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NEC&OKI CRM/呼叫中心专题研讨会成功举办

2003/09/22

　　由冲电气工业株式会社(OKI)、日电系统集成（中国）有限公司(NECSI)共同举办，旨在向在华企业提供CRM及呼叫中心整体解决方案的“CRM/呼叫中心研讨会”于2003年9月3日在北京长富宫饭店、9月5日在上海新锦江大酒店成功举办。

　　随着中国加入WTO，以前曾经只把中国作为生产基地的众多外资企业，现在开始调整企业体制，不但把中国作为生产基地，而且还作为销售的基地开展着加强在市场开发和顾客管理系统方面的活动。与此同时，随着中国经济的急速发展，在中国市场上的企业间竞争也日益激化。由生产地向销售地重心的转移，使得越来越多的企业开始正视“在中国市场上有效开展顾客服务”这一问题，而传统的以产品功能的差别与地方企业开展竞争的办法在实际中已难以取胜。在这种情况下，通过有效的客户服务系统，来深入掌握顾客需求、从而建立完整、科学、有灵活扩展性的顾客支持体系，特别是以构筑可以与顾客直接交流的呼叫中心及CRM系统等，提供具有特色的企业服务，不仅有利于众多外资企业从目前中国市场上单纯的价格竞争旋涡中走出来，更有利于完成现代企业由多群体销售向一对一营销的重大转变。也正因为此，2003年以来，企业建立呼叫中心的潮流显得尤为引人关注。

　　在研讨会上，日电系统集成（中国）有限公司SI事业本部统括部长大内山正夫以其丰富的系统集成建设经验和对中国市场的了解，向与会企业详细介绍了目前中国企业的CRM的实施状况以及外资企业在中国的推进课题。他说，一直以来，日本企业以品质优良的产品在中国市场上取胜，但是随着中国消费者购买标准的不断提高，产品品质和售后服务已越来越多的成为中国消费者产品选购的标准，面对这种形式，外资企业正以严格的生产管理、优秀的产品技术来谋求差别化优势，但如何强化顾客和企业的关系才是企业在中国市场上成功的关键。他同时以中国著名的家电企业海尔的成功作为案例和与会者共同探讨了企业该如何构建适合CRM/呼叫中心解决方案。

　　作为日本呼叫中心的现实运行标准的CTI(计算机电话集成)以及IP电话通信系统产品“CTstage”的开发者之一，来自冲电气工业株式会社的CTI专家池上晶子小姐则以其丰富的技术开发经历和近120多个不同行业企业的呼叫中心构筑经验，就CRM/呼叫中心的发展趋势、技术结构、功能特色以及企业该如何有效运用CTI/CRM系统，真正提升企业对客户服务的水准，促进在华事业的发展等进行多个专题进行了深入的介绍。她特别指出，企业在构筑呼叫中心时，应尤为注重呼叫中心系统技术的未来可扩展性、需求的灵活调整性和系统构筑、导入、运用到座席人员教育、维护服务是否具备体系化提供全部解决方案等几方面。而上述也正是企业级呼叫中心能够实现高附加价值服务，成为企业未来的利益增长点的关键所在。

　　日电系统集成（中国）有限公司副总经理中丸信和、日本QualitySourcing Corporation西岛和彦社长、冲电气工业株式会社多媒体通讯公司总裁坪井正志、太公网科技发展有限公司慕红云总经理等和80多家企业管理人员代表出席了本次研讨会。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