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上海脉讯热线受理呼叫中心

2004/03/19

产品概述

　　投诉举报受理工作是政府职能部门、公共事业单位联系群众、服务群众的重要桥梁和纽带。改革开放以来，随着我国各项事业的发展，政府政务的透明度越来越高，各个公共事业单位也逐渐把对群众的服务质量放在工作的首位。另一方面，群众的觉悟也在不断提高，越来越多的群众意识到维护自身权益的重要性。

　　由于群众对各类问题的投诉和举报量不断增加，使原来人工归档、处理和反馈的手工作业越来越不能适应，处理速度慢、档案整理不规范、投诉举报人查询反馈结果困难等等问题越来越突出。
以CTI（计算机和电话集成）技术为系统核心，使投诉举报人可以采用多种方式将信息转达到相关部门设立的电话投诉举报中心，待举报处理完毕后收集处理结果并登记入数据库，传递供各级领导处理。

　　该系统适用于工商、税务、质监、消费，物价、环保和公共事业等多种政府职能部门或行业。

系统概念图

总体系统架构

工作原理：
　　系统以计算机系统（CTI/AP Server）为核心，配备多功能呼叫中心卡及系统软件。投诉人电话拨入时，由计算机提示语音指导操作过程，例如选择留言、人工投诉或者传真。如已经有一套办公自动化系统（OA）,本系统可以和它连接（接口定制）使得投诉内容自动进入OA流程；如果没有OA系统，则可以选择将投诉内容在打印机打印（表单）后进入人工投诉处理流程，再由人工将处理的结果人工输入CTI/AP Server以供查询；如果需要访问其它网络资源，本系统提供电子邮件及URL的网络资源访问手段，使您轻松访问网络资源。

功能结构

投诉信息浏览

传真浏览

投诉信息录入

计算机系统配置要求

CPU : 奔腾III 866 以上
内存：128M 以上
硬盘：20G以上
呼叫中心卡：2路进线，2路人工，扩充性：进线数+人工数 <= 8

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