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呼叫中心吹起IP风

2003/05/14

　　罗科通讯(LCI) ，领先的综合通讯技术和解决方案提供商，致力于开发和提供无线通讯技术、短信及多媒体彩信增值业务、智能网络系统、客户关系管理企业通讯解决方案。

　　罗科通讯作为极少数能够提供全面解决方案的系统集成商之一，已经为全亚洲超过200多家的世界500强企业总部、跨国公司地区总部、亚洲领先的公司提供定制的系统集成解决方案，在亚洲建立的座席数超过8万个。

　　在IP呼叫中心领域，罗科通讯积累了丰富的设计、安装、执行和咨询经验，是IP Telephony方面的专家，下面就结合实例来介绍一下IP Telephony的技术与优势。

IP Telephony的概念

　　在提起IP呼叫中心前，我们先来了解一下什么是 IP Telephony。IP Telephony是IP 呼叫中心的技术基础。

　　随着电信运营商的NGN（Next Generation Network）构建加速发展，企业、学校、公共事业机构等的网络也在朝着基于IP语音、数据融合的方向发展。在提供高质量服务QoS（Quality of Service）的网络环境下引入IP Telephony技术，将会降低通信费用和提高工作效率。这已经成为呼叫中心发展的重要趋势。

　　IP Telephony是在 VoIP技术 (Voice over IP，单纯压缩语音传送技术) 上的扩展, 将企业内部交换机上实现的各种电话功能与基于IP技术的通讯应用相结合，提高用户的业务效率。同时不仅支持现有的设备，包括PBX, 电话机等还支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的终端，提高了电话网的安全性，扩展了通讯功能，是一种能兼容所有支持IP技术终端的通讯平台。[图 1]

　　这种技术最早在1996年微软公司的 Net-meeting 中运用。接入对方 IP 地址后，进行文字、语音、可视交流、资料共享等 Peer-to-Peer 方式服务，但如果对方的IP 地址是动态的，呼叫就会变得困难。同时Net-meeting 客户对安全的不信任，加上通话质量不令人满意和操作的复杂性，使使用范围只限制在一部分电脑专家内。 1998年后随着VoIP 技术的发展，以国际IP电话服务提供商为中心，通过使用VoIP设备，特别是VoIP 网关，提供低价的国际互联网电话服务。2002年后以电信运营商为中心将PSTN(Public Switched Telephone Network)和数据网相融合。目前所有以IP技术为基础，提供通讯服务的NGN(Next Generation Network) 网络构建正在加速发展。[图 2]

　　IP Telephony技术在呼叫中心的运用给呼叫中心带来了划时代的变革. 通过下面的举例来说明呼叫中心运用了IP Telephony后带来的好处。

　　A公司的呼叫中心负责人金主任经营着1500人规模的呼叫中心。他有很多烦恼。首先随着顾客呼叫数量的不断增加，呼叫中心面临扩张，但市中心的高租金，员工流动的频繁造成成本的提高。考虑到市中心的高租金，他希望将分支中心设立在郊外。但如采用已有的基于TDM技术交换机的扩充方式来扩展的话，它的最大距离将被限制在160公里之内。另外如考虑新建独立的分支中心又没有预算。

　　其次，现有的呼叫中心集中在同一场所，如遇到非典型肺炎等传染性疾病，座席代表一人感染，整个呼叫中心将整体瘫痪。

　　金主任的烦恼通过IP Telephony技术方式都得到了解决。首先将在用的交换机升级到IP Telephony Server，同时只需在另设的分支中心安装受本部Media Server控制的Media Gateway，不用另建系统。最后将本部和分支中心通过IP连接, 构成一个虚拟呼叫中心(Virtual Contact Center)。这种做法与新建一个传统的呼叫中心相比将节省一半的费用。另外应对非典型肺炎等传染性疾病时，可将座席代表随时转移到分支中心，同时还可引入居家办公的IP Agent 概念。
下图就是以上说明的VIPCC(Virtual IP Contact Center) 结构示意。

　　在呼叫中心上使用IP Telephony技术已成为一种必然的趋势。尤其是像中国这样国土广袤的国家，如使用IP Telephony技术，将产生巨大的经济效益。IP Telephony技术不论是在通话质量还是在安全性方面都已经成熟，现在是引进并采用IP Telephony技术的最佳时期。

罗科通讯公司供稿 CTI论坛编辑

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