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VCCALL呼叫中心平台介绍

2004/03/10

一、富雅呼叫中心系统(FU-YA VCCALL System)

  富雅呼叫中心生成系统FU-YA VCCALL System 为您提供了一个用于设计开发、使用和管理呼叫中心语音交互服务的理想平台。它可以帮助您提供各种各样的服务内容以及其他CT的应用,例如包括:交互式语音应答系统(IVR, InteractiveVoice Response),呼叫排队ACD(Automafic Call Distribution),坐席服务程序等。

  对企业而言,最重要的是尽可能地优化资源和降低运营成本。利用FU-YA VCCall丰富的功能特性和稳定性,您可以迅速地架构用户自定制的、高性价比的呼叫系统。各种呼叫解决方案,从语音信箱、智能呼叫排队到电话销售以及实时的语音应答系统(IVR)甚至呼叫中心的呼叫业务管理都可以由FU-YA VCCall完成。

  FU-YA VCCALL System 按照功能划分可分为五层(请参见下图),它们分别是系统参数设置层(Configuration Layer)、服务层(Service Layer)、工具集(Tool Kit Layer)、通讯媒体层(Media Layer)、呼叫业务管理层(ManagementLayer),以及相应的周边可选件。除系统参数设置层(Configuration Layer)外,每一层都具有不同的功能模块,本手册将在稍后的章节进行详细的阐述。

  关于系统参数设置层,属于本系统的基础模块,在产品用户手册中有详细说明,在此不再累述。


1、典型应用:

·预付费卡业务 ·寻呼台、285支票挂失、社会调查
·酒店前台 ·企事业单位投诉中心
·电子黄页 ·旅游代理机构
·各种电信增值业务 ·电信/邮政客户中心:189、1860、185
·金融、证券、保险行业 112、114、170、160/168、121
·旅游代理机构 ·电子商务
·旅游代理机构 ·在线技术支持
·力调度、服务机构 。。。。。。

2、功能简介:

  以上五层结合起来构成了VCCall的整个功能框架,使之具有如下的优点、功能、特点:

特 点
功 能
优 点
特点丰富的开发环境 ·支持多种主流的技术,如: IVR、ACD、TTS、VoIP、FAX、ODBC和SQL数据库访问机制。
·支持多种线路和信令,如:模拟线、E1、中国一号信令、ISDN 30B+D等。
·使您能够快速整合各种应用,而无须编写大量代码。
·赋予用户开发满足各种业务需求的灵活性
可扩充性 系统支持多个节点,可任意增添或删除节点,实现物理上和逻辑上的资源共享。 ·如果必要,您可以通过增加多个节点共享资源,保护用户投资。
·同时,系统可随着业务的增长平滑地升级。
用户友好的二次开发环境 ·用户应用程序的开发已不再局限于本地,它可以在远端通过TCP/IP与本地的应用
程序进行通讯。
·应用程序可以在不同的机器上同时运行,互为冗余,负载均衡。
·用户可以自由选择自己最喜欢、最适合的开发环境。
·最大限度地保障系统运行的安全。
统一的、符合标准的开发平台 ·系统可完成呼叫中心的多种应用,而无需过多依赖第三方软件。
·提供基于各种开放标准,如:TCP/IP、SCSA总线、ODBC和SQL访问机制等的开发平台。
·对比采用大量来自不同厂商的软件的系统,VCCall更加容易配置和运行。
·由于采用行业标准,使用户采用第三方软件变的更加容易。

二、FU-YA VCCall/IVR交互式语音应答系统

1、FU-YA VCCall服务层(Service Layer):
服务层概述:
  FU-YA VCCall服务层(Service Layer)是构成整个富雅呼叫中心生成系统VCCALL System 的核心。它包括三个功能模块(见下图):VCCall/IVR交互式语音应答系统、VCCall/ACD智能呼叫排队系统、VCCall/Agent座席应用程序。以下就各功能模块及其相应组件展开详细介绍。


