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Avaya CMS（Avaya呼叫管理系统）

2003/05/22

。。Avaya CMS是日常呼叫中心运行的一站式的完整解决方案。它已经远远超出了寻呼中心管理的核心，能够在系统、座席和管理员之间进行快速有效的信息传送。通过不断地更新和分析数据信息，Avaya CMS实时地进行报告和预测，以便帮助用户更好地管理呼叫中心。

。。罗科-Avaya在韩国市场领先全球的合作伙伴，凭借宝贵的经验和具有认证证书的工程师，随时准备帮助呼叫中心从Avaya CMS中得到最大的收益。

Avaya CMS的优点：	现有的解决方案	·免去开发周期 ·培训周期短、易于学习，易于使用
	基于MultiVantage™ 的解决方案	·利用Avaya MultiVantageTM通信系统提供的报表功能，能够从长期和实时统计报告中，从PBX中产生的所有数据中搜索结果
	长期的进度指示	·有关特殊的丢弃呼叫的统计报告 ·有关座席性能的统计报告 ·有关整个呼叫中心性能的统计报告
	支持多站点	·单个CMS能够对（最多）8个呼叫中心进行统计报告和操作管理 ·对区域性呼叫中心进行生产率和成本分析 ·对需要进行代理培训的区域进行管理
	呼叫中心管理的稳定性	·CMS专用TCP/IP链路 ·通过分别与PBX单独的连接，使得呼叫中心运行稳定
	呼叫中心高效的管理	·座席跟踪：对不熟练的座席进行特殊的监控，减轻管理员的负担 ·split/skill：通过CMS图形界面能对split/skill进行灵活的调整 ·原因代码：通过缩短处理时间，提高座席的效率

Avaya CMS的特点：	提供呼叫中心管理所需的信息：	·制定新的市场活动策略所需要的信息 ·座席管理及性能分析 ·有关系统性能，Split/Skill,和VDN的数据结果
	统计/预测	·产生130种以上不同的报告格式 ·对呼叫的分布和座席进行实时监控 ·根据过去/当前的统计分析进行预测 ·通过对统计数据的分析，强化管理/运行策略 ·按小时/日/周/月的有关呼叫状态的报告 ·与MS Office 工具兼容
	管理	·座席的登录、修改和取消 ·对地域上分离的（最多）8 个呼叫中心系统进行集中管理 ·对代理分组结构进行灵活的修改
	数据库操作	·用Informix DB 进行查询和管理 ·采用ODBC（开放数据库互联）技术，易于与其它数据库集成
	双备份(可选)	·为每个ACD安装2个CMS，采用双备份技术使呼叫中心的运动更加稳定 ·支持磁带驱动器，用于数据备份
	工作任务管理（WFM）	·工作任务管理是帮助呼叫中心高效运行的一种有效方法 ·CMS提供支持WFM的最适宜环境

CMS报告	CMS拥用130多种报告格式和数据结果，能够向经理们和操作员们对下列给出精确的答案。也就是说，CMS是一种决策工具，可供需要计划/预测工作人数需求率和提高服务等级的经理们使用。
	实时情况报告 ·根据用户的要求，有关各skill/座席/呼入呼出/断线/等待呼叫的报告 ·根据用户要求的时间间隔，定期进行屏幕更新 ·根据用户要求报告代理的性能
	历史情况报告 ·对所有呼叫/等待呼叫/等待时间/ASA等的分析 ·丢失呼叫的分析 ·每分钟/小时/天/月/年的呼叫分析
	预测报告 ·预测每小时的呼叫个数，座席个数以及占用的PBX线路数量 ·预测与平均数，季节和产生高命中率的倾向之间的关系 ·按照用户的要求制作预测报告 ·按要求生成高效的劳力分配/安排方案

Avaya CMS的系统配置	根据CMS的规模和大小，Avaya提供两种不同系统型号。
	Ultra 5 系统	·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·270MHz处理器 ·256KB CACHE(高速缓存) ·最大512MB 内存 ·EIDE 4.3GB 硬盘 ·14 GB 磁带机（可选）
	E3500 系统	·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·336 MHz 双处理器 ·256KB CACHE(高速缓存) ·最大 2GB 内存 ·最多支持8个9GB的硬盘 ·硬盘镜像（可选） ·20/40 GB 磁带机
	·一个CMS可以与多个呼叫中心连接，一个CMS可以同时与250个管理员连接。

网络配置

罗科通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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