中泰华旭应用商能呼叫中心CRM一体化平台_呼叫中心_CRM

中泰华旭应用商能呼叫中心CRM一体化平台

2011/03/14

　　CTI论坛(ctiforum)3月14日消息（记者潘婷婷）：中泰华旭应用商能呼叫中心CRM一体化平台为公司打造宏伟之路。

项目背景

　　中泰华旭是一家多年致力于提供解决工业领域中有关信号采集、信号安全、信号分配、信号转换、信号传送等信号处理产品的高新技术企业。公司凭借多年积累经验，为客户提供高质量的、稳定可靠、技术创新、价格优惠的产品和完善的售后服务。公司产品广泛应用于石化、电力、冶金、建材、环保、制药、造纸等行业。业务范围涉及产品生产和开发、自动化系统集成工程服务及配套配件。

　　目前中泰华旭为提高企业品牌形象，给客户提供更好更快的优质服务，需要为客户提供个性化的接入，实现资源合理整合，提高整体工作效率。因此迫切需要建立一套完整的呼叫中心客户服务系统，通过呼叫中心系统的建立，来实现服务咨询受理，达到方便快捷为客户服务的目的。经过了长时间的认真筛选，中泰华旭选择了北京商能为其建设了呼叫中心，采用的是呼叫中心CRM一体化的解决方案。该项目实施地点选在北京，由北京商能海淀分公司负责签约并实施，并已经投入正式运行。

业务功能

　　信息咨询：可实现呼叫中心座席为客户提供产品、服务细则等知识信息的咨询服务；办理客户查询相关产品信息，商务信息查询服务等。

　　投诉处理：可实现客户投诉、建议处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门，保证了工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务。

　　电话录音：全程记录客户与座席代表的通话，从而大大加强呼叫中心运营管理，并在业务纠纷发生时提供有力的客观依据，使客户服务有据可查，保证服务的公正、透明。

　　外拨应用：可实现客户回访、业务通知、满意度调查等功能，支持主动服务，减少运营成本的同时还提高了运营管理的效率。

系统优势

　　灵活的CRM窗口：公司的组织结构、职权、工作流程、报表等都在CRM后台配置完成，并且随着业务的进一步发展，可以随时进行调整和优化。

　　高效的业务处理流程：商能MrCRM呼叫中心系统整合了服务请求处理的流程，通过先进的技术和管理理念，变革了以往客户服务请求通过"口口相传"来完成的工作方式，使得所有的业务流程均在系统中得以实现，并对每一次服务均留有详细记录，使系统具备CRM理念。

　　先进的呼叫中心应用：友好的语音导航服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，并实现了客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平。

　　完善的后台业务整合功能：与商能MrCRM业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、服务等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障内部信息的高度的一致性和高效性。

　　坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了"客户信息"、"服务记录"以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

CTI论坛报道