电信增值服务新动向呼叫中心前景看好_增值电信

电信增值服务新动向呼叫中心前景看好

2004/06/17

　　在"无线固话"之后，什么技术和产品会成为中国电信最新的增值服务大餐? 中国电信常州分公司开始尝试新螃蟹：6月15日, 常州电信与日本OKI在华独资企业冲电气软件技术（江苏）有限公司（以下简称OKI江苏软件）联合举办面向中国企业的"呼叫中心"研讨会,意图以"呼叫中心"技术推动常州企业界的新发展，并拓展电信增值服务内容。

　　在当天的研讨会上，常州电信将目标瞄准了"企业呼叫中心"。中国电信大客戸事业部常州大客戸部主任唐晓园在会上向与会企业详细介绍了中国电信呼叫中心整体解决方案。他指出：呼叫中心对现代企业具有重要作用，拥有呼叫中心可以帮助建立联系通道、创建互动服务、提高顾客忠诚、提供经营决策依据、改善工作流程、取得竞争优势和服务方面的领先，他援引哈佛著名商业评论指出，在服务方面的领先意味着增长速度两倍于其他公司；市场份额以超过 6% 的速度递增；产品更新的速度比竞争对手高出 10%;销售回报率高达 12%---这一切都因为：如果客户忠诚度每提高 5%，将使获利率可以提高 25%至85%。目前金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入，呼叫中心已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分，并逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心，中国银行、工商银行、信泰证券、大鹏证券、招商证券、长江证券、中宏保险、美国大使馆、TCL集团、深圳航空、中国电信等都已使用呼叫中心。

　　呼叫中心（call center）对于国内许多人是一个新名词，它通过计算机和电话集成技术，使企业可以根据用户的需求，提供受理商品订货、市场调查、技术支持、客户开拓、客户管理、客户服务等不同功能的服务。如在产品售后服务内容的呼叫中心中，可将用户电话将直接转接到熟悉该客户或该类问题的座席人员处，为用户提供更方便的服务。善用呼叫中心可以提高效率、降低成本、加速流通、改善服务质量、加强企业竞争力，从而可进一步地提供深层次的服务，不断地吸引用户；同时，也可以向新用户群体进行产品宣传，扩大市场的占有率，不断进促进企业发展。

　　作为江苏省首家和政府合作创办软件研发中心的外资企业，OKI江苏软件于2001年在常州软件园成立。发展两年多来，OKI江苏软件已经开发了VoIP、CTI、PHS、宽带多媒体等多个产品和企业通讯用系统解决方案。公司总经理马卫东介绍说：1996年，OKI在日本首先推出了CTI系统，发展之初的目标是为了满足企业内部通讯的需求，但随着需求的不断增加和客户服务市场的迅速扩大，它已经发展成为一个可以集企业内部通讯和外部客户服务需求为一体的开放式呼叫中心平台。7年来，在世界各地,已经有金融、保险、物流、服务等各个行业的数以千计的企业采用了OKI的CTI系统，OKI CTstage也因此成为众多企业拓展业务、发展壮大的得力助手。现代企业的竞争已经不再是简单的制造业的竞争，而是高科技和信息的竞争。对于企业来说，只有充分运用先进技术，构筑最适合自己的信息解决方案，把信息灵活充分的运用在企业的竞争策略中，这样才能把技术和信息变成企业发展扩大的推动力。而在企业的竞争基本策略（产品、价格、服务和知名度）中，服务是最具有长期竞争能力和可持续发展性的要素。只有深入、细致的了解到了客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划，价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。

　　业内人士认为，目前呼叫中心已普遍地应用于各种行业部门，电信、银行、保险、证券、电力、政府等大型企业和政府机关。如电信部门的电话号码查询、故障申报、长途区号查询、电信业务的宣传、话费催缴等业务服务；金融／银行部门的存款余额查询、转账处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等。随着我国经济的不断发展，市场竞争层次不断提升，企业对信息化水平的依赖程度越来越高，企业界使用呼叫中心的热情也将不断增加。目前，我国的呼叫中心市场还刚刚起步，这为提供呼叫中心业务的企业提供了良好的机遇，其中拥有5到50个座席的中小型呼叫中心的市场具有很大的潜力。在未来的几年间，呼叫中心在我国会取得很大的发展。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