Concerto外拨平台的冗余备份技术_呼叫中心_外拨

Concerto外拨平台的冗余备份技术

李威扬 2004/07/08

概述

　　Concerto EnsemblePro外拨系统，作为全球知名外拨解决方案，在系统设计过程中为了保障系统的高可用性和避免单点故障，充分考虑了冗余技术的应用，用以提高系统的容错能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多种冗余功能，可选的冗余配置包括：

冗余 Center Cord Server，实现高可用性

备份 Database Servers，保证可用性，避免数据丢失

冗余和负载共享 M3 Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 OSMS Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 Media Servers，保证可用性和可扩展性

冗余和负载共享 DCP Gateways，保证可用性和可扩展性

　　系统的中央设备包括DCP-Gateway Combo、ATM Switch、EnsemblePro服务器群以及外围服务器群:

DCP-Gateway Combo
　　多DCP-Gateway Combo实现负载均衡和冗余备份。其中DCP通过E1/T1与PSTN连接，DCP为外拨电话结果的侦测提供强有力的支持，包括真人应答电话、设备应答电话、忙音信号、SIT Tone、手机语音信箱、应答但无语音侦测、Fax/Modem音的侦测、记录仪和定制应答设备等。

　　Gateway安装有语音资源卡、会议电话卡、VoIP卡、ATM卡等相关硬件，实现呼叫中心语音功能，主要包括语音交换、语音资源分配、会议电话、电话转接、录音、监听、语音信箱、IVR语音播报、音乐播放、语音编解码等功能。

　　DCP与Gateway协同工作，共同实现呼叫中心语音功能，其间通过ATM的链路实现高速、稳定的语音通道互传，另外一条以态网链路实现了Gateway对DCP的控制。

ATM Switch
　　通过ATM Switch，可实现多对互为冗余备份DCP-Gateway Combo间的语音连接。这样，不同的DCP-Gateway Combo可以在EnsemblePro一套系统的控制之下实现语音互转、互为备份。

EnsemblePro服务器群
　　EnsemblePro服务器群安装了EnsemblePro各服务器组件，包括Primary Database、Backup Database、Archive Database、DMS、Center Cord、OSMS、M3、Media Server、Load Balancer、Chat Server、ESwitch和Knowledge Base等。这些组件可以进行灵活部署，主要的服务器组件均提供了冗余热备份的机制，保证系统的稳定运行。其中：

Primary Database : 存储系统所有的配置数据和历史数据

Backup Database : 与Primary Database互为热备份，存储系统所有的配置数据和历史数据

Archive Database : 是Primary Database的备份数据库，存储配置数据和历史数据，并可生成历史报表

DMS : 实现系统数据库的管理、数据的记录、备份和恢复等；完成系统各个组件间的信息传递

Center Cord : 实时对客户请求进行路由和分配

OSMS : 为Center Cord实时提供系统数据，以完成路由请求和实时监控

M3 : 存储和管理多媒体的路由脚本，包括IVR、Email、Web Chat和Fax等

Media Server : 与 Chat Server和ESwitch协同处理来自于Internet的请求

Chat Server : 与Web Server进行通信，完成Chat 服务请求和网页协同请求

ESwitch : 与Email Server进行通信，完成Email 的接收和发送

Knowledge Base : 存储用户常见问题等，为座席员提供知识库，协助座席员更有效地回复客户问题

外围服务器群

　　外围服务器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分别与EnsemblePro的相关组件协作处理来自客户的Email、Web Chat请求和Web网页协同请求。

各个组件的冗余特性

Database 冗余
　　EnsemblePro数据库冗余是热故障切换功能。如果当前的数据库连接中断，该功能将选择另一个可用的数据库作为当前活动的数据库。注意：数据库冗余实现了故障保护和备份功能。系统启动时，其中一个数据库在TE中注册为活动数据库，另一个数据库注册为备份数据库。全部系统交易均先发送到活动数据库中，同时，在备份数据库中保存一条备份数据。如果活动数据库变为不可用，第一备份数据库将取代之成为活动数据库。DMS将继续将联络数据发送到可用的数据库中。

