令、支持标准的COM组件调用。根据不同客户的不同的需求，自定义灵活多样、功能丰富的IVR业务应用。

功能完善的坐席端应用
　　提供客户信息弹屏及流转功能，提供登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。提供完善易用的开发接口与业务系统无缝连接，提供强大的通信沟通支持；

基于IP的分布式坐席应用
　　利用IPPBX强大的组网能力，CTXWare2.0平台提供集中接入的统一控制平台，只需在总部建立呼叫中心系统即可实现对全网分布式呼叫中心坐席的统一控制，包括统一话务分配、统一报表、统一监控等等应用，节省了大量的呼叫系统硬件投入、软件采购、维护及运营费用。

完善的监控管理功能
　　针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务。全程监控：班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，参与答复，同时有利于分析服务人员服务能力，针对性地提出改进服务意见。控制话务员对话，统计分析话路状况和话务员服务情况；

与第三方程序完美集成
　　产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件及JAVA类等各种坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。

强大的后台管理与统计监控模块
　　CMS实时监控统计系统显示整个呼叫中心的各种呼叫统计数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，提供电话号码、线路信息、客户信息管理、线路和座席状态监控、统计、报表生成。查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合统计、分析报告。

INTERNER多媒体功能
　　支持邮件统一排队、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等网络呼叫功能，以及网络白板、网页同步、桌面共享等协同服务功能。建立真正的网络多媒体呼叫中心，使得客户不仅可以通过普通电话访问座席，还能够使用网络多媒体的方式与坐席人员进行交互。

3、系统各功能模块
　　完备的呼叫中心中间件，可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁，随时随地以多种方式（电话、FAX、Email 、聊天、网际协作……）进行沟通。三友亚星CTXWare2.0中间件全面满足客户要求，为您提升呼叫中心运营效率和服务水准，全面满足客户挑剔需要。我们为您提供以下模块功能：

a)基于技能分组的ACD智能路由

智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
智能路由引导--- ICL(Intelligent Call Lead)：
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control )：
　　可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨、多媒体呼叫路由重入等智能呼叫控制。

b)分布式CTI组网应用

　　CTXWare2.0提供统一的分布式CTI控制，协助用户建立完整全组网分布式呼叫中心应用，配合IVR统一接入，系统可以实现对分布式坐席的统一控制，做到ACD路由分配、坐席监控、应用软件、统计数据大集中。对于多点组网的呼叫中心应用，只需在总部建立统一CTI服务器、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器，不但大量节省项目投资，而且最大限度减少系统后期维护成本。

c)IVR多媒体语音交互应答
　　语音交互应答系统是呼叫中心应用的重要组成部分，是向客户提供可靠和强有力的自助服务的重要手段，由于打破了地域及时间的限制，从而大大提高了效率，降低了运营成本。CTXWare2.0平台产品的IVR多媒体语音交互应答模块采用先进的系统结构设计，通过提供的流程编辑系统软件IVRGenerator轻松编辑语音流程，并支持在线调试及追踪，在不影响正常服务的情况下更换新的流程。系统可以利用数据库信息筛选来话并选择路由，也可以直接访问用户数据库进行业务定制。

　　 IVR可以与ACD路由系统紧密配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，从而避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。路由重入帮助坐席将有特殊需求的客户转回自动流程，实现坐席的灵活附加服务功能。

IVRGenerator 强大的业务生成解释子系统
　　IVRGenerator是一套全功能的自动语音流程编辑软件，可以方便快捷地实现语音信箱、语音外拨、TTS动态语音、自动传真发送、接收、传真点播、黑白名单、电话会议、转人工座席、接收按键、定制信息发布、数据库操作、流量记录、计费等功能。 除了支持以上CTI功能外，还支持操作系统API、解释全套VBScript、JavaScript脚本命令、支持标准的OLE Automation 的COM组件调用。
ServiceBuilder的流程控制非常灵活方便，采用树状逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。