服务层功能特点:
·支持多种信令:模拟信令、中国一号(China No1)、ISDN-BRI(2B+D)、ISDN-PRI(30B+D)、七号信令等。
·灵活的架构。VCCall/IVR支持"交换机前端"和"交换机后端"两种连接方式。接在交换机前端,使呼叫到达交换机或ACD之前,便可以完成语音应答和排队功能,可相应减少端口的投资成本;而接在交换机后端,无需对现有的交换机或ACD做
·更多的修改,安装简易,对企业级的用户更加适合。
·集中式的管理。VCCall/IVR支持单机或多机式配置,无论是单机或多机的管理都可以由VCCall/Management集中完成。
·整合先进的语音技术。包括TTS-VCCall/TTS和SVI(Speaker verification and identification)声纹鉴别。使用户无论身在何处都能够通过声音安全、准确地完成对信息的查询和实时交易。对于呼叫中心而言,减少用户对人工座席的过多依赖,提高了呼叫中心的生产力。
·图形化的系统设置界面,对用户更加友好,安装更加简易。
·通过VCCall/ACD所提供的智能呼叫路由技术,呼叫能快速到达合适的座席,满足客户的需求,提高客户满意度。
·完整的呼叫状况报告。通过VCCall/Management, 为呼叫中心管理者提供一个全方面的关于呼叫中心呼叫业务运行状况的报告。
·提供电话外拨、传真发送等功能。
·支持绝大多数CSTA标准的交换机。如:Avaya MD110、Alcatel 4400、Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)、NortelTM MeridianTM 等。

  VCCall/IVR为用户提供了一个使用电话DTMF按键和语音提示访问信息源的全自动化途径。通过它,您可以有效地利用现有资源,降低企业运营成本,将您的业务代表从日常烦琐的事务中解放出来,而更加专注地投入更加重要的业务中。

2、FU-YA VCCall/IVREditor呼叫流程编辑器

2.1. FU-YA VCCall/Editor介绍
  FU-YA VCCall/Editor为用户提供了一个可视化的呼叫流程编辑环境(见图1-1)。它提供了大量的控件,利用这些控件,用户可以定制诸如:电话、传真、数据库访问、呼叫路由、电话外拨等各种功能。利用它强大的功能和用户友好的图形化编辑界面,用户开发自定义的呼叫流程将变的更加简易、迅速。


(图1-1)

FU-YA VCCall/Editor功能特点:
·采用Windows Explorer风格的树形节点编辑呼叫流程,同时可通过查看属性查看每个业务节点上下级之间的关系。使用户对IVR的整个呼叫流程,以及各个节点之间的关系一目了然。
·文件管理功能。能够方便地对呼叫流程中需要使用的语音文件进行管理。
·远程呼叫流程编辑功能。可以远端下载流程数据,编辑完成后通过TCP/IP协议上载至IVR服务器。
·可扩展性:
  针对每一个呼叫事件分别对应一个线程,同时借助逻辑清晰的树型节点编辑模式,IVR可同时处理成千上百的呼叫事件,满足大系统运行的需求。
  使用VCCall/Remote(稍后介绍),用户可以方便地定制IVR系统中新的应用,而且用户可以根据自身情况选用C++或Visual Basic等语言扩展这些新的应用。
·无需停止系统的正常运行,用户可在任意时间更新IVR的呼叫流程,且不会干扰其他正在执行的时间。


3、 FU-YA VCCall/Remote 二次开发服务
FU-YA VCCall/Remote介绍:
  VCCall/Remote为用户根据自身业务需求进行二次开发定制提供了最佳的途径。它赋予IVR系统更大的灵活性。当VCCall/IVR所提供的功能无法完全满足用户的业务需求时,用户可以启动VCCall/Remote服务,将通过IVR所发起的调用交由用户程序控制,当用户应用程序执行完成后,再将结果交还给IVR。通过VCCall/IVR,用户可将由FU-YA VCCALL System 二次开发包所完成新的应用或用户自定制的应用无缝地整合入系统中。