Center Cord 冗余
　　EnsemblePro Center Cord既可以单机方式独立运行，也可以冗余方式运行。当主Center Cord不可用时，冗余方式的Center Cord提供了系统故障保护功能。在此情况下，备份Center Cord自动变为可用，保证系统继续运行。Center Cord 冗余功能提供了系统热备份能力。冗余功能的优点在于它可以保障系统提供不间断运行能力。

　　Center Cord的冗余需要两个Center Cords均正常运行，并给予了相应的许可。Center Cord冗余主要通过DMS的DOCC组件实现。

OSMS 冗余

　　实现OSMS的冗余，另一个OSMS Server的instance必须运行于另一台设备上。两个OSMS Servers均接收实时数据。OSMS冗余功能实现了负载均衡与故障保护。如果其中一个Server出现问题，所有的客户端将切换到活动的OSMS Server上，以保证系统无损失。OSMS冗余是在服务器端实现的，而故障后自动切换是在客户端实现的。

M3 Server 冗余

　　多个M3 Servers可用来进行负载均衡和故障保护。为了实现负载均衡和故障保护，必须将一个以上的M3 Servers分配给某一服务。

　　注意: 一旦经过配置和分配给某个服务，所有的 M3 Servers 将可用。由Center Cord 和 DMS 来配合管理负载均衡，根据分配逻辑选择下一个合适的M3 Server处理来自客户的联络。如果某Server上的脚本无法执行，并且多个Server分配给该服务，则系统将不再把下一通联络交给出现问题的Server进行处理。

Media Server 冗余

　　Media Server完成两个主要功能：(a) 与客户Web Server集成，实现Chat聊天交互 (b) 与客户Email系统集成，实现Email电子邮件交互。对于Email，Media Server可与客户已有的IMAP4兼容的Email Server进行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以通过ESwitch组件来处理Email，通过Chat Server组件来处理Chat 交互。

ESwitch 冗余

　　ESwitch是EnsemblePro Server的组件，是用于处理Email联络的网关。它支持EnsemblePro系统实现Email功能。多个ESwitch Servers可用来满足负载均衡和故障保护的需求。Email服务是在Director应用中产生并配置的。为了实现负载均衡和故障保护，需要为Email服务分配多个ESwitch Server。

Chat Server 冗余

　　Chat Server是用于进行聊天联络的EnsemblePro服务器组件。多个Chat Servers可用来进行负载均衡和故障保护。Chat服务是在Director中产生和配置的。为了实现负载均衡和故障保护，必须将一个以上的Chat Server分配给Chat服务。

DCP Gateway冗余

　　EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架构。N+1 冗余是指将中继线、用户接口和DTMF 接收器等资源分散配置到各个DCP Gateway中。通过这种将资源均分到各个设备的方法，保证任何一个DCP Gateway的故障均不会造成全部资源损失。对于EnsemblePro，一台DCP Gateway相当于一个大规模电话交换机的一个机架。通过增加DCP Gateway，可以保证系统扩展到更大的容量，以满足分配更多资源的要求(如E1/T1卡板、模拟用户卡板和DSP资源卡板等)。其结果是，任何一个DCP Gateway故障均不会引起系统整体电话资源的不可用。最终结果是，假设两台服务器不会同时出现故障，则以1/N的成本保证冗余。

为了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：

将拨入和拨出的中继线资源分散到多个DCP Gateway中

将座席员语音、班长语音和转接线路资源分配到各个DCP Gateway中

在各DCP Gateway中均配置更多的T1/E1/PRIs 和 DSP 资源

其它系统冗余特性
　　EnsemblePro 还提供了其它的冗余特性，如:

对录音(如问候语、系统留言和VOX文件)的主/备存储目标和归档目标

日志文件的主/备存储目标

总结

　　Concerto EnsemblePro 的关键组件均提供了强大的冗余备份功能，这些功能已在Concerto全球1800多个客户中得到了广泛的应用，特别是对于那些超过200座席以上的外拨呼叫中心，冗余备份技术已成为其外拨方案中不可缺少的重要组成，实践证明，Concerto EnsemblePro外拨冗余技术，成功实现了系统的容错能力、抗故障能力，大大提高了系统的稳定性、安全性、可用性和可扩展性，是Concerto外拨解决方案能够傲居行业之首并被广大客户认可的原因之一。

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