另外，IVRGenerator具有以下编辑功能：
  1. MDI多文档编辑界面，可以同时编辑多个流程文件，并支持流程文件之间的拷贝能力；

  2. 以树状结构和图标显示编辑，一目了然；

  3. 功能节点的弹出式选择，方便快捷；

  4. 系统功能的帮助菜单，可以不用记忆特殊的脚本命令；

  5. 编译功能，可以检查流程语法；

  6. 仿真测试功能，可以在流程的编辑过程中模拟实际环境进行流程测试；提供声卡输出模式，可以模拟电话按键；流程的执行节点将会动态加亮显示，清晰地看到流程的走向；

  7. Trace Viewer窗口，可以在仿真测试中观测节点的Trace信息，从而进一步了解流程的执行细节，方便流程的排错。
如图：


d)SoftPhone座席端软件

　　座席端SoftPhone软件以OCX组件及JAVA类等方式提供给用户，可以方便地贴放或悬浮在任何业务平台上，协助座席轻松完成各种座席电话操作。支持Visual Basic、PowerBuilder、Delphi等第三方开发环境。控件支持各按钮的逻辑状态控制，降低二次开发人员编程人员工作难度，极大提高整合效率与系统稳定性。

　　坐席管理系统针对系统实行实时监督，提供全面有效的决策服务，班长座席可以在任一时刻监听人工座席的服务情况，及时参与答复，同时有利于分析服务人员的服务能力，针对性地提出改进服务意见。

　　引入状态机机制，降低客户开发难度，一切复杂逻辑都由CTI部分完成，坐席状态由系统统一分配，增加系统稳定性。

普通座席功能包括：
　　普通座席可通过屏幕控制各种电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能。

　　信息弹屏：座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录，自动弹至座席的屏幕上。

　　座席登录：座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。

　　暂停服务：座席工作期间离席休息时，可以设置自己的状态为"休息"，则新的呼叫将不会分配到此座席上。

　　座席转接：当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。

　　坐席磋商：当坐席对某个用户的问题不能解答时可以与空闲坐席或班长坐席进行磋商，磋商之后可以选择任意一方进行服务或立刻召开一个三方会议。

　　呼叫保持：当座席代表与客户通话过程中，如果需要与其他座席进行沟通或查询资料，可以保持此通话，此期间客户将听到音乐声并进行等待，呼叫保持结束后，通话继续进行。

　　呼叫外拨：座席代表可以呼出外线。

　　会议应用：在通话过程中，座席代表可以接入其他座席或外线，进行三方甚至多方通话。

　　全程录音：座席代表和客户的通话可以实时录音，回放，查询和存档。

班长座席功能包括：
  1. 监听：监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉。

  2. 拦截：将座席与客户之间的通话拦截过来，座席退出，变成班长与客户通话。

  3. 强拆：监听座席与客户通话中，强行终止坐席服务。
　　班长席功能可以监控所有坐席状态， 并对服务质量进行跟踪和监控，统计分析话路状况和话务员服务情况，更可针对坐席桌面进行远程监控，时刻掌握坐席工作情况。

以下是SoftPhone软电话界面图示：


　　座席端SoftPhone软件还可以通过无界面OCX组件的方式提供给用户，用户可以使用所提供的函数完成所有相关功能，并且与原有系统风格充分融合。

　　SoftPhone 提供两种编程接口：函数和事件。函数主要用于把MIS系统的请求/命令传送给OCX控件，由SoftPhone向CTXWare平台相应模块转发；事件主要用于把CTXWare平台的请求、命令发送给MIS系统，由MIS系统作出响应，如座席请求"外拨"，SoftPhone会通知MIS系统发生了SPDialOut事件，MIS系统提供选择外拨号码后可以调用DialOut函数，请求CTXWare平台开始外拨。

