中小企业客户服务中心解决方案_呼叫中心_企业

中小企业客户服务中心解决方案

2003/09/03

　　近来客户关系管理逐渐成为注目的焦点，客户服务中心（即呼叫中心）已不再是电信企业、航空公司、商业银行等大型企业与用户密切交互的媒体，许多中小型企业也逐渐认识良好客户关系的提升已成为竞争时代的致胜关键。同时，呼叫中心经过几年的发展与摸索，产品的稳定性和价格已经锁定在企业可以接受的范畴。在"完美服务质量""对外有效提高客户服务质量，扩大收入；对内大幅提高员工生产力，降低成本"的巨大期待下，各企业开始了建设呼叫中心的步伐，也开始了对合作伙伴的挑剔选择。而由日本冲电气（OKI）公司提供基于CTI产品CTstage构筑的UnPBX型呼叫中心，为中国的中小型企业量身打造了完美的客户服务中心。

一．需求分析

　　越来越多的企业开始意识到良好客户关系的重要性，对于中小企业来讲，在日益激烈的竞争中，只有夺取长期的客户资源才是发展之道。而要夺取客户资源往往在于能否高效高质地处理如电话订单受理、信息咨询、用户投诉建议，能否进行客户关怀以及积极的营销等业务。一个优秀的客户中心即可有效处理企业发展客户关系过程中所遇到的种种客户服务问题，因此适合中小企业的呼叫中心系统倍受关注。

二．设计原则
　　1）能够在短时间内，用较低的成本构筑完全符合企业需求的的呼叫中心。
　　2）实现所有需要的呼叫中心业务，并且使座席人员的受理操作更便捷、快速。
　　3）系统有高处理能力，能满足业务量的需要，并且易扩容。
　　4）系统有良好的可靠性、兼容性、稳定性。

三．设计方案

　　在方案中采用了由日本冲电气（OKI）公司提供基于CTI产品--CTstage构筑的UnPBX型呼叫中心，即把呼叫中心功能集成在同一台服务器上，只需一台PC服务器，就可在较短的时间内简单地构筑出一个具有完全功能的呼叫中心。

四．特点

系统特点：

　　1．采用的是把呼叫中心功能集成在同一台服务器上的UnPBX模式，实现了简单而统一性的系统构成，降低了构筑、运用和管理的成本。
　　2． CTstage采用Microsoft.NET作为平台，它通过应用Microsoft公司的MSCS(Microsoft Cluster Server)、NLB(Network Load Balance)等最新技术，实现了高可靠性和灵活的全方位服务。
　　3．座席端/管理人员端应用程序均支持中/英文。
　　4． CTstage提供了以Voice XML和".NET Framework"Class 定义的开放式API，公司的技术人员使用像VB.NET和VC#.NET等普通编程语言，就可以进行自主开发，也可与CRM软件产品结合为公司提供服务。
　　5．利用CTstage的统一消息功能，可以实现传真邮件、语音邮件等功能，可以和公司所持有的各种媒体进行通信。
　　6．简单灵活的维护和具有亲和性的用户使用界面。
　　7．安全性和柔韧性
　　· 可增加备份服务器提高系统安全性
　　·可根据不同需求，灵活扩展
　　8．易行的管理、维护功能，管理人员可以轻松的兼任管理和维护呼叫中心系统的工作。

功能特点：

　　1、自动呼叫分配（ACD）功能
·提供均等接听功能和根据座席人员的业务水平、座席组的分配等对来电进行分配的智能路由功能。

　　例如，根据用户呼叫的流量分布和不同的业务需要，可以通过简单的设定把人工座席设定为不同的座席组，即：
　　一般客户咨询座席组：可以提供新品推荐，产品咨询，价格咨询服务等；
　　产品售后服务座席组：可以对一些客户进行产品技术支持，及时的接收客户的维修需求等；
　　专家座席组：可以对应一些重要客户，解决一些非常重要的问题；
　　其它的业务座席组：业务受理、投诉受理、顾客满意度调查等；

　　同时，根据座席人员的水平等级，还可以设定新座席人员的优先接听、上次对应座席人员的优先接听、专门人员的优先接听等。
　　另外，对于同一个座席人员，可以设定在不同的组内，因此不需要担心人员冗余的问题，同时也降低了人员投资成本，提高了系统的工作效率。

