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科胜通行业解决方案：关于修订的《电话销售规则》

科胜通行业解决方案：关于修订的《电话销售规则》（二）

2005/07/29

保持不变的内容

　　尽管有关部门对《电话销售规则》和《电话消费者保护法》的某些内容进行了修改，但原规则中的某些规定还是保持不变的，如电话销售商给消费者打电话的时间段必须是消费者的当地时间8：00至21:00；一旦电话接通，在提及其产品或服务之前，必须先将自己的身份报告消费者，然后如实介绍与其销售产品或服务相关的所有信息，并避免消费者对其产品或服务的某个方面产生误解。

遵守州和联邦级别的规则

　　各州对如何进行电话销售行为都有自己的法律规定。联邦电信委员会对《电话销售规则》和《电话消费者保护法案》的修改并不能凌驾于各州现有的电话销售法律之上。注意到这一点很重要。然而，联邦电信委员会制订的规则优先于州法律，并适用于打入美国的任何电话。根据直复营销协会的说法，联邦电信委员会制订的规则为各州内的电话管理奠定了一个基础，各州可以制定更加严格的适用于州内电话的法律。

　　因而建立一个联邦"禁止拨入"注册并不使得州一级的相似的清单变得无效。人们希望电话销售商在进行商业活动时能够遵守全国性注册簿以及有关州的"禁止拨入"清单。尽管，人们正在努力使州清单与全国注册协调一致，但目前仍然存在不同的清单，电话销售商必须确保与潜在消费者的联系电话不包含在国家和州的"禁止拨入"清单中。

联邦贸易委员会和联邦电信委员会在制定规则上的推进器

　　联邦贸易委员会和联邦电信委员会机构出于某种原因对这些规则进行了修改，电话销售商必须理解这些变化的推动力，以全面评估它们的影响。分析这些新规则的起源和精神能够帮助公司了解联邦贸易委员会和联邦电信委员会如何实施这些规则。

　　刺激联邦贸易委员会和联邦电信委员会对这些规则进行修改的主要因素是有关部门要求它们对电话销售法进行重新审核。最原始的《电话销售规则》于1995年8月15日通过，1995年12月31日生效。此《规则》要求联邦贸易委员会每五年必须对此规则审查一次。为此，联邦贸易委员会于1999年11月24日启动评审程序，目的是修改原有的规则，以更好地服务于大众。理所当然地，联邦贸易委员会广泛征求了公众的意见，包括电话销售商、此产业以及法律专家的意见。在评审过程中，联邦贸易委员会从消费者以及消费者辩护小组那里得到了大量意见。他们大多对电话销售中的侵犯隐私和安全方面表示担心。《电话销售规则》的修改范围和广度正是对这些意见的反应。

　　联邦电信委员会修改《电话消费者保护法》的原始推动力是电话销售业的市场变化。目前电话销售数量不断增加，营销商越来越多地利用各种技术与消费者联系，这使得公众越来越担忧这些不受欢迎的营销电话，并担忧这些电话会过多占用电话网络。联邦电信委员会相信这些变化是如此大，以至于如果消费者想继续象议会当初颁布《电话消费者保护法》一样得到保护，联邦电信委员会必须考虑修改现有的规则以及采用新规则。

　　两家委员会对规则的修改主要是考虑到消费者的筋疲力尽。起初，消费者对他们接听的大量营销电话感到头昏脑胀。许多消费者发现打入的营销电话太多，并将它们看成是对个人隐私的侵犯。此外，电话销售商滥用他们预先得到的消费者的个人信息，并导致了未经消费者许可的收费事件的发生，这更加加剧了消费者的这种不满情绪。

　　消费者尤其被那些所谓的"放弃的电话"所激怒。许多消费者很难识别被放弃的营销电话和其它种类的挂断（如拨错号），结果是消费者每天接到大量被挂断的电话。他们对自己的安全十分担忧，他们怀疑自己的家成了盗贼的目标，他们怀疑自己被陌生人暗中跟踪了。由于许多电话销售商并不发送拨号者的身份信息，大量不明身份的电话使得消费者对自己的安全十分担忧。

　　在很大程度上，这些规则的修改是为了通过上述条款的实施来减轻消费者对自身安全和隐私的担心。这些条款包括：建立一个全国性的"谢绝来电"注册；要求电话销售商向"来电者身份"设备传送自身信息；强令要求减少放弃电话；对未经许可的收费进行严格限制。

联邦贸易委员会和联邦电信委员会电话销售条例中所涉及的公司

　　受这些规则影响的公司尽管不是全部，但也有许多。泛泛地说来，这些规则适用于所有通过州内或州际间电话向消费者推销产品或服务的行为。这些规则涉及美国国内、国际公司或与美国消费者有联系的服务局。此外，州内电话必须遵守各州有关电话销售的管理法令。事实上，这意味着在美国从事商务的所有公司，包括公司地址设在美国的公司、公司地址设在美国的电信服务局、公司地址设在美国但在海外运作客户联络中心的公司以及与美国消费者有联系的国际电信服务公司。总的来说，公司与公司之间的电话不受联邦电信委员会和联邦贸易委员会规则的约束，但"零售推销非耐用办公用品以及清洁用品的电话除外"。