　　软电话OCX控件目前提供了18个接口函数和16个接口事件。

e)AAManager统一控制台模块
　　AAManager统一控制台模块模块作为管理者终端模块，主要功能是控制呼叫中心系统各模块运行状态。负责整个呼叫平台核心程序启动、停止、恢复等操作，协助呼叫中心管理者进行系统各资源的配置，包括：线路参数配置，自动流程参数设置，坐席资源配置等重要参数设定。



f)管理程序
　　管理程序用于对一些基本参数的设置以及对座席、中继线等资源进行管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席分组，按基于技能、状态进行呼叫分配。对技能组进行设置。在管理程序中，对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行

　　统一系统配置，实时参数设定。对座席进行管理，包括对座席名称，登录代码，密码以及其外线号码等信息的保存，而且通过点击技能注册所弹出的窗口，把座席分配到技能组并赋予相应的技能。子窗口实际上是一个综合设置窗口，除了分配座席技能，还可对呼叫分配条件，休息原因代码以及一些相关端口的系统信息进行设置。


g)ACS 计划呼叫管理模块
　　主动的客户服务是呼叫中心提升服务水平最好的途径，改变原来被动等待客户联系的模式，引进了主动与客户沟通的业务内容。CTXWare2.0系统平台的计划呼叫管理模块提供客户回访、电话营销、问卷调查、欠费催缴等功能。可以自动倒入客户CRM数据库生成外拨列表，并实现多外拨条件匹配预约呼出，定制处理流程，定制问候语，对外拨状态进行实时监控，对外拨结果、外拨效能进行统计及分析。

　　传统模式下，业务员会全程参与电话外拨过程，忙音、无人接听时的等待大大浪费了坐席宝贵时间，针对以上问题ACS模块为呼叫中心提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分析后，只有呼叫成功的情况下，才会连接到话务员或者IVR端口，极大的提高了坐席效率。

　　接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到IVR上，灵活指定运行流程，客户可以听到例如催缴信息、新业务通知等语音。当客户需要连接话务员的时候，可转入排队等待连接话务员。系统根据当前空闲的拨号业务话务员的人数拨打客户电话，当客户电话接通后，将该话路接到话务员的话机上。

　　ACS提供支持实时拨号过程监视，外拨计划管理，如特定时间段执行特定的外拨任务，以及针对客户忙、客户接听超时、呼叫失败、传真接听、Modem接听等意外情况检测，提高坐席接通率，减少无谓的等待，提升工作效率。


h)RecordManager全程录音管理

　　平台录音系统可靠、稳定，拥有众多强大功能，可以广泛应用于政府、银行、保险、证券等关键部门的录音监听及记录。实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。它以数字录音，数据库查询硬盘存储等先进技术为手段，为录音监控的监督管理提供一种先进科学而又行之有效的方法。

　　实时多通道数字录音系统，可以实现坐席的全程录音。并对录音文件进行多条件匹配（来电号码、座席工号、来电日期、重要标识）的查询工作，生成录音统计信息。


i)NETFAX传真服务器

　　快捷的信息传递是人们把握市场先机的重要手段。如何快速处理急剧增加的传真文件，三友亚星公司的NETFAX传真服务器搭建在专业CTI平台之上，是一款稳定可靠，具备高扩展性的传真产品，提供无纸化传真应用，自动接收、群发以及共享传真功能，使您可以直接在自己的电脑桌面上收发传真，从根本上降低运营成本，提高工作效率。

服务器统一转换方便快捷

　　系统支持包括doc、xls、html、txt格式文档的传真转换，只需直接发送到NETFAX服务器，这些文件将在服务器端被自动转换成传真格式然后发送出去，无须人工设置。在传真发送之前您可以在屏幕上预览传真文件，您还可以附上带有公司标识和个人签名的传真封面。整个公司只需配备一个FAX Server，任何联网的用户都可通过这个设备收发传真。