VCCall/Remote功能特点:
·提供多种版本的选择,包括:普通版、企业版和呼叫中心版。用户可根据自身的业务规模灵活选择。
·支持来自网络的二次开发应用,可实现多人同时开发、调试系统。
·支持注册相同的应用,而这些应用可以均衡负载、互为冗余地运行。
·提供日志缓冲池,保护用户数据。

4 、FU-YA VCCall/ACD智能呼叫路由
FU-YA VCCall/ACD介绍:
  FU-YA VCCall/ACD能够依据诸如:座席状态、ANI和DNIS、服务等级、座席技能等多种判定条件等智能地将用户与Call Center的交互路由到最合适的座席,从而在已有资源的情况下最大化呼叫中心的生产力,同时能够帮助公司根据业务等级来区分客户,为用户提供及时的、个性化的服务,从而提高客户满意度。

功能特点:
·座席状态呼叫路由:VCCall/ACD智能呼叫路由解决方案通过判定座席的摘挂机状态,将呼叫路由到空闲的座席,减少客户等待时间,提高座席生产力。
·服务等级智能呼叫路由:通过ANI主叫号识别来区分用户等级,并将其呼叫直接转至具有相应技能的座席,而忽略呼叫队列、座席的实际物理地点等情况。例如:对于"VIP"级的客户,他的呼叫也许在十秒甚至更少的时间内就应该得到应答。
·座席技能智能呼叫路由:VCCall/ACD可根据座席统一的技能(例如:统一的语种)、统一的产品知识背景、统一的服务种类(例如:技术支持或者业务咨询等)将座席分组,而忽略座席的数量以及他们的物理地点。来话被转至那些技能最能满足客户需求的座席,这样更能为用户提供个人化的服务,且均衡了呼叫中心不同座席组之间的负载。
·客户定制的呼叫路由:用户可根据座席的作息时间、以及节假日的工作安排来自行定制呼叫路由规则。
·实时的呼叫状态监控:借助VCCall/ACD所提供的智能呼叫排队路由功能,通过VCCall/Management(稍后介绍),呼叫中心管理者可以实时地掌控呼叫中心的业务量、呼叫状态(例如:队列中有多少等待的呼叫以及呼叫在队列中等待了多长时间)、座席服务状况等。
·VCCall/ACD能够有效为整个呼叫中心均衡呼叫量的负载,呼叫中心管理者可利用VCCall/Management(稍后介绍)所得到的呼叫量的统计结果,重新调整呼叫路由机制,以满足业务发展的需要。

系统支持:
  操作系统:Microsoft Windows 2000、Microsoft XP
  数据库:SQL Sever, Oracle
  Alcatel 4400 Ericsson DEFINITY G3 (ASAI protocol)
  交换机:Avaya MD110
  NortelTM MeridianTM
  Hicom 150, 300, 300E
  CTI-Link: Dialogic CT Connect

5、 FU-YA VCCall/Agent座席应用程序

FU-YA VCCall/Agent介绍:
  现代的呼叫中心,每天不仅要处理大量的电话,同时还要处理其他的交流渠道,诸如:e-mail、传真等。VCCall/Agent座席应用程序运用统一、功能高度集中的应用程序窗口以及强大、灵活的幕后知识库,大大简化了座席与客户之间的交互,是座席的运作变的更加高效,从而提高了呼叫中心的生产力。

FU-YA VCCall/Agent功能特点
·VCCall/Agent在同一窗体集用户来话、传真与信件、e-mail、用户回访、数据查询、座席监听打分、SoftPhone等功能与一体,这样避免了座席在不同的窗口及子窗口间来回切换,从而提高了座席的工作效率以及客户满意度。
·VCCall/Agent高度整合的界面功能以及人性化的图形界面缩短了座席代表的培训周期,降低了呼叫中心的运营成本。


