Avaya CMS(Avaya呼叫管理系统)
2003/05/22
。。Avaya CMS是日常呼叫中心运行的一站式的完整解决方案。它已经远远超出了寻呼中心管理的核心,能够在系统、座席和管理员之间进行快速有效的信息传送。通过不断地更新和分析数据信息,Avaya CMS实时地进行报告和预测,以便帮助用户更好地管理呼叫中心。Avaya CMS的优点: |
现有的解决方案 | ·免去开发周期 ·培训周期短、易于学习,易于使用 |
基于MultiVantage 的解决方案 | ·利用Avaya MultiVantageTM通信系统提供的报表功能,能够从长期和实时统计报告中,从PBX中产生的所有数据中搜索结果 | |
长期的进度指示 | ·有关特殊的丢弃呼叫的统计报告 ·有关座席性能的统计报告 ·有关整个呼叫中心性能的统计报告 |
|
支持多站点 | ·单个CMS能够对(最多)8个呼叫中心进行统计报告和操作管理 ·对区域性呼叫中心进行生产率和成本分析 ·对需要进行代理培训的区域进行管理 |
|
呼叫中心管理的稳定性 | ·CMS专用TCP/IP链路 ·通过分别与PBX单独的连接,使得呼叫中心运行稳定 |
|
呼叫中心高效的管理 | ·座席跟踪:对不熟练的座席进行特殊的监控,减轻管理员的负担 ·split/skill:通过CMS图形界面能对split/skill进行灵活的调整 ·原因代码:通过缩短处理时间,提高座席的效率 |
Avaya CMS的特点: | 提供呼叫中心管理所需的信息: | ·制定新的市场活动策略所需要的信息 ·座席管理及性能分析 ·有关系统性能,Split/Skill,和VDN的数据结果 |
统计/预测 | ·产生130种以上不同的报告格式 ·对呼叫的分布和座席进行实时监控 ·根据过去/当前的统计分析进行预测 ·通过对统计数据的分析,强化管理/运行策略 ·按小时/日/周/月的有关呼叫状态的报告 ·与MS Office 工具兼容 |
|
管理 | ·座席的登录、修改和取消 ·对地域上分离的(最多)8 个呼叫中心系统进行集中管理 ·对代理分组结构进行灵活的修改 |
|
数据库操作 | ·用Informix DB 进行查询和管理 ·采用ODBC(开放数据库互联)技术,易于与其它数据库集成 |
|
双备份(可选) | ·为每个ACD安装2个CMS,采用双备份技术使呼叫中心的运动更加稳定 ·支持磁带驱动器,用于数据备份 |
|
工作任务管理(WFM) | ·工作任务管理是帮助呼叫中心高效运行的一种有效方法 ·CMS提供支持WFM的最适宜环境 |
CMS报告 | CMS拥用130多种报告格式和数据结果,能够向经理们和操作员们对下列给出精确的答案。也就是说,CMS是一种决策工具,可供需要计划/预测工作人数需求率和提高服务等级的经理们使用。 | |
实时情况报告 ·根据用户的要求,有关各skill/座席/呼入呼出/断线/等待呼叫的报告 ·根据用户要求的时间间隔,定期进行屏幕更新 ·根据用户要求报告代理的性能 |
||
历史情况报告 ·对所有呼叫/等待呼叫/等待时间/ASA等的分析 ·丢失呼叫的分析 ·每分钟/小时/天/月/年的呼叫分析 |
||
预测报告 ·预测每小时的呼叫个数,座席个数以及占用的PBX线路数量 ·预测与平均数,季节和产生高命中率的倾向之间的关系 ·按照用户的要求制作预测报告 ·按要求生成高效的劳力分配/安排方案 |
Avaya CMS的系统配置 | 根据CMS的规模和大小,Avaya提供两种不同系统型号。 | |
Ultra 5 系统 | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·270MHz处理器 ·256KB CACHE(高速缓存) ·最大512MB 内存 ·EIDE 4.3GB 硬盘 ·14 GB 磁带机(可选) |
|
E3500 系统 | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·336 MHz 双处理器 ·256KB CACHE(高速缓存) ·最大 2GB 内存 ·最多支持8个9GB的硬盘 ·硬盘镜像(可选) ·20/40 GB 磁带机 |
|
·一个CMS可以与多个呼叫中心连接,一个CMS可以同时与250个管理员连接。 |
罗科通讯公司供稿 CTI论坛编辑
罗科通讯助上海东方CJ商务有限公司进军家庭购物业 2004-05-10 |
罗科通讯携手Avaya 抢滩大型呼叫中心市场 2003-09-01 |
罗科董事长向中国介绍韩国风险投资企业 2003-07-16 |
罗科通讯正式成为Avaya亚洲地区白金合作伙伴 2003-05-22 |
呼叫中心吹起IP风 2003-05-14 |