Email-to-Fax网关
　　NETFAX与网络应用充分结合，我们将提供自有邮件服务器进行传真文件的接收与转发工作，NETFAX可作为一个Email-to-Fax网关，使您可用自己熟悉的Email工具如Outlook、foxmail、Notes Client等收发传真。使您无论身在何处，都能够阅读收到的传真；而且真正实现保密功能。

传真管理
　　NETFAX Client个人传真管理工具，将发送和接收的传真分别存放在不同的传真信箱中。在传真收件箱和发件箱中您可建立多个文件夹，并将接收和发送的传真分类保存在您建立的文件夹里。您可以按日期、收件人、传真号码、传真主题等多种方式查找传真文件。您可将传真文件方便地转发给同事或其他的联系人。

j)监控系统
　　监控管理程序用于对CTI服务器系统进行管理，包括座席管理，外线及IVR端口管理。包括基本参数设置以及资源管理。按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席技能组分配，包括对座席名称，登录代码，密码以及其外线号码等信息的保存。按基于技能、状态进行呼叫分配。对技能组进行设置。在管理程序中，对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行。

k)CMS监控统计报表系统
　　CMS是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看坐席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的上百张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑。通过灵活设置记费点实现各种符合特殊要求的记费功能。

　　CMS统计系统忠实记录所有呼叫数据，包括IVR呼叫数据、座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。

　　系统可以对队列进行监控，包括各队列呼叫等待数、空闲座席数、平均排队时间、最长等待时间、呼叫中途放弃率、平均呼叫放弃时间、拨出呼叫平均需要和总共时长、中继线使用状态等信息。

　　系统可以对座席进行监控，包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。

　　系统可以提供统计和图形化的分析报表，如呼叫统计、座席话务统计、呼入呼出统计等。可以协助运营商有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。

CMS的功能如下：

根据组或者技能生成统计信息
　　a) 实时信息监控： 在15，30，60分钟的一个区间内进行实时的人工座席、呼叫线路、底层事件、IVR流程的图形化实时监测。
　　b) 历史信息：根据座席组或座席，将主要的统计项目依照时间，日，周，月输出并进行比较，最终生成报表格式。
　　c) 所有的统计报表可以以文件形式打印并生成EXCEL文件方便再编辑。
　　d) 因为统计资料为文件，可以进行打印，因此作为结果资料可以完整保存。
　　e) 提供了各种监控信息图表形式的显示，易于进行比较。
　　f) 通过在技能组实时监测中输出的通话等待数、最长的通话等待时间、放弃的呼叫数、平均放弃时间，可以判定必要的座席资源，对座席资源进行有效管理。
　　g) 通过对应答效率的监控可以有效的从宏观层面了解当前整个呼叫中心的运行效率以及状态。
　　h) 通过在外线历史信息查询模块中输出的各线路状态可以确认必要的外线数，针对中继线资源进行有效的管理。随时调整中继线状态及各业务分配数量，控制总体成本。
　　i) 通过在各实时监测和历史信息查询模块中输出的状态，可以实时的或按时，按日，按周，按月来判定座席的工作态度和工作成果，及时调整坐席数量，增加、减少各技能服务能力，对座席以及组的状态进行有效管理。

坐席状态显示



按技能组历史统计



报表与打印
将表格中的信息显示为如下方式，任意统计窗体均可可以进行打印


按Excel方式输出报表，提供进一步编辑


IVR流量统计记费
　　IVR交互式语音应答系统流量统计，可以多条件匹配（按日期、按时间、按功能、按线路）进行查询及统计，按照实现设定记费点实现灵活记费功能。系统可以实现按日统计；按时间统计；按功能统计；按线路统计；按照流程记费点进行来电、记费点的统计。



l)ICC(Internet Call Center)