·通过窗口标签即可进行功能切换,并提供健全的数据搜索引擎,使座席人员能够快速地进行信息交互。
·VCCall/Agent支持将客户的问题可视化地显示在程序窗口中,使座席可以选择处理。在处理的同时,客户的信息,如:电话号码、交互日期、时间、e-mail、地址、联系电话、公司名称等所有可显示的信息都详尽地显示在窗口中,使座席能够为用户提供更加人性化的服务,提高用户满意度。
·VCCall/Agent为座席代表提供了一个可视化的客户服务队列。座席在与一个客户交互的同时,队列中的客户会以不同的颜色来区分客户的类别,如正在服务的客户显示为红色,而等待服务的客户为绿色。
·整合了SoftPhone功能,使座席可在桌面程序中进行外拨呼叫。
·提供了电话转接和电话会议功能。
·提供座席监听,以及相应的座席服务技能打分功能
·功能一体化的视窗设计,减少了不必要的重复性操作。
·借助VCCall/Agent所提供的知识库,座席人员可以高效、准确地与客户进行交互。

FU-YA VCCall/Agent运行环境
·硬件要求
CPU: Pentium II 350MHz以上
内存: 128M以上
硬盘: 10GM以上
显卡: 支持16位彩色,1024×768分辨率,8M显存
显示器: 支持真彩1024×768分辨率
网卡: 100M网卡(普通)
其它硬件普通配置即可

·软件要求
Window2000 + SP2
Internet Explorer 5.0以上
Oracle客户端(使用VCCall/DBBridge则无需安装)
关于座席知识库
座席知识库是供座席人员在与客户进行交互时用来查询所需信息并了解客户情况的辅助工具。

功能特点:
·座席知识库建立于web结构的基础上,使用服务器/客户端模式及HTTP通讯协议进行信息交互。知识库在服务器端。运行于Microsoft Internet Server上,使用Java技术实现其具体功能。
·使用类似于Windows资源管理器的树型目录节点方式存放相关业务信息,方便座席执行高效的信息查询。
·在座席接到客户呼叫之前,客户访问IVR节点的历史记录已经显示出来,这样座席可以根据这些记录基本了解客户的意图和需要询问的事项。
·用户可以根据自己业务的需求利用知识库编辑器对知识库的内容进行修改和扩充。


运行环境
·硬件设备
  运行本软件的最小系统硬件配置为:
  CPU: Intel Pentium II 350MHz 以上
  内存: 128MB 以上
  显卡: 支持1024x768 16bit
  硬盘: 10GB以上
  网卡: 10/100M

·支持软件
  Windows 2000 + SP3
  Oracle 8.1.7 客户端(使用VCCall/DBBridge则无需安装)
_ nternet Explorer 5.0 以上
交互式语音应答系

三、FU-YA VCCall工具集(Tool Kit Layer)

1、FU-YA VCCALL 工具集概述:
  VCCALL System 为用户提供了丰富的工具,包括文语转换VCCall/TTS、声纹鉴别VCCall/SVI、IVR压力测试工具VCCall/Hammer等,利用这些工具,不但可以大大缩短用户二次开发的周期,降低开发的难度,同时也丰富了用户系统的功能,增强了企业的竞争力。工具集(Tool Kit Layer)VCCall/TTS VCCall/SVI VCCall/Hammer VCCall/VoiceExpert等。


2、FU-YA VCCall/TTS文语转换工具

  文语转换是将文本信息翻译成对应的语音信息,并最终利用音频设备输出。使受话者感觉象与真人在进行交互。VCCall/TTS现支持简单片语的文语转换和全文朗读的文语转换。

FU-YA VCCall/TTS功能特点:
·VCCall/TTS非常适合转换人名和地址,且转换速度非常快。
·支持大容量高速转换,并可以对生僻字、多音字进行相应处理。
·使用语音库、语音库索引和语音库扩展索引,可以不断提高转换准确率。
·支持中英文混读。
·利用API可控制语调、语速、音量,使其更接近自然的人声。

3、VCCall/SVI声纹鉴别工具
  VCCall/SVI(Speaker verification and identification)通过鉴别用户声纹-即用户发音的物理特征,如:频率、音调等来确认用户身份。与传统的DTMF密码检测机制相比,它为用户提供了一种访问个人和一些敏感信息更加安全的方式,更重要的是它为那些不方便使用DTMF按键和密码遗失的用户访问个人信息和获取密码服务提供了一种更加简易、有效的途径。

