之一完美的服务世界_呼叫中心_银行

完美的服务世界
--冲电气UnPBX呼叫中心成功案例之一

江鸥 2003/07/07

　　2002年3月，在日本东京的世界级银行--A银行东京支行的客户服务中心，几位技术服务人员结束了项目的最后几项检测，正在和客户服务中心人员进行礼貌的告别。

　　"从现在开始，您对呼叫中心的期望将成为现实，"技术人员微笑着结束了他的告别语。

　　一年多时间过去了，我们把目光再次投向了这里，一年前的一幕在同样发生，技术服务人员正在和大家进行告别。

　　"太感谢了，简直就是一个完美的服务世界，"这一次，是A银行的工作人员微笑着结束了道谢。

　　一年的时间，这里发生了什么奇妙的变化？在A银行的客户服务中心，我们开始寻找答案。

　　A银行是世界最大的银行之一，创建于18世纪，在全球24个国家拥有33个全球办公点，在东京、名古屋、静冈等日本的重要城市,她都设立了分行，业务涉及企业个人贷款、国际贸易、保险、信用卡服务等。我们看到的正是A银行在东京的支行，主要业务是为日本企业贷款、改善本国与日本的贸易往来、给在日本的外国人提供银行服务（包括每天24小时的英特网银行服务）。

　　"为客户提供高品质的服务"是A银行一贯的宗旨。对于这样一个庞大的、全球性的银行金融机构来说，客户的服务需求量是相当大的，而构筑一个专业的、高品质的客服中心就显得尤其重要。

一、众望所归

　　在"完美服务质量"的巨大期待下，A银行东京支行开始了建设呼叫中心的步伐，也开始了对合作伙伴的挑剔选择。作为一家行事谨慎的企业，A银行东京支行在向众多期望合作者进行全面比较的基础上，尤其提出了几项严格的要求：建设成本一定要低；座席人员的工作要非常的高效；服务质量要几臻完美。

　　然而，竞争却没有意想中的那么激烈，在对呼叫中心供应方进行全面比较后，OKI CTstage几乎就已经成为A银行东京支行众多决策者的共同选择。

　　原因很简单，OKI CTstage具有的丰富的呼叫中心建设经验首先取得了A银行东京支行的极大信赖，而且对A银行东京支行提出的各项严格要求，OKI CTstage不仅做到了全面满足，更有很多在应用功能上的预见性超越，而这在众多同行业的竞争者中是独一无二的。

·优势之一：成本符合客户预算
　　和其他的竞争厂商不同的是，OKI CTstage构建的是UnPBX模式的呼叫中心，即通过一台服务器来实现客户服务中心的全部功能，不需要再另外购置交换机、IVR服务器等硬件设备。比较低的建设成本和可预期的较高的性价比，成为了A银行选择OKI CTstage的重要原因。

·优势之二：基于Windows，系统具有高扩展性和易升级性
　　与基于交换机的呼叫中心相比，OKI CTstage 采用的UnPBX系统不需要技术上的know-how，没有与CTI服务器、IVR等连接的复杂构成，使升级和扩容变得非常简单。

　　正是这种灵活的系统扩展性使OKI CTstage在竞争中获得了决定性的胜利，而在后面的使用过程中，这个优势也得到了有力的验证，A银行的经理曾经这样表达他们对OKI CTstage的评价："当我们需要增值服务或者进行系统扩容时，我们可以在最短的时间内、以最少的成本、最简单地完成。"

·优势之三：CTstage呼叫中心的构筑已经积累了丰富的经验。
　　在获得A银行的定单之前，OKI已经拥有了历时5年的CTstage专业开发和研究经验，而且，作为一个不断需要融入最新技术和企业客户个性需求的产品，OKI的CTstage不仅有堪称豪华的近百家国际用户阵容，产品更遍及电力、金融、保险、电信、制造、家电等多个行业。也可以说，是OKI拥有的丰富呼叫中心建设经验最终促使A银行发出了信任的定单。

二、完美实现

　　获得A银行的定单后，凭借多年积累的丰富建设经验和之前对A银行业务的深入了解，OKI CTstage迅速完成了系统的全面构建。系统构成如下示意：

1、配置说明：
·系统的关键部分就是控制服务中心 --OKI CTstage 服务器；它采用了只需一台PC服务器的UnPBX模式，即只需要一台服务器就可以构筑呼叫中心。在本系统中，OKI CTstage与邮件服务器、数据库服务器、CRM服务器的连接构建了一个局域网，向A银行的客户提供全面的网上银行业务服务。
·A银行东京支行呼叫中心系统一期工程容量设计为14个人工座席，2条ISDN线。

