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客户关系管理系统（CRM）
2003/07/24
客户关系管理源于以客户为中心的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理模式。客户关系管理将切实地改变企业的经营理念和手段，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等真正地协调合作，成为围绕着以客户为中心的强大团队。
CRM专为注重对营销业务过程管理的各类企业的销售机构设计。支持营销过程中不同角色的有效工作和协同；能够管理总部、分公司、办事处等构成的跨地区的综合营销体系；支持项目型、客户发展型等多种营销类型
。CRM 还提供有较长的销售周期、强调团队的协同工作、注重项目的过程控制和管理的项目型和有较短的销售周期、需要大量的客户支撑、比较注重客户资源的开发和利用率的客户发展型的CRM软件产品以及应用解决方案等。
一. 应用目标
1、以客户关系为基础，统一企业信息资源
以客户关系为中心，以项目销售为主线，把企业的核心资源：客户、财务统一到GotopCRM这个经营管理平台上，合理调度、统一分配。
2、完成客户资源的公司化过程
通过销售机会和费用报销的流程控制，逐步建立客户综合档案，再运用销售、服务、关怀等多种手段，巩固和客户的关系，帮助您完成客户资源的公司化过程。
3、找出公司的优质客户，促成长期的回报
通过对客户完备的综合档案进行分析，帮助您找出公司的优质客户，并结合个性化的关怀，留住客户，逐步促成长期的回报。
4、通过项目流程控制，实现利润的最大化
对销售过程进行控制，合理地调度人力、物力、财力，控制成本、节省开支，实现项目利润的最大化。
二. 基本功能介绍
1. 客户
统一管理客户的详细信息，包括对客户的财务和信用方面的评价。对客户的联系人、商业关系、需求特征和购买计划可以进行有效管理，并能记录和管理客户有关的附件。可以为客户指定客户经理和服务经理，支持企业对重要客户实施客户经理制，有力支持一对一营销战略的实施。
以客户为主线，可以查询相关的销售机会和项目、销售合同、销售行动、费用、接触、所购买的我方产品和他方产品的情况，分析现状、潜在机会、关系水平、资金和人力等资源投入的合理性。
2. 联系人
详细记录联系人的个人资料和社会关系，并能记录和管理与联系人有关的附件。以联系人为主线，可以查询相关的销售机会和项目、销售合同、销售行动、费用和接触等信息。
3. 竞争对手
记录竞争对手的资料和产品信息，并能记录和管理与竞争对手有关的附件。详细记录我们与他竞争的情况，包括竞争项目、竞争策略及竞争结果等信息。并能综合统计分析与竞争对手的交手情况。
4. 员工
详细记录员工的个人档案资料和培训记录，并能记录和管理与员工有关的附件。以员工为主线，可以查询相关的销售机会和项目、销售合同、销售行动、费用和接触等信息。统计分析销售员的业绩及其未来价值。
5. 销售机会
从获得销售机会开始直至签单、交工，建立完整的档案资料和过程记录，详细记录竞争信息和销售行动，并能记录和管理与销售机会或项目有关的附件。以销售机会/项目为主线可以查询相关的费用，支持销售员联合销售，自动在销售员之间分配收入、成本和费用。对销售过程进行流程式管理和控制，与费用管理流程紧密结合，有效控制销售费用的计划、用途和金额。
6. 合同
管理合同资料并能记录与合同有关的附件，包括合同基本信息和供货清单。系统还对出货记录、收款计划和收款记录、开票计划和开票记录进行管理。
7. 行动、日历和任务提醒
帮助销售经理和销售员对销售行动从计划、执行和跟踪进行全面管理。通过日历销售员可以直观方便地安排行动计划，系统会自动提醒销售员应该采取的行动。同时销售经理可以方便的管理销售员的工作，并在销售员的行动计划上批示给以指导。
8. 接触
全面记录和客户有关的市场营销、销售和服务等接触。销售行动、服务和电子邮件等接触会在系统中自动记录，其他接触方式可以登记到系统中。
9. 费用
对费用报销的审批进行流程式管理，并且可以按部门、员工、客户、联系人、销售机会和项目、项目阶段及合同等因素进行费用核算，按照多种方式进行分析汇总，从而有效地控制和计划，把有限的资源合理投入，产生最大的回报。
10. 通讯方式的记录
CRM中记录了客户和联系人的档案资料，当宝钢销售人员通过电子邮件、电话、传真与客户联系或进行市场营销活动时系统自动记录销售人员的操作动作并将与客户的联系作为接触自动记录到数据库中。
11. 系统管理
对产品及分类、地理及市场区域、部门机构以及费用类型等系统的基本资料进行管理。系统日志会把操作人员的敏感操作都记录下来。系统管理员基于角色管理每个操作人员的操作权限，不仅可以控制每个操作人员访问数据的范围，而且可以控制属性范围。
上海富雅公司供稿 CTI论坛编辑
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