功能特点:
·应用与语言种类无关,适用于操各种语言的用户。
·无需依赖第三方软件,性价比较高。

4、VCCall/Hammer压力测试工具
  VCCall/IVRHammer为用户创建了一个利用模拟IVR系统,测试其二次开发应用的环境。它提供了全图形化的界面(见图),并可选用单步或全自动方式进行测试,简单易用,可大大缩短用户二次开发的周期。


5、VCCall/VoiceExpert文件格式转换工具

  该软件可以在系统外完成WAV、MP3、GSM等格式的语音文件和VOX格式的语音文件之间的相互转换。同时提供标准动态联接库DLL,可用于Visual C++, Visual Basic, Delphi 等编程环境。非常便于CTI应用系统的开发。

功能特点
·提供自动分析信号音的函数,您的系统可自动学习各种信号音
·可将WAV、GSM、MP3与VOX格式的语音文件相互转换
·提供二次开发接口,开发者可将其集成在系统中

软件支持
  WIN XP/2000/95/98/NT
  ActiveX

6、VCCall/FaxCap传真转换SDK包
  利用VCCall/FaxCap,您能够完成将各种格式的文件软换为可用来发送传真的文件格式,如TIF文件。

7、VCCall/FaxCap具有良好的二次开发接口,可以方便、快速地整合到用户自己的系统中。

功能特点:
·word、excel、 pdf、 bmp、 Gif、 jpg等任何WINDOWS系统中可打印的格式均可以转换
·支持各种主流传真卡:DIALOGIC、 Ai-logix(原MUSICTELECOM)、NMS、 GAMMALINK、 BROOKTROUT等
·开发接口简单易用,只需简单编程,就可以传出精彩,打动客户

四、FU-YA VCCall媒体层(Media Layer)
1、Media Layer媒体层概述:
  Media Layer由VCCall/DBBridge、VCGate(Option)、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX、VCCall/FAX、VCCall/TXT2FAX组成VCCall媒体层提供了除电话之外进行交互的其他媒体组件,包括:传真VCCall/FAX、数据库访问媒体VCCall/DBBridge。


2、VCCall传真模块
  通过VCCall/FAX,用户能够将传真功能无缝地整合到自己的系统。

功能特点:
·支持 Dialogic VFX40、GammaLink、Aculab等传真/语音板卡。
·支持 .TIF、 .RAW、ASCII以及.TXT(通过VCCall/TXT2FAX,稍后介绍)等格式的文件的发送,也可以通过传真转换工具VCFaxCap(Option),发送.DOC、.XLS等格式的文件。
·用户可方便地定制传真的内容,包括标题、文字内容、公司、姓名、地址、日期、时间等。
可通过VCCall/FAX建立的应用:
·FAX-on-Demand,用户可通过语音菜单选择发送他们请求的传真
·整合到其他应用程序中的客户端传真软件
·FAX MailBox

3、VCCall/TXT2FAX
  VCCall/TXT2FAX可将文本文件转换成传真可识别的格式.TIF,扩大了用户从企业数据库获取信息途径的范围。

功能特点:
·文字自动换行以适应页面的宽度
·自动插入换页符以适应页面的高度
·可通过.INI配置文件来改变传真文件的字体
·可实现多用户、同时间的传真转换

4、VCCall/DBBridge数据库连接中间件
  VCCall/DBBridge 为接口软件,通过统一的方式(格式)与各种不同的数据库系统进行通讯以及数据交互操作提供了途径。通过它,用户可以从原有的任意一种数据库取得诸如销售数据、产品资料、客户信息等数据,用于个性化分析和个性化消息内容的生成。

功能特点:
·VCCall/DBBridge可自由连接以下数据库:


Oracle
IBM DB2
Microsoft SQL Server
Informix
Sybase
MySQL
Microsoft Access
NDS
·基于标准化的数据库连接接口,可大大缩短二次开发周期
·提供从商业程序进入企业数据库的无缝的通道
·可从各个分布的数据库得到集中的数据信息
·保持了数据的完整性
·简化了数据的存取和操控
·由于VCCall/DBBridge的数据库查询处理器可同时驻留在不同的服务器上,因此,在执行分布的数据库查询时,可动态分配最合适的数据库查询处理器,而将查询结果返回给查询程序。这样,可大大提高系统的运行效率。

5、VCGET(OPTION) VOIP网关
  VoIP网关
  VoIP网关-VCGate(Option)扩展了呼叫中心服务的物理范围,借助它,座席可以拉向远端,而客户依旧能够得到本地化的服务,且无需增大投资。同时,它有助于实现呼叫中心的集中式管理。


接口介绍
·10兆比RJ45网路介面
·RS- 232C DB- 9串行接口
·二个类比电话机( FXS) RJ- 11接口
·直流12伏特电源输入

产品功能特点
·符合ITU- T H.323 V3标准
·自动找寻Gatekeeper
·支援点对点模式(无须Gatekeeper)
·实体尺寸:165mm(宽)×25mm(高)×100mm(长)
·符合E.164电话号码编码原则
·可侦测及产生DTMF
·TFTP/FTP软件升级
·可远端设定及重新开机
·LED指示灯可显示系统状态
·与MS- Netmeeting 3.0版本相容
·支援固定IP及动态设定IP( DHCP)
·提供QOS语音优先功能
·设定TOS( Type Of Service)

产品语音特点
·语音压缩编码方式: G.711 A/u-Law, G.723.1, G.729A
·侦测语音(VAD) 及产品舒适音( CNG)
·符合G.168/165回音消除标准
·动态抖音缓冲功能
·可自动恢复坏掉的封包以修复语音和传真的正确性
·支援完整音频讯令
·来电显示号码
·提供进线或出线DTMF的产生与侦测
·提供H.450服务( 保留、转接、跟随)
·音量增减值设定
·提供拨号音、忙线音、保留音和回复音


五、VCCall/Management呼叫中心管理

1、概述
  VCCall/Management呼叫中心管理解决方案采用先进的软件和数据库技术为呼叫中心管理者提供了一个关于呼叫中心运营状况的360°全方位了解,并且帮助呼叫中心管理者科学地管理呼叫中心,在有限的资源中进行二次分配。利用它,呼叫中心管理者可以缩短座席人员培训周期,改善座席服务技能,充分挖掘呼叫中心的潜力,最大化其运营效率,提高客户满意度。

2、功能特点:
呼叫流量统计
·CCall/Management可以对ACD中呼叫排队以及中继线占用的状况进行系统的统计,为呼叫中心管理者提供决策依据。
·统计种类包括:


  全部呼叫总量,以及其在系统中的停留时间;
  中继线全部占用的次数和时长;
  排队的总人次和在队列中停留的时间;
  呼叫者在排队等待时挂机的次数;
  座席对呼叫者服务的次数和时间。
·提供在线统计和定期统计功能;
·在VCCall下一版本中,VCCall/Management还将推出对e-mail、Web页面访问流量的统计功能。


任务流程定制
·根据呼叫流量统计结果,呼叫中心管理者可重新定制不同座席组、座席的任务和工作流程。
·VCCall/Management同时提供任务完成情况的报表,通过它,呼叫中心管理者可以判断任务调整的合理性。
·利用VCCall/Management,可以对呼叫中心所有的座席人员以及不同级别的管理人员进行权限分配,以便进行科学化管理,提高工作效率。


监听、打分
·提供在线座席监听功能,以及相应的座席服务质量打分机制。
·提供在线历史录音资料查听功能,以及相应的座席服务质量打分机制。
·VCCall/Management提供了一系列的打分标准,同时呼叫中心管理者也可以根据具体业务需求,自行定制打分标准。

  注意:我公司保留对该产品目录中所列的产品的规格进行修改的权利,如有修改,不再另行通知,以公司销售代表所提供的规格为准!

上海富雅公司供稿 CTI论坛编辑



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分类信息:     技术_呼叫中心_解决方案