·当有客户来电时，根据来电显示或客户的用户号，CTstage可以从客户数据库中取出客户信息，并且在座席人员端同步显示。

　　一个客户具备自身的特有信息如：姓名、电话、地址、传真、身份证号码、学历等，这些信息集中起来就可以挖掘出很多价值，CTstage在客户拨打呼叫中心电话时，一经接通，座席人员能先客户开口而得到较为详细的客户信息，如果当天是客户的生日，对客户的一个生日祝福将会使客户感觉到公司更温暖的服务。

·座席人员应答时，可以进行通话录音或者将来电以及客户信息同时转送给其他座席人员，可以进行三方通话。

2、自动语音处理（IVR）的自定义功能
·客户只需通过电话进入自动语音服务系统，在语音导航下进行功能选择和输入有关信息，就可以实现如产品咨询等业务。CTstage除了提供这种语音应答之外，还可以通过IVR系统向客户提供自动传真应答服务，例如预约传真、传真回传等。

·客户可以选择使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能开发工具），无需编程，只要通过简单设定，就可构筑自己的IVR系统。例如客户自己可以更新IVR的菜单，可以设定自己的个性化的语音台词，选择座席组等。

3、自动外拨功能
· 自动外拨属于主动式服务，用于通知、受理情况回呼、客户满意度调查、提醒、节日问候等，体现了"客户关怀"的服务理念。CTstage使用了一种"软电话"的模式，座席人员只需在座席端画面上点击客户的电话号码或者传真号码，就可以向外拨打电话或发送传真，比过去大大节省了时间，提高的工作效率。

· CTstage可以采用预览拨号（自座席人员端自动拨号），预测拨号（服务器的根据拨号队列自动拨号功能）（* 在下一版本中提供）

4、统一消息功能（这一功能也可以用于办公室系统）
·把多种通信媒体如电话、传真、E-mail等整合起来的统一消息功能，CTstage可以把客户的电话、传真形成WAV和 TIFF格式的文件通过邮件发给座席人员。

·座席人员也可以通过软电话的功能只需点击号码就可以向外拨打电话或发送传真。

5、Web Base 管理功能
·对于呼叫中心的系统线路信息、ACD设定、座席人员登录、座席组的设定、日程安排等信息，无需专业人员，客户自己就可以自行设定/更新。

·提供实时监控功能，管理者可以在同一个画面中实时监控系统所有线路、座席人员/组的信息。例如当天需要注意的呼叫的详细内容，每段时间的来电情况，座席人员对于来电的应答情况等。

·管理者可以对座席人员的通话内容进行实时监听，插入通话，强行使座席人员登出等。

6、丰富的统计分析功能
·系统可以将呼叫中心数据从座席组/座席人员/系统/呼叫履历这四个方面来进行统计分析。
统计数据中包括服务请求统计（如：自动受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫时长、平均等待时长、接通率、接通逾限率、呼损率等统计指标），座席受理情况的统计（如：服务总量、服务时长、平均时长等），业务完成情况的统计（如：对于超期量、超期率、出错量、滞留量、滞留增长等），并提供图形化显示，形成CSV形式的文件，客户可以采用Word、Excel等文件形式输出。

五．效益分析
·对外可提供统一的服务窗口，覆盖整个服务层面，为用户提供方便。
·对内可规范并整合服务流程，培训、合理配置并统一管理服务座席，提供快速的信息传递和业务调度通道，从而为用户提供规范周到、高效率、个性化的服务，并保障多部门、多级单位有序地、协同的完成服务工作。
·系统可以非常方便的纪录客户信息，因此可在日常工作中积累丰富的服务纪录和客户资料，便于及时发现问题、分析问题、解决问题和总结经验，有助于进一步提高服务质量，挖掘业务潜力，提高企业经济效益。
·可以根据需要开通有针对性的业务功能，例如单位用户服务跟踪、特殊用户服务跟踪、服务请求统计分析等等。
· 可以与企业信息管理系统等已有系统整合，进一步提高企业的信息化管理水平。
由于提供了高效科学的服务系统，因此能顺利支持企业进一步扩大业务规模。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