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科胜通行业解决方案:关于修订的《电话销售规则》和《电话消费者保护法》
对关键规则、影响及潜在益处的介绍

2005/07/22

  联邦贸易委员会(FTC)最近对其《电话销售规则》进行了几次修改,联邦电信委员会(FCC)也对其《电话消费者保护法》进行了几次修改。这两个规则和法案都是用来管理供需双方交互关系的。由于目前人们在各种修改版的理解上仍然存在诸多冲突,所以理解这些规则从某种程度上来说是很重要的。

  尽管人们很难掌握这些规则的大量修改内容,但这些修改还是大大改变了电话销售公司与消费者之间的接触方式。事实上,对这两个规则的修改是客户联络中心和电话销售业近期历史上的一个重大事件。

  Concerto软件公司是一个声誉良好的客户联络中心技术供应商,与电话销售业有20多年的合作经验。它目前已经意识到,在它的客户中,人们开始渐渐理解修改后的《电话销售规则》。人们之所以忧虑,则是由于他们担心这些规则会大大削弱公司与那些对其商品或服务感兴趣或可从中得到好处的消费者的合法接触,使它们很难在市场上进行竞争。

  针对消费者对联邦贸易委员会(FTC)和联邦电信委员会(FCC)的新标准的关心和疑问,Concerto软件公司发布了下列论文,为客户联络中心的行政人员和电话销售人员提供介绍。此论文的目的不是为了对修改的规则的优点或有效性进行讨论,而是用作公司的一个初步路线图,使他们理解这些变化,并决定如何使他们的机构适应这些变化。

  总的说来,在美国境内做生意的所有公司都必须遵守修改后的《电话销售规则》和《电话消费者保护法》。这些公司包括位于美国的公司、位于美国的电信服务局、位于美国但经营海外客户联络中心的公司以及与美国消费者有联系的国际电信服务局。请注意,联邦贸易委员会(FTC)和联邦电信委员会(FCC)也就这些规则的部分内容为一系列机构提供豁免。

  Concerto软件公司提醒大家,此文件中的内容绝不是以任何形式---无论是隐含地还是明朗地----向大家提供一种合法的建议、适应规律的保证或建立任何担保,包括对销路的保证或者对适用于某一具体目的的保证。是否遵守是最终用户的责任。我们只是根据我们的理解解释标准特色。如果利用恰当,这些解释可能有助于你遵守这些规则。

对这些规则的明显更改

  对《电话销售规则》和《电话消费者保护法》的修改,总的目的是为了让消费者选择是否要接听大多数营销电话。联邦贸易委员会和联邦电信委员会对这两个规章的修改只针对电话销售商对消费者的电话销售,而不针对一家公司对另一家公司的电话销售。

  对此规则的几次修改涉及到了欺诈和电话诈骗。由于遵守法律的公司不会对此规定感到担忧,所以此论文只着重讲解那些对合法的客户联络中心和电话销售机构有看得见影响的规则,包括:

1. 建立全国性的"禁止拨入(do not call)"登录

  美国联邦贸易委员会对这些规则的最广为人知的修改是要求建立全国性"禁止拨入(do not call)"登录。此条款使得消费者能够将它们的电话放在限制拨入的名单上,这样就可以向外界表明他们不想接听电话销售人员的拨入电话。

  联邦电信委员会(FCC)已意识到建立全国性"禁止拨入"数据库的紧迫性,并开始进行联邦贸易委员会(FTC)记录数据库的注册。

  有了全国性的"禁止拨入"注册,有关部门就要求公司必须每季度查阅清单,并从内部公司名单中剔除那些已注册"禁止拨入"的消费者名单。然而,如果一个消费者与一家商务公司已有了一种"业已建立的商务关系"时,此消费者可以不被从"禁止拨入"清单中删除,电话销售商仍可与此消费者联系。一个公司如果不能遵守此规定可能会招来各种罚款。被修改的规则中的另一个单独条款还禁止商务公司阻碍消费者注册"禁止拨入"名单。

  联邦贸易委员会(FTC)将管理清单的任务承包给了美国电话/电报公司(AT&T),美国电话/电报公司目前正为清单设置必要的参数。消费者将从2003年7月起可以注册此清单,名单可在清单中保留5年,直到消费者要求撤销此注册或电话号码被更改。公司和电话销售公司从2003年9月起可以注册此清单,联邦贸易中心(FTC)从2003年10月起开始实施此注册规定,并对违反者实施惩罚。

  目前,联邦贸易委员会(FTC)和联邦电信委员会(TCC)正与州政府共同努力,以使不同的州"禁止拨入"清单与联邦注册簿保持一致。

2. 传输来电者的身份信息

  近年来我们看到了"拨打者身份"服务量成倍增长,这些服务能够显示来电的身份信息。许多公司已经选择阻止自己的信息出现在来电身份显示设备上,这使得消费者对那些"不熟悉的"和"不知名的"来电者感到十分头痛。

