CTI论坛: OKI CTstage 4i推出IP型分散客服中心解决方案

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规模自由、地点自由、人员配置自由
OKI CTstage® 4i推出IP型分散客服中心解决方案

2005/07/19

　　2005年7月19日，中国，常州。

　　冲电气工业株式会社（以下简称OKI）的中国当地法人冲电气软件技术（江苏）有限公司（以下简称OKI江苏软件），宣布从即日起提供基于CTI系统「CTstage® 4i for .NET」（下称CTstage），并融合了OKI的VoIP技术的最新IP型分散客服中心解决方案。

　　和以往通常选择在一个城市的固定地点建立呼叫中心，将座席人员系统和呼叫中心系统进行集中管理的做法不同，在目前的企业界，有越来越多的企业希望在呼叫中心的建设上拥有更多的自由，如呼叫中心的建设地点可根据企业发展的不同阶段而在不同的区域或城市间做灵活的地点转移、座席人员的配置可根据业务的需求和人力资源的不同供应情况而做阶段调整，甚至，在呼叫中心的规模上，也有越来越多的企业希望可根据企业在不同发展时期的不同需求而将其做规模扩大或缩小的变更而无需过多的资金付出。

　　另一方面，OKI则拥有构筑大规模IP电话的丰富经验，从最初的窄带网络到最近的宽带网络，OKI一直在提供着最适合使用用户环境的、追求音质的VoIP产品。伴随着宽带网络在企业市场中日益深入的运用，及呼叫中心市场中呈现的最新需求，OKI充分将IP技术运用到呼叫中心系统中，推出IP型分散客服中心解决方案。所谓分散型系统，是指用网络将分散在各个点的多个呼叫中心连接起来，作为一个大规模中心统一运用的系统。

通过分散型系统的构建，呼叫中心可以实现如下的运用：

如果用IP-VPN或专线等将CTstage服务器和全国的分公司或分店等连接起来，就不需要在各个分点单独设置呼叫中心，从而可以大幅削减系统初期搭建成本和管理成本、通信成本。

例如，企业可以实现在上海设置服务器，而将座席人员配置在北京和广州等地的灵活的系统管理形态。通过构筑，很多以往管理着2个以上不同地点、并单独运营的呼叫中心的企业，就能够直接在各点分散的状态下搭建综合了座席人员、终端资源的大规模呼叫中心。

将受理窗口不能一次回答完毕的通话转给其他分点的专业部门，将客户通话从繁忙的呼叫中心（部门）自动转给其他相对空闲的呼叫中心（部门），将夜间及节假日的电话统一转送到一个部门受理等等，在各种各样的情况下，企业都能够根据客户情况灵活地进行电话对应。

　　OKI的IP客服中心可以将各个分点和服务器间用VoIP网关连接。OKI的VoIP网关"BV系列"，是在"MOS（Mean Opinion Score）"和"PESQ（Perceptual Evaluation of Speech Quality）"这样的语音评价中，也实现了与固定电话匹敌的音质的高质量、高功能商品。在防止了IP电话系统中常有的音质恶化问题、确保进行高音质通话的同时，还能够活用企业原有通话系统中的模拟电话机等资产，不需要购买新的IP电话机。

<系统应用例1 ＞

一级服务中心 -- 日间"来电受理（Inbound）/主动外呼（Outbound）"中心

二级服务中心 -- 夜间"来电受理（Inbound）"中心

　　注：可以考虑在人力资源比较便宜的城市设置夜间来电受理中心，一方面保障24小时全天候的客户服务，另一方面最大限度降低运营成本。

<系统应用例2 ＞

一级服务中心 -- 受理全国各地客户的来电，并根据来电号码或者VIP客户ID等，自动分配电话到离客户所在地最近的地区座席人员（即上图中的"远程本地业务座席"或者"远程专家座席"）处理

二级服务中心 -- 承担系统分配，受理本地客户的来电服务请求

　　注：资源分散配置、业务本地化特征明显（如方言对应、对本地地理位置的熟悉程度等）的企业适合使用该应用模式的呼叫中心，为全国客户提供优质、有效的客户服务。

CTstage是冲电气工业株式会社在日本及中国的注册商标。

另外，本文中记载的公司名、产品名一般都是各公司的商标或注册商标。

【CTstage概要】
　　"CTstage"是可以轻松实现构筑系统和变更设定，具有优秀性价比的CTI（计算机电话集成）系统。她以一台Window?服务器实现了以往需要通过外设硬件和PBX来实现均衡向座席人员分配来电的ACD功能，以及24小时受理客户电话的IVR功能、根据客户和咨询的类别将来电分配给最合适的座席人员的智能路由选择等功能。通过Web的连接，CTstage可以与已有的业务系统和各种CRM Package结合使用，也可以在短时间内以低成本构建真正的呼叫中心系统。

冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑

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