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Concerto帮助英国电信开展营销服务

2004/03/24

公司介绍

　　英国电信［BT］是竞争激烈的英国市场中的主要电话服务提供商，目前拥有两千万住宅电话用户。

挑战
　　英国电信希望迅速建立一个全国呼叫中心综合网络，以实现已经制定的电讯市场销售目标。英国电信也希望有能力可以让咨询顾问在呼入和呼出呼叫处理流程中进行无缝切换，并根据每日呼叫量的变化而在不同区域之间实现通信量整合。

解决方案
　　开展一个雄心勃勃的消费者电话销售扩展项目，使Concerto呼叫中心技术运用五个战略地区。

成果
　　五个呼叫中心,每个都由数十位顾问组成非常积极进取的团队．并且在运营中达到预期目标，即每月数千名住宅客户又回到英国电信。

　　作为其夺回住宅电话市场份额、保留现有客户战略的一部分，英国电信消费者电话销售已经订立目标，即每年能与其每一个具有重要价值的客户进行若干次对话沟通。英国电信明白，定期与客户电话联系有利于加强与客户的关系。通常在六分钟的电话谈话过程中，英国电信的顾问可以确认他们的客户是否正从所有提供给他们的服务和促销中收益，以及他们是否了解并正在购买更多附加产品和服务。

　　英国电信的电话销售全国运营审核经理Julie Lowther女士，是建立和启动这五个遍布英国本土的网络呼叫中心的主要负责人，这些呼叫中心分别位于英格兰的沃林顿、纽卡斯尔、唐卡斯特，苏格兰之格拉斯哥以及北爱尔兰的贝尔法斯特。通过这些互联的呼叫中心，英国电信可以实现全国范围内的无缝操作，借以实现其发展与住宅用户之间个人关系的目标。

　　Lowther表示："我们运营的市场竞争激烈，因此我们希望住宅客户能充分了解到他们能从我们公司获得的产品种类及服务范围。我们希望能超越他们的期望，因为坦白地讲，我们更希望留住他们带来的业务。"

Concerto提供了可以达到业务目标的技术
　　Lowther称："对我们来说最重要的是已经得到验证行之有效的技术，它应满足我们对特色、功能性以及发展的要求。我们最后得出结论，Concerto的系统完全能满足我们工作的需要，伴随着运营发展而扩展，并达到我们的预算要求。

　　由于英国电信在每个地点有数百名顾问，并对优质的客户服务有严格的关键要求，于是向顾问们提供即时帮助便成为其所必须的电信系统功能中最重要的内容。使用Concerto技术所具有的监控和指导功能，英国电信指导人员可以在电话通话期间向其顾问提供建议，与他们磋商，并向他们提供培训指导。英国电信消费者电话销售还在呼叫中心内设立大型电视墙，与其顾问保持实时通信，并通过团队之间的运营竞争来激励其工作。

独特的能力有助于最优化顾问－客户通话时间
　　当谈到Concerto系统的突出特点时，Lowther女士表示她必须对Concerto]的预测拨号系统给予充分信任。他们自开始投入使用一直运行良好，其系统可调节顾客呼叫率的灵活性，也就意味着我们可以最大程度优化顾问与客户谈话所需的时间。另一个优点则是在任何特定时间内，针对每个展开的活动，我们可以分情况加以处理。

　　另一个获得英国电信的高度评价是Concerto的呼叫协调能力，当呼入呼叫量逐步增多时，可以将销售顾问从呼出呼叫逐渐切换到呼入呼叫.

　　Lowther表示："我们目前使用Concerto呼叫调和功能来自动配置资源。"我们希望将呼入呼叫的等待时间减少到最小，但并不是以顾问未得到充分利用为代价。

　　通过使用呼叫调和功能,使得英国电信的消费者电话销售,在任何时间,只需保持有限数量的呼叫中心, 就能满足高峰时段呼入呼叫的通信量。换句话说,当Concerto系统觉察到呼入呼叫量开始累集时，会自动将这些呼叫切换到那些位于其它呼叫中心并在处理呼出呼叫的顾问手中。Concerto系统通过屏幕信息提醒这些超负荷顾问们，告知他们新的处理状态。

期限内完成并达成目标
　　Lowther女士总结使用Concerto系统方面的经验时表示, 要在一年内多的时间内建立五个相互联网的呼叫中心，并训练600多位客户服务代表，时间上的确有些紧迫。但最后所有工作都在客户约定的期限内完成，这的确令人欢心鼓舞。

　　"我们的目标是提高性价比。我们需要全球最好的技术用于全球最好的呼叫中心。" Julie Lowther，英国电信消费者电话销售审核经理

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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