2、功能特点：
·CTstage的基本功能
　　·自动呼叫分配（ACD）功能
　　根据银行座席人员的业务水平、座席组的分配等对来电进行分配的智能路由功能。根据客户级别和业务内容的不同，进行不同的设定，如：

　　一般客户咨询座席组：可以给一般客户提供贷款咨询、电子转账咨询等服务。
　　VIP客户服务座席组：给VIP客户提供查账、转账等各种业务服务。
　　其他业务座席组：进行如客户投诉、满意度调查等服务。
　　同时可根据座席人员的水平、等级，还可以进行如下设定：
　　新座席人员的优先接听；
　　上次对应座席人员的优先接听；
　　专门人员的优先接听等。
　　另外，对于同一个座席人员，可以设定在不同的组内，因此不需要担心人员冗余的问题，这样就降低了呼叫中心的人员投资成本，提高了系统的工作效率。而且，当有客户来电时，根据来电显示或客户的用户号，CTstage可以从客户数据库中取出客户信息，在座席人员端同步显示，同时显示来电号码，实现了高效、低成本。
　　·自动语音处理（IVR）功能。
　　客户只需通过电话进入银行自动语音服务系统，在语音导航下进行功能选择和输入有关信息，就可以得到所需的服务应答。CTstage除了提供这种语音应答之外，还可以通过IVR系统向客户提供自动传真应答服务，例如预约传真、传真回传等。

　　客户可以选择使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能开发工具），无需编程，只要通过简单设定，就可构筑自己的IVR系统。例如客户可以更新IVR的菜单，设定各阶层的台词，选择座席组等。

　　A银行东京支行呼叫中心同时以一个电话号码支持3种语言。客户通过CTstage IVR功能（PB操作）可以选择语言，CTstage ACD功能自动将来电转换给客户所选的座席人员。这样使电话线路的执行效率非常之高（在之前的呼叫中心系统中，3种不同的语言需要配备3个不同的电话号码，这意味着每条线路的执行效率非常糟糕）。

　　·自动外拨功能
　　自动外拨属于主动式服务，用于通知、受理情况回呼、客户满意度调查、提醒、节日问候等，体现了"客户关怀"的服务理念，实现了完美的服务质量。CTstage使用了一种"软电话"的模式，座席人员只需在座席端画面上点击客户的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真，比过去大大节省了时间，提高的工作效率。

·统一消息功能（这一功能也可以用于办公室系统）
　　把多种通信媒体如电话、传真、E-mail等整合起来的统一消息功能，CTstage可以把客户的电话、传真形成WAV和 TIFF格式的文件通过邮件发给座席人员。座席人员也可以通过软电话的功能只需点击号码就可以向外拨打电话或发送传真。

·Web Base 管理功能
　　无需专业人员，客户自己就可以自行设定/更新座席组、日程安排；
　　通过CTstage专有的监视工具，可以随时监视座席人员的工作情况，每条线路的忙闲信息，进行更有效的工作；

　　另外，CTstage还可以通过统计报表工具，从座席组/座席人员/系统/呼叫履历进行统计分析。

·对有关信用卡的呼叫进行的特殊处理。
　　即通过IP网，将咨询信用卡的电话自动从东京转送到位于A银行本国总部的信用卡帮助业务中心（此类服务仅限于信用卡业务的电话，因为在日本没有信用卡帮助业务），使东京支行的业务功能更全面化。

·与CRM软件的连接。
　　A银行的呼叫中心系统在OKI CTstage(CTI)平台上构筑了CRM应用程序和客户信息数据库，针对行业特征，提供对应的各项功能，大大提高了银行业务流程的有效性及客户的满意度。

　　当呼叫中心收到呼叫时，CTstage的座席人员的电脑屏幕上就会弹出客户信息，记录像入款/汇款、现金转账等信息，并存储在CRM数据库。这些都帮助座席人员快速、有效地完成他们的工作（在之前的呼叫中心的系统中，电脑屏幕上不会弹出客户的信息，座席人员需要很多时间来自己寻找来电者的信息、履历，这些信息可能是电子的，也可能是纸张形式的）。

三、无限空间

　　A银行的经理曾说："当我们需要增值服务或者进行系统扩容时，CTstage可以让我们在最短的时间内、以最少的成本、最简单地完成。"的确，OKI CTstage系统投入实际应用后，A银行东京支行的各项主要业务都得到了明显增长，而且，顾客对银行各项服务的满意度也有了显著提升，银行业务固定客户数量不断增长，由OKI CTstage构筑的A银行东京支行客户服务中心已经完成了从纯粹的技术支持到利润无限拓展的成功转变。

*因为涉及到商业情报，在此未能公开顾客单位的详细名称，不便之处，请见谅。

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