　　(Internet呼叫中心)是在传统呼叫中心的基础上增加了邮件统一排队、文本聊天、WEB CALL等网络呼叫功能，使得用户不仅可以通过普通电话访问座席，而且可以使用网络多媒体的方式与坐席进行交互。除了邮件、聊天功能外，用户通过连接在Internet网络上的个人电脑，只需从WEB服务器上下载访问软件，就可以通过IP网络访问坐席并与坐席进行语音通话，同时提供视频影像、实时聊天、网络白板、网页同步、桌面共享等协同服务功能。建立真正的网络多媒体呼叫中心。

　　作为三友亚星CTXWARE2.0中间件系列产品，ICC的所有服务方式均可以同传统电话接入进行统一排队，包括普通电话、WEB CALL、邮件、传真……

　　ICC产品适应了多媒体及宽带网络应用的发展趋势，实现了传统语音服务与网络多媒体服务的有机统一，从而使呼叫中心的服务手段更加多元化，符合宽带网络飞速发展的同时对网络多媒体呼叫中心的应用需求。

m)与第三方程序完美集成

　　产品在CTI应用层的层次上屏蔽了不同体系结构集成方案的差异，平台提供完整应用模块，灵活、开放的开发接口同业务软件集成，提供基于COM组件的坐席端应用，客户或系统集成商能够根据自身的具体应用，简单、快捷地开发出呼叫中心系统，极大的降低了开发成本，开发人员入门门槛低，可以进行快速集成。

　　前台应用与业务逻辑剥离，充分体现业务无关性，方便各种业务流程的二次开发，易于功能升级，易于与不同应用进行无缝连接。可以快速搭建各种行业应用，如：各行业投诉举报服务热线系统、各种费用查询催缴系统、电话语音自动通知系统、各行业客户服务中心系统……

4、 技术支持与售后服务

a)项目实施进度
　　为保证项目在规定时间内高质量的完成，北京三友亚星通信科技有限公司特制定项目实施计划，其中包括项目进度、设备需求等，以保证项目的完成时间和质量。

　　为使我们的呼叫中心系统真正满足汽车行业呼叫中心系统的实际需求，我们将与用户共同召开工程技术协调会并派技术人员与客户进行深入的探讨，了解客户对客服中心的近期以及远期需求并进行正规的文档整理，以便我们的系统在设计时具有良好的可扩展性和可靠性。在系统设计开发过程中，我们将积极与客户沟通，充分考虑客户的意见和建议，具体方式将以工程技术协调会的形式进行。

b) 项目培训

培训方案
培训准备
　　将按合同要求，硬件到达现场后负责安装、调试和引导式的前期培训。

培训目标

培训对象
　　培训对象为服务人员、班长、系统管理员、管理者及其他相关人员。

培训文档
　　由三友亚星公司提供满足确保系统正常运行所需的管理及维护有关的全套书面技术资料及培训文档。

培训时间和地点
　　（1）开始时间：系统在安装调试完成后三天内，由买方决定具体培训时间。
　　（2）地点：项目实施地

培训周期及内容

一、软电话座席操作培训

时间： 1天
教师：应用软件工程师
场地：用户机房
培训对象：座席代表、系统管理员

内容：
  1. 呼叫中心设备部署及功能介绍

    2. 　　介绍坐席使用设备硬件配置情况，演示各种硬件的功能及使用方法，提出日常应用中的注意事项，强化出现常规问题时的应急处理方法，组织坐席进行现场设备操作演练，强化培训效果。

  2. 坐席软电话功能介绍及使用培训

    3. 　　介绍普通座席可通过电脑屏幕控制的各种CTI软电话功能，包括：登陆，退出，应答呼叫，自动应答呼叫，转接呼叫，座席间磋商，磋商转接，电话会议，离席暂停服务，呼叫挂起，将呼叫转到自动业务，接收按键功能，播放语音功能，接收和发送传真功能，全程录音功能，话后处理功能等基本功能。介绍常见问题的处理办法，组织坐席现场进行操作演练，最终由培训讲师考核培训效果，确保达到最佳培训效果。

