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基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0的呼叫中心系统典型配置

2005/01/21

。。基于博宇科技一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0的呼叫中心系统网络拓扑结构图（请放大到150%浏览）

。。下面列举三个呼叫中心系统实例,供你在进行呼叫中心系统项目选型时参考.

。。假定呼叫中心系统一期工程的系统基本技术参数以及业务功能如下：

一 支持的通讯方式包括电话，传真，手机。
二 支持的人工座席数量为10个人工座席，其中包含1个班长座席。
三 支持10路同步录音（用于对话务员与客户之间的通话进行同步数字录音）。
四 支持16路模拟线路接入。
五 支持16路IVR。
六 支持2路自动传真通道。
七 支持4路TTS通道，具有TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话。

八 具有呼叫中心系统完整的技术支撑功能，如可视化的IVR开发环境，ACD功能，转人工服务功能，CTI功能，通信线路与人工座席配置功能，外线/坐席/ACD/分机等的图形化实时监控功能，话务统计功能等。

九  具有经过定制的自动语音服务流程IVR，提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，实现自动语音导航，企业/政府部门简介，业务咨询，自动传真服务, 投诉建议，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，转人工服务功能。具体如下：

十 具有经过定制的人工座席软件。

具体如下：

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了人工座席模板软件，分为普通座席程序和班长座席程序，它是基于OCX控件开发而成的。只需要结合企业/政府部门的实际业务需求，对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发，即可直接投入商业运行。

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了丰富的软电话功能，如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方会议，监听，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移，留言信箱管理等。这部分涉及到底层的话务控制，在技术上相对比较难，在通常情况下你不需要作任何改动。

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品同时提供了丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。

。。另外，提供了丰富的业务咨询，业务受理（如订单受理，维修受理等），投诉建议受理，呼出服务（客户回访/市场调查/优惠服务推荐）等数据库应用的模板程序，只要经过简单的修改，即可满足企业/政府部门的人工服务实际业务需求。

十一  同步录音管理功能

。。博宇科技一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了可视化的完整的同步录音管理程序。通过它，可以对需要同步数字录音的座席进行动态配置，可以按照主叫号码，来电时间，座席工号等对同步录音文件进行查询统计和删除备份，在摘机情况下即可对同步数字录音文件进行播放。

。。对于同步录音管理程序，不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

十二 统计报表功能

。。博宇科技一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品的统计报表程序提供了详细的查询统计功能：

。。1完善的话务查询统计：如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计。这部分不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

。。2 提供了完整的业务统计程序模板，如：

。。咨询受理统计：主要的客户资料字段，来电时间，咨询项目，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

。。投诉统计：主要的客户资料字段，来电时间，投诉类型，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

。。回访情况统计：主要的客户资料字段，回访项目，回访结果，是否已经回访成功。

。。同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。

。。基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0的客户服务中心系统典型配置如下表所示：

二 第二个呼叫中心系统实例

假定呼叫中心系统一期工程的系统基本技术参数以及业务功能如下：

一 支持的通讯方式包括电话，传真，手机。

二 支持的人工座席数量为16个人工座席，其中包含4个班长座席。

三 支持16路同步录音（用于对话务员与客户之间的通话进行同步数字录音）。

四 支持24路模拟线路接入。

五 支持24路IVR。

六 支持2路自动传真通道。

七 支持4路TTS通道，具有TTS（文本转语音）功能，合成语音语言为普通话。

八 具有呼叫中心系统完整的技术支撑功能，如可视化的IVR开发环境，ACD功能，转人工服务功能，CTI功能，通信线路与人工座席配置功能，外线/坐席/ACD/分机等的图形化实时监控功能，话务统计功能等。

九  具有经过定制的自动语音服务流程IVR，提供多种话音、传真集成服务，提供办公时间服务流程与非办公时间服务流程，实现自动语音导航，企业/政府部门简介，业务咨询，自动传真服务, 投诉建议，录音留言，语音信箱管理，转有关部门办公电话，转人工服务功能。具体如下：

十 具有经过定制的人工座席软件。具体如下：

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了人工座席模板软件，分为普通座席程序和班长座席程序，它是基于OCX控件开发而成的。只需要结合企业/政府部门的实际业务需求，对人工座席模板软件进行简单的数据库应用二次开发，即可直接投入商业运行。

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了丰富的软电话功能，如在线，示忙，走开，转接，保持/恢复，呼出，三方会议，监听，客户资料屏幕弹出，语音数据同步转移，留言信箱管理等。这部分涉及到底层的话务控制，在技术上相对比较难，在通常情况下你不需要作任何改动。

。。一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品同时提供了丰富的内部特服的硬话机功能，如缩位拨号，呼叫保持，呼叫转移，遇忙转移，代接分机，电话会议（三方通话），免打扰，监听功能等。

。。另外，提供了丰富的业务咨询，业务受理（如订单受理，维修受理等），投诉建议受理，呼出服务（客户回访/市场调查/优惠服务推荐）等数据库应用的模板程序，只要经过简单的修改，即可满足企业/政府部门的人工服务实际业务需求。

十一  同步录音管理功能

。。博宇科技一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品提供了可视化的完整的同步录音管理程序。通过它，可以对需要同步数字录音的座席进行动态配置，可以按照主叫号码，来电时间，座席工号等对同步录音文件进行查询统计和删除备份，在摘机情况下即可对同步数字录音文件进行播放。

。。对于同步录音管理程序，不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

十二 统计报表功能

。。博宇科技一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0成熟产品的统计报表程序提供了详细的查询统计功能：

。。1完善的话务查询统计：如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计。这部分不需要作任何改动，即可直接投入商业应用。

2 提供了完整的业务统计程序模板，如：

。。咨询受理统计：主要的客户资料字段，来电时间，咨询项目，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

。。投诉统计：主要的客户资料字段，来电时间，投诉类型，咨询记录，处理结果，是否处理完成。

。。回访情况统计：主要的客户资料字段，回访项目，回访结果，是否已经回访成功。

。。同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。

。。基于一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.0的呼叫中心系统典型配置如下表所示：