2003年呼叫中心市场综述_

2003年呼叫中心市场综述

高慧 2004/01/15

　　不平凡的2003年渐进尾声，在这一年里我们经历了如此多的事件，几十年不遇的非典疫情、死亡243人的井喷事件、香港众多影星纷纷离世，给2003年蒙上了不祥的面纱，但在这一年里，呼叫中心市场却呈现出许多新气象，从需求方的构成特点来看，呈现出不同的层次。突破了金融、保险、电信、电力等呼叫中心发展较为成熟的行业，逐渐向制造业、公共事业、电子商务、烟草业、政府、IT产业、服务业延伸，企业规模也有大向中小规模倾斜。尤其是中小规模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺，需求呈现分散、多样的特性。从呼叫供给商的角度看，目前呼叫中心市场已形成完整的产业链，形成从技术、设备的提供商、集成商、外包运营商、呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商、到呼叫中心座席培训提供商，一条完整的产业链。下面就呼叫中心产业所处的宏观环境、供需双方的现状和趋势做简单的分析。

一、呼叫中心产业所处的宏观环境

　　呼叫中心产业被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。截止到2001年，中国呼叫中心坐席总数达到96，200个，市场规模达到106.38亿元，分别较2000年同期增长51.6%，55.2%。据Frost & Sullivan（中国）公司预计，中国呼叫中心行业在2001-2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元。

　　这一行业在中国的快速发展得益于中国经济的快速增长、各个行业中企业竞争日趋激烈，迫使许多企业的经营理念和经营模式发生了根本的转变，由原来的粗方式经营逐渐向集约式经营转变，在产品同质化趋势加强的情况下，纷纷打出服务牌，需要借助一定的通信技术，快速响应客户需求，加上电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的等因素的影响，促使中国呼叫中心产业由萌动期向快速发展期演进。

二、供给方的现状和发展趋势

　　呼叫中心的供给方包括：技术、设备的提供商、集成商、外包运营商到呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商、呼叫中心座席培训服务提供商。

1、技术、设备提供商
　　这类厂商提供呼叫中心所需的各类硬件和软件，他们是整个呼叫中心产业链的源头。从接入系统可分为板卡式呼叫中心技术、设备提供商；交换机式呼叫中心技术、设备提供商；基于IP一体化的呼叫中心技术和设备的提供商，其营销模式主要是建立销售渠道，发展代理商（集成商），对各个集成商有着不同的促销方式，销售人员占总人员的比例较低，大多数人员为开发人员，决定这类厂商生存和发展的主要因素是产品性能、企业的品牌、客户关系。这些厂家即包括国内的，还包括国外的。尤其是近些年来，中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨，同时国内的呼叫中心中间件的厂商也渐成气候。

2、集成商
　　集成商在呼叫中心产业链中处于下游，直接面对各个终端客户，按照客户的具体需求，把不同厂商的硬件设备和软件集成在一起，建置用户的呼叫中心。其营销模式还是以项目为单位，以咨询销售为主要模式，跟踪项目的周期往往很长，造成企业需储备大量的人员来应付项目的不定期的局面，有些集成商由于上游厂家的原因，可能还会占有大量的资金来购买设备，目前，集成商数目较多，许多家集成的技术和设备是相同的，面对日益激烈的竞争环境，许多集成商打价格战，形成恶性竞争，众多集成商的处境日益困难。决定集成商生存和发展的主要因素是集成商的集成经验、资金实力、客户关系。

3、外包运营商
　　外包运营商把国外流行的呼叫中心外包服务带到了中国，这种服务模式为中国企业接受可能还有待时日，目前国内的外包运营商大多惨淡经营，其主要原因表现为价格偏高，经营模式不符合中国传统的消费习惯，因此他们的客户大多是外资企业，随着中国市场经济的发展，传统的消费习惯也在慢慢的改变，中国一些大的电信运营商也会来分吃这块蛋糕，必会使这种呼叫中心的服务模式在中国发展起来。

4、咨询服务商
　　咨询服务商为用户提供呼叫中心建设的技术、运营管理的咨询服务，在一些大型呼叫中心的建设过程中，往往需要这类服务商提供技术咨询，一些大型的集成商和运营服务商也能提供这类咨询服务，因此单独的咨询服务商数量还不太多。

5、呼叫中心座席培训服务提供商
　　随着呼叫中心的产业化，呼叫中心座席数量已成规模，为了规范座席人员的服务标准，座席人员的职业资格认证已经在国内启动，这将催生更多的培训服务商。

　　总之，从供给方看，过去全能的呼叫中心的提供商开始分工，走向专业分工的道路，这意味着用户可以得到更专业的服务。在各类厂商中也会存在激烈的竞争，择优略汰，这既是自然界的法则，也是市场的规则。

三、需求方的现状和发展趋势

　　目前，国内呼叫中心的高端用户市场已经被一些国内和国外的大公司所占领，而且市场空间日趋饱和，相反，中端和低端市场开始火爆起来，据市场预测，今后200个座席以上的呼叫中心占呼叫中心市场的5%，200-50个座席的占27%，50个座席以下的占60%，一些企业级用户成为呼叫中心市场需求的生力军，即使是一些规模很小的服务性企业也对呼叫中心的某些功能产生了很大的需求。一些大公司如：华为、AVAYE近期纷纷推出针对企业级用户的解决方案。

　　企业级用户的需求呈现出如下的特点：座席规模小、需求多样、价格便宜、要求功能实用、分布式座席等。由于各个企业从事不同的行业，因此对呼叫中心的需求是分散的，而非集中的，有时这些企业客户对呼叫中心的认识是肤浅的，需求不明确，加上支付能力有限，对集成商的选择缺乏理性，主要还是价格因素，这也是造成集成商展开价格战的原因，价格混战对供需双方都有伤害，集成商的价格下来了，他今后的服务会大打折扣，而呼叫中心买来不是作为摆设，而是在使用中体现其价值，既然使用就离不开维护和服务，所以说吃亏还是需求方。价格大战使一些专业的集成商很难生存。

　　总上所述，中国的呼叫中心市场的竞争将会更加激烈，国内的众多的厂家和集成商，加上国外一些著名的呼叫中心厂商的纷纷挺进，必将上演一场惨烈的竞争，谁将会在这场竞争中胜出，我们将拭目以待，我想那些能根植在中国的土地上，准确把握用户需求，快速响应用户需求变化，提供价低质优的产品，寻找新的业务模式的厂家和集成商胜算的把握应更大。

吉亚通信公司供稿 CTI论坛编辑