二、语音交互流程定制培训

时间：1天
教师：项目实施经理
场地：用户机房
培训对象：流程定制技术人员

内容：
  1. 系统IVR平台系统构成及功能介绍

    2. 　　介绍三友亚星CTXWare2.0呼叫中心平台IVR模块在系统中的重要作用及基本功能模块，介绍IVR平台硬件组成及软件分布。

  2. IVR流程编辑器的流程定制

    3. 　　以实际流程定制的方式一步步讲解自动语音流程的制作过程，在实践中完成功能培训，并组织考核建立评分机制，保证培训效果。使得技术人员能够掌握现有税务部门语音流程的修改及排错，也能掌握针对新业务流程的定制要求。
三、CTI产品课程及日常维护

时间：1天
教师：项目实施经理
场地：用户机房
培训对象：系统管理员、坐席班长、技术负责人

  1. 呼叫中心的基本概念、产生与发展状况

    2. 　　介绍呼叫中心基本定义、系统组成、前台接入技术、后台处理技术、核心硬件技术、主流软件技术、发展状况、标准制定状况、今后趋势等相关问题，使得培训对象建立完整呼叫中心概念，为运营、管理、维护呼叫中心做好基础知识准备。

  2. 呼叫中心的组成及技术简介

    3. 　　介绍呼叫中心的传统搭建方式与未来技术发展趋势，含概当前主流硬件技术与软件平台的功能与实现介绍。

  3. 呼叫中心设备部署及功能介绍

    4. 　　介绍呼叫中心硬件设备组成及功能分布，确认各功能部件的详细配置及各接口标识，介绍硬件设备故障发生时的紧急恢复方式。

  4. 三友亚星呼叫中心系统平台总体介绍

    5. 　　三友亚星CTXWare2.0呼叫中心软件总体架构介绍，包含系统各模块的功能说明及架构组合，包括：技能分组的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒体语音交互应答；IVRGenerator业务生成解释子系统；SoftPhone座席端软件； AAManager统一控制台；CMS系统实时监控；管理者统计报表系统；ACS计划呼叫管理；RecordManager全程录音管理；SoftPhone座席应用工具；VOIP远端座席；WEB呼叫服务。使得坐席总体掌握三友亚星CTXWare2.0呼叫中心软件的各部分组成。

  5. 班长坐席软件使用培训

    6. 　　介绍班长坐席软电话的特殊功能，培训班长坐席、系统管理人员掌握监控系统的使用方法，包括语音监控、会议指导、屏幕监控等一系列特殊功能。?

  6. CTI系统软件使用及维护培训

    7. 　　介绍CTI系统底层各软件模块的使用方法，详细介绍各监控窗口数据信息定义，培训系统管理员掌握系统启动、停止、恢复等一系列基本操作，掌握数据备份使用方法，培训在各种意外情况下的紧急处理与系统恢复。
c)系统保修与技术服务
5、公司优势
6、 三友公司成功案例

