保险客户服务呼叫中心_呼叫中心_保险

保险客户服务呼叫中心

2003/07/24

　　随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保险业务的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生。该系统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音查询体系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务中心正是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席、语音信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无论身处何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大投保户解除后顾之忧。
　　
　　1、查询系统：系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需要将查询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。
　　2、客户查询及报案：
　　·查询保险公司信息及保险知识
　　·查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表
　　·查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
　　·查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致
　　·查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续
　　人工坐席及出险报案系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及时解决客户提出的问题
　　多语种服务系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务
　　3、业务员查询：保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员的查询功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息
　　4、自动催缴：保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。
　　5、系统管理端：
　　·业务员管理
　　·保单管理
　　·险种及费率管理
　　6、语音信箱：管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，及时办理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同时系统管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。

上海富雅公司供稿 CTI论坛编辑