　　然而，联邦贸易委员会和联邦电信委员会确实在这些规则中为某些形式的公司和组织提供例外。如，这些规则就没有涉及联邦贸易委员会管理下的许多金融机构、长途电话供应商、航空公司和州规定的保险公司。然而这些规则仍要求代表这些公司向消费者游说的电话销售机构必须遵守联邦贸易委员会的条令。在许多情况下，寻求慈善捐赠的非营利机构也不受联邦贸易委员会和联邦电信委员会的条令约束。

　　正如上面所提及的，无论是代表美国公司还是代表外国公司，只要在美国与消费者接触，这些电话销售活动就必须遵守《电话销售规则》和《电话消费者保护法》。尽管联邦贸易委员会和联邦电信委员会惩罚美国本土的公司的机会更多，而且所花的力气更少，但此机构要求对境外电话销售商也要采取诉讼。此外，如果与美国境内公司签订承包合同的境外电话销售商违反了这些规定，美国境内公司要为此承担责任。

对电话销售局和客户联络中心的影响

　　Concerto软件公司预见了几个步骤，有关公司必须依据这些步骤进行调整，以适应已被修改的条令。此外，Concerto软件公司还敦促这些公司，在理解和遵守《电话销售规则》和《电话消费者保护法》方面，能向他们的法律顾问咨询。

　　总之，许多公司必须调整他们的策略，以为适应修改后的规则铺平道路。从上至下，电话销售机构必须理解联邦贸易委员会和联邦电信委员会对这些规则的修改，并努力营造一种适应这些规则的文化氛围。通常是从座席培训开始。公司必须对座席进行培训，使他们了解这些规则对他们有何影响，并为他们制定简明的行为规范。

　　公司还必须意识到消费者信息越来越重要，而且要改变他们在制定策略中对这些信息的看法。这些机构不仅要为他们接触到的消费者信息建立更佳的保护措施，而且还要确保此信息不会被滥用。在特殊情况下，公司可以更新收费和客户关系管理系统（CRM），以与企业其他部门进行更紧的集成。此集成是为了更好地跟踪当前消费者以及最近刚与自己联系的消费者的信息。这些消费者并不总是在联邦电信委员会和联邦贸易委员会的管辖权之内，是电话销售的主要对象。总的来说，公司理念、步骤以及座席人员的行为和信息使用都必须遵守联邦贸易委员会和联邦电信委员会修改的规定，以使公司的商务策略适应规则的变化。

　　一旦公司已经调整了它们的商务策略以帮助适应修改后的规则，它们还必须调整技术策略。许多公司错误地认为，技术总能适应规则。然而近年最深刻的一个教训是，只有当技术支持一个明晰的、连贯的策略时，它才会成功。电话销售商或许正在考虑对技术进行下列变化，以支持他们的商务策略，并使之适应修改后的规则：

预测拨号

　　能够促成电话销售的一个关键技术是预测拨号。预测拨号自动启动拨号程序，这样在短时间内可以打出许多电话。有些预测拨号还有应答机器检测功能，可以识别人工接电话和自动应答服务。预测拨号可以使客户联络中心同时拨出大量的电话，清除出那些没有应答的线路和机器应答，这样就实现了座席人员与消费者的实际通话。

　　不幸的是，许多电话销售商使用的预测拨号技术并不能帮助他们遵守当前和正在出现的电话销售规则。大多数预测拨号系统并不能在4到5秒钟内探测到是否有人在接电话，并且这要比联邦贸易委员会和联邦电信委员会规定的时间限值要长2秒钟。然而，具有竞争力的预测拨号技术完全能够在一秒钟之内探测到是否有人接电话，并能在联邦贸易委员会和联邦电信委员会许可的时间内与座席人员接上。因而，为了帮助他们符合有关规定，许多与电话销售有关的客户联络中心最好进行再投资，以得到效率更高的预测拨号技术。

拨号者身份系统

　　当前使用的许多预测拨号系统是拨号身份系统广泛使用之前配备的。因而，许多系统没有显示拨号身份信息的能力。很显然，在修改后的规则中这是不允许的。当公司考虑在效率更高的拨号器上进行投资时，他们必须确保系统能够显示拨号者的身份信息。

客户关系管理（CRM）和客户信息系统

　　公司使用各种水平的复杂技术来跟踪有价值客户的信息，这些信息从所谓的电子数据表到先进的客户关系管理（CRM）系统。这些客户信息应被输入至预测拨号器中，为电话销售拨号提供了必要的联系信息。客户关系管理（CRM）系统应该与预测拨号系统以及其它客户交互技术紧密集成，以减少复杂性和混淆。头顶上悬着违反规则会有成千上万美元的罚款这把利剑，公司就会确保客户信息系统能够满足此项工作。