中国案例
IBM蓝色快车　 客户服务系统
华北电力集团北京供电公司 北京周边十地市95598电力客户服务系统
宁夏银川社区服务系统 银川社区服务系统
黑龙江广播电视 哈广电呼叫中心
浙江烟草访销系统 全省11个地市呼叫中心
四川烟草访销系统 全省22个地市呼叫中心
山东烟台烟草访销系统 呼叫中心
山东滨洲烟草访销系统 呼叫中心
山西塑州烟草访销系统 呼叫中心
北京现代汽车公司 自动语音查询、传真服务
长沙地税12366热线　 长沙地税呼叫中心
哈尔滨地税12366热线 哈尔滨地税呼叫中心
西安地税12366 热线 西安地税呼叫中心
山东地税12366热线 山东全省集中式呼叫中心
北京北大附中网校 UNPBX系统 、客户服务
北京现宇通商贸有限公司 客户服务、用户管理、自动语音查询、短信平台
北京科普兰德科技有限公司 客户服务、传真服务、短信平台
北京金宏牛汽车俱乐部 客户服务、传真服务、短信平台、UNPBX系统
韩国起亚汽车 传真服务器
新东方教育机构 会议服务器
陕西9地市工商局 12315消费者投诉热线
山东17地市质监局 12365质监热线
陕西省工商局 陕西省省局12315消费者投诉热线
陕西省杨凌市工商局 杨凌12315消费者投诉热线
广东省江门市政府 12345政府热线
广东省江门市政府 12319城建热线
唐山市交通局 货物明细查询系统
青岛市工商局 青岛市12351消费者投诉热线
云南昆明明星电脑公司 学校家长交流及语音信箱系统
广东澄海鸿辉信息公司 电话对对碰、短信群发平台
黑龙江大庆石油管理局 调度会议录音系统
广东汕头 声讯服务系统
喜多信息科技(上海) 呼叫中心
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　
韩国案例


三星电子（株） 客户咨询　经营系统
三星电子（株） 开发三星 Key-Phone用TAPI App
国民银行 建立银行信息咨询ARS系统(5次开发)
People & People 通信销售
Neowiz 建立客户咨询经营Call left
东洋综合金融 建立客户咨询经营Call left
三星人员管理委员会 招聘咨询及当选者发布系统
东洋综合金融 建立电话转帐 ARS系统
国以银行 建立银行信息咨询 ARS系统
三星分期支付金融 建立信用卡咨询系统
韩国通信 建立电话俱乐部系统
汉城移动通信 建立传呼机语音向导系统
NARAE移动通信 建立文字呼叫服务系统
金融载决院 建立金融信息、信息卡咨询、 FAX、 电话通报系统
忠清银行 建立ARS/电话咨询系统
NARAE移动通信 建立文字快束传呼系统
汉城移动通信 传呼机 POWER留言箱
NARAE移动通信 建立Internet Phone服务 VMS系统
SK Telecom 建立011, 012 信息通信服务 VMS系统
HANSOL信用社 建立ARS/VMS服务系统
巨平激光 建立Hotel预约服务系统
三星大厦(分店) VMS自动交换服务系统
S-one VMS的建立
永东医院 VMS/AA的建立
三星分期支付金融 ARS/AA服务系统的建立
NARAE移动通信 开发网络电话
庆熙大学 建立 VMS/AA
世宗大学 建立 VMS/AA
汉城移动通信 免费语音信息服务系统
三星GE 医疗器械 建立VMS/AA
HanSol 通信 国际电话Word Phone服务系统
韩国马事会 入选选手发布系统 ARS
金融载决院 综合控制台
SK TELECOM 建立011、012 信息服务VMS 二重化
ARISOO 互联网 开发700服务
汉城通信 购物方案 ARS
三星电子 利用传真咨询未结资金系统
高大医院 语音/FAX 信息服务
庆熙医疗院 语音/FAX 信息服务
三星电器 FAX发送 文件安全系统
农心 数据系统 FAX发送系统
京机道厅 语音应答/FAX 发送系统
汝意岛医院 语音/FAX信息服务
三星分期支付金融 建立国际超市FAX 服务系统
SK TELECOM FRS System
济洲 警署厅 FAX 同步传送装置
汉城通信 国家信息院 FAX 保安系统
Gold OK 利用手机SMS的广告、ARS广告听取等
Contents 手机铃声下载、图形下载、证券咨询服务
译山第1事务所 Web-Call 服务系统
韩国移动通信 利用韩文传呼服务Emulator/LAN的DB双重化管理系统
三星电子 CTI 应用系统
NARAY移动通信 传呼服务系统
汉城移动通信 韩文传呼服务系统

三友亚星公司供稿 CTI论坛编辑


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