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满足企业产品售后服务需求的CRM系统

2005/03/21

一．需求和目标

　　某公司具有多年的IT产品销售、维护、服务的经验，随着企业通信基础设施的日趋完善，企业用户对通信的需求将会从设备需要转为服务的需要，服务将是通信市场领域新的增长点。

　　某公司已经预见到这样的市场机会，开始设立售后服务部，同时意识到，只有建立完善的受理信息系统，占领服务市场的制高点，这也将成为其服务部门的核心竞争力。某公司需要将过去由人缘关系建立的服务体系提升到采用信息化的服务体系。

　　售后服务部门目前使用EXCEL表格软件来记录其服务的用户，这在查询客户资料、统计、归类、信息共享等操作都会很不方便，将会严重阻碍其工作效率，无法体现关怀客户的服务理念。

　　建立新的服务受理系统后，系统将会把客户信息存入数据库中，客户的每次来电，电话服务人员都可以从数据库中迅速识别客户的信息，销售设备情况以及维护记录，并迅速有效地为客户提出维护方案。

　　客户的服务请求会被传递到工程部，并由工程部安排服务计划，记录入数据库，由服务人员根据计划和客户确认。

　　下班以后或者周末时，受理系统会进入自动值班模式，采用IVR（人机交互）记录客户的留言。

　　完善的统计功能，可以使得公司决策者随时调整工作计划、安排人力，以期达到最佳工作效率。
　　完整的日志资料，包括电话录音、留言、工程服务记录等，可以对过去的服务过程进行跟踪。

二．系统功能描述

　　本系统分如下几个功能模块：

　　系统功能--基本数据库建立，权限建立等
　　客户资料管理--客户基本资料、合同资料、客户访问受理及历史记录管理等
　　售后服务工程管理--服务派工、服务完工、人员考核、知识库等

系统管理

系统管理主要包括

部门管理

人员管理

权限管理。

人员管理

人员新增

权限管理

客户服务

　　主要登记产品信息、客户信息、服务合同、售后服务卡，接受客户的投诉或请求，进行派工和派工的跟踪。

客户-客户资料维护

服务范围-合同维护

服务受理-客户诉求记录

新增客户诉求

工程服务

　　主要登记派工项目、服务工程师信息，查询派工任务，按照工程师每日任务情况进行合理的派工，对派工单进行取消、跟踪和不定期回访，对派工进行完工登记，同时可以对工程师的工作态度、业务水平、完工质量、工作量等进行全方位的考核。可以对客户服务部的派工进行优先调度处理。对服务的成本进行统计。另外，我们还设计了服务只是检索功能，让新来的员工很快查询到类似故障的处理办法。

服务派工

质量跟踪
　　可以对产品质量进行跟踪，统计不同产品的投诉率，提供服务响应时间报告，一次成功率等报表。

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