  针对消费者对此的困惑,联邦贸易委员会(FTC)和美国电信委员会(FCC)现在规定,当给消费者打电话时,所有电话销售商必须将他们的电话号码和姓名传输至来电者身份联络中心。这些条款将在2004年1月29日正式生效。来电身份包括电话销售商的电话以及姓名(如果能从电话销售商的载体中得到姓名的话)。电话销售商可以使用销售商的姓名和电话号码或服务局的名称和号码。根据直销协会(DMA)的说法,电话销售商必须确认,"如果被叫方给所显示的号码回电话,电话销售商的电话问候中所提及的名称将同来电身份显示的名称一致"1。

  联邦电信委员会《电话消费者保护法》中的此规定不适用于免税非营利机构。

3. 减少"被放弃的"电话

  联邦贸易委员会和联邦电信委员会修改后的规则对"被放弃的"电话以及当消费者接听电话时却发现电话出现盲音(即电话销售商已经挂线或者无法为此呼叫提供座席员)十分严格。在联邦贸易委员会和联邦电信委员会从理论上禁止一切"被放弃的"电话的同时,各机构已经建立了切实可行的参数,来控制可接受的"被放弃的"的电话率。

  如果在被叫人打招呼后的2秒钟内在线座席回话了,则此次电话不能被认为是"被放弃的"电话。此外,为了防止电话被放弃,联邦贸易委员会和联邦电信委员会规定电话销售商必须给予消费者足够的时间来接电话,至少要让电话响15秒钟或4次震铃。

  被修改的《电话销售规则》和《电话消费者保护法》现在规定,当一个人接电话时,商务公司的放弃率不得超过3%。为了控制此放弃率,联邦贸易委员会和联邦电信委员现在会要求所有公司保存是否符合此规定的详细记录。满足此放弃率的电话销售商可以避免承担某些责任。联邦电信委员会对3%放弃率的检查周期为30天。如果是促销,则是每天检查。按直销协会(DMA)的说法,促销就是"营销机构或代表营销机构的服务座席在规定的时段对一系列潜在消费者推销同样的产品或服务"2。

  在联邦电信委员会的规定中,有一安全港口条款,即如果在被叫方打招呼后的两秒钟内不能接通一个座席,必须显示此次呼叫所代表的销售商的姓名和电话号码。而根据直复营销协会的规定,两秒钟后接至一个座席的呼叫,即使播放了录音,也被认为是放弃电话。

  联邦电信委员会声明,对于任何放弃电话,电话销售商必须发送一个预先录制的信息,此信息必须包含拨号者的公司、个人或其他实体的名称和电话号码。此信息必须还要声明此次拨打是为了电话销售的目的。按联邦电信委员会的规定,两秒钟后接通一个座席的这些电话,即使播放了录音,也应被认为是放弃电话。

  我们的建议是,客户联络中心应该重新配置系统,使每天或每次营销活动的放弃率被控制在3%或以下。

4. 限制未经同意的收款

  联邦贸易委员会修改的规则进一步强调,电话销售商在向消费者收钱时必须得到消费者的同意。然而,此修改只与某些支付方法特别是那些被认为是"新奇的"支付方法有关。这些新奇的支付方法包括下列行为,如以消费者的用具或抵押账户来换取某一商品或服务。修改后的条例并不对那些传统的方法如信用卡或借记卡支付做出要求,这些支付必须符合现有的联邦法令,如《公平信用记账法》或《电子资金转账法》。

  尤其是,联邦贸易委员会规定,电话销售商必须在为任何产品或服务收取费用之前必须从消费者那里"明确得到认可"。电话销售商可以从消费者那里得到书面的或口头的认可,但是无论在何情况下,他们必须以清楚易懂的语言向消费者展示完整的账单信息以及费用发生的日期。如果一家机构在没有得到消费者明确直接的同意的前提下就收取费用,将被视为是滥收费行为。

  联邦贸易委员会还对电话经销商如何使用预先得到的账目信息规定了更加严格的要求。如果一家公司即使已经接触到了一位消费者的付费信息,《电话销售规则》仍然认为在收取费用之前必须得到消费者的同意。这包括让消费者重复有疑问的账单号收费信息,并记录下整个交易活动。

  正如许多政府规定一样,这两项修改的规定也有一些灰色区域,因此公司在阅读《电话销售规则》和《电话消费者保护法令》最终修改版时一定要仔细察看,并与他们的法律顾问一起共同理解此法令。要考虑的问题如:联邦贸易委员会和联邦电信委员会对"业已存在的商务关系"是如何精确定义的?"已告知同意"的组成要素是什么?(待续)

欲知有关FTC及修改内容的详情,请访问:
美国电信服务协会;
www.ataconnect.ora
直销协会;
www.the.dmo.org
联邦贸易委员会:www.ftc.gov

联邦电信委员会:
www.fcc.gov

科胜通行业解决方案:关于修订的《电话销售规则》(二)

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑



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