通信硬件

　　电话销售行业中的很多公司可能还不得不开始更新他们的通信硬件。根据《电话销售规则》和《电话消费者保护法》，电话销售商必须发送拨号者身份信息，包括销售商的电话号码、服务局或客户服务号码，这些内容将在正常的工作时间内被回答。这意味着有些服务局必须发送它们所代表的机构的具体身份信息。例如，如果一个服务局代表的机构不止一个，而客户回的电话直接到达该机构，那么它必须能够显示它所代表的是哪一个具体公司。目前许多电话销售商使用的T1 线只能发送一套身份数据，这些公司也许需要将设备升级至一个集成的服务数字网络（ISDN），此网络将使他们为多个机构显示联系信息。

　　在改变商务和技术程序的同时，电话销售商必须使他们的报告程序符合修改后的电话销售规则。联邦贸易委员会和联邦电信委员会要求电话销售商严格要求报告习惯，并对客户的要求反应更认真。联邦贸易委员会和联邦电信委员会已经将报告放弃率交给具体公司管理，这些公司现在必须开发细致的程序来跟踪放弃电话。此外，公司必须经常查阅"谢绝来电"注册簿，并将自己的客户联系清单与此对照，以确保自己不会违反规则。同时，可能还需要对客户联络中心的技术进行重新评估和重新投资。

从修改后的《规则》中可能得到的好处

　　许多部门尤其是电话销售业对这些新的修改有很大的担忧。无疑，公司将不得不改变他们通过电话向客户推销商品和服务的方法。然而，Concerto软件公司预计修改规则将给他们带来几个关键的好处。

　　从联邦贸易委员会和联邦电信委员会修改的规则中得到最多好处的群体是消费者。修改后的规则似乎就是为了具体解决消费者的担忧的。总的来说，修改后的规则将更加尊重消费者的隐私，消费者信息也将得到更安全公正的使用，而且不允许有未经同意的买单。

　　那些不愿意接到推销电话的消费者应该能看到不请自到的电话会大大减少。那些愿意接听电话但对电话突然挂断挺反感的消费者，会发现目前的销售电话放弃电话的概率不会超过3%。

　　尽管许多电话推销机构会担心这些规则会使他们丧失很多商务，但许多公司还是可以坚持得住，并能从联邦贸易委员会和联邦电信委员会对规则的修改中得到好处。对放弃率的严格限制可以帮助客户联络中心更好地预计他们何时需要座席，因而也理顺了人员配置。此外，一旦更好地掌握了何时何地需要座席拨出电话，客户联络中心的经理们更清楚何时应该调配座席来管理打入的客户服务咨询电话。

　　公司还应该能够从客户联系中抓住更大的机遇。例如，全国性的注册将剔除出那些对通过电话采购产品和服务不感兴趣的消费者，所以公司在推销活动中的目标更为集中，更为明确。相应地，有了更加优化的人力资源，就可以假设座席可以处理每个有人接听的电话，与5%的挂线率相比，这显然又增加了实现销售的可能性。此外，通过遵守规则并尊重消费者不愿接听此类电话的权利，公司可以避免惹怒消费者，并使他们保持忠诚。

　　公司必须换一个角度来思考问题，以更换电话推销的途径。例如，公司应该对使用的方法和途径进行评估，以使顾客打入到公司的电话最大化。当一个客户打入电话，他们应该利用此次机会向客户推销另外一种产品。这意味着座席必须了解所有相关信息，以向客户售出或跨州售出产品或服务。另外一种选择是用新的类型的客户服务电话代替冷冰冰的电话，如，当接通电话后，先向顾客致欢迎词或简要介绍。

　　最后，电话销售行业总的来说是可以从修改的《电话销售规则》和《电话消费者保护法》中得到好处的。修改后的规则规定了更好的商务行为，并将建立更高的产业道德标准。当那些冒充合法电话经销商的腐败的公司受到起诉并被驱逐出该商业时，这两项法令尤其是非常对的。随着公司日益留意这些规则，该产业的声誉也会得到提高，消费者也许会更加愿意接受以电话为手段的营销。

　　修改后的《电话销售规则》和《电话消费者保护法》是广义上的和重要的立法。了解并遵守这些管理电话销售的复杂规则将需要大量的努力。Concerto软件公司希望此介绍文件能够成为一个有用的工具，使你了解与联邦贸易委员会和联邦电信委员会有关的许多领域和复杂性。

在线"谢绝来电"资源

　　如果你有兴趣想进一步了解联邦贸易委员会修改的《电话销售规则》和联邦电信委员会修改的《电话消费者保护法》，你可以登录下列网址：

　　美国电话销售协会：www.ataconnect.org
　　直销协会：www.the-dma.org
　　联邦贸易委员会：www.ftc.gov
　　联邦电信委员会：http://www.fcc.gov/

　　联邦贸易委员会和联邦电信委员会的电话销售规则是否有冲突时法律辩论的一个主题。

直复营销协会，联邦电信委员会/联邦贸易委员会电信服务更新版，2003年8月

直复营销协会，联邦电信委员会/联邦贸易委员会电信服务更新版，2003年8月

直复营销协会，联邦电信委员会/联邦贸易委员会电信服务更新版，，在质量保证之后

Concerto公司供稿 CTI论坛编辑

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