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OKI成功开发可运用3G手机电视电话功能的“视频·呼叫中心”系统
2005/07/27
冲电气工业株式会社(总裁兼首席执行官：筱冢胜正、总部所在地：东京都港区、以下简称OKI),报道了OKI成功开发了可灵活运用3G手机中电视电话功能的"视频·呼叫中心"演示系统。目前，OKI已计划将该"视频·呼叫中心"系统投入商品化生产，并将积极开展相应的销售活动。
该系统是以OKI的呼叫中心系统"CTstage®4i"为基础,通过将NEC的视频解决方案"3GVirdnet®(注1)"与NTTDoCoMo的3G手机"FOMA®"网相连，最终共同构成了可灵活运用"FOMA"电视电话的视频型呼叫中心系统。这也是日本国内首次开发成功的视频型呼叫中心系统。
从日本通信市场的发展来看，目前手机市场已正式开始向3G对应手机市场转换，3G手机的市场占有率已经达到了手机用户总量的30%以上(注2)。而从世界通信市场的发展趋势分析，随着3G的逐渐普及，电视电话、下载动画等可灵活运用宽带网的服务也已经成为用户惯于使用的服务项目和运营商竞争用户的热点。因此，在呼叫中心这个沟通企业与顾客联系的核心产品中，除了最被广泛使用的语音服务之外，灵活运用电视电话的服务也将成为企业和顾客交流的有效办法和方便之桥。
通过对宽带网的灵活运用，此次开发成功的"视频·呼叫中心"除了提供以往的语音服务之外，还实现了将动画、静止画面相互组合的丰富多彩的通信功能，是切实以加深企业与顾客之间关系为根本目的的新型呼叫中心。例如，通过电视电话功能的提供，服务人员可以和顾客实现面对面业务服务，虽然分处在不同地点，但却可以达到在服务柜台上近距离接待顾客的效果，从而给顾客带来更多的亲切感，让顾客可安心接受服务。而且，因为可以通过视频影像高效传递顾客现场信息，不仅解决了通常电话服务中单纯依靠语言来传递信息的片面性问题，加大了企业和顾客沟通的信息容量，而且也有效地提升了信息传递速度，成功地缓解了顾客的心理负担，从而可进一步提高顾客对服务的满意度。
【演示系统的特长】
通过"FOMA"的电视电话服务，可以让分处在不同地点的工作人员和顾客象在面对面柜台一样
- 进行灵活的顾客对应工作。
- 可灵活运用动画和静止画面(咨询菜单等)，为顾客提供高效服务指南
- 利用电话的等待时间，通过视频提供新产品及促销活动信息
【"视频·呼叫中心"系统概要】
【关于"CTstage 4i"】
作为融合信息(计算机)与通信(电话)的CTI(计算机电话集成)系统，OKI于1996年开始销售CTstage产品。"CTstage
4i"是2002年开始销售的最新模式，提供软交换与UnPBX结构的呼叫中心解决方案。自1996年向市场推出CTstage以来，累计销售量已超过4500套(截止于2005年3月底)，被广泛运用于各个领域。
【用语解释】
(注1) "3GVirdnet"：
向3G手机、移动终端、PC提供实时传送高品位的视频影像的NEC的视频解决方案。
(注2) 根据日本总务部"电气通信服务的供应／需求动向调查报告(2004年)
- FOMA是株式会社NTT DoCoMo的注册商标。
- 3Gvirdnet是日本电气株式会社的注册商标。
- CTstage是冲电气工业株式会社的注册商标。
- 其他本文记录的公司名称、产品名称是各公司的商标或注册商标。
冲电气软件公司供稿 CTI论坛编辑
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