Aspect eWorkforce 劳动力管理套件_运营管理_呼叫中心_呼叫中心排班

Aspect eWorkforce 劳动力管理套件

2006/05/11

　　Aspect eWorforce管理套件基于行业推崇的TCS技术，可以满足各种劳动力环境需求。其中核心组件为单技能、多技能和多联络渠道呼叫中心提供了关键的劳动劳动力管理功能。在核心组件之外，还有可选模块，用于提高坐席员劳动绩效、加强坐席员排班管理，以及简化多站点和外包呼叫中心的坐席管理。

Aspect eWorkforce 管理软件核心系统

　　Aspect eWorkforce管理核心系统可以简化单技能、多技能和多联络渠道呼叫中心的劳动力管理，改进中心响应时间，降低成本，提高效率。

　　Aspect eWorkforce管理软件利用所有联络渠道的历史数据，并通过复杂的数学模式，可以预测呼叫量，安排处理时间等等，可自动适应季节的变化。它能够不断地更新预测模式，以提供最精确的预测数据。

　　通过预测、排班模板和员工的个人偏好，Aspect eWorkforce独特的排班优化系统可自动生成详细的排班表，确保坐席人员的数量和技能始终能够满足客户服务的需求，并根据技能、经验、工作表现和其它标准把排班表分配给坐席员。

　　这套软件还可以随时记录出现的例外情况，并且持续跟踪坐席工作表现。呼叫中心经理可以设置各种输入输出参数，制定个性化报表。另外，系统提供的当日内的绩效报表使呼叫中心经理可以及时了解中心的状态，并更具需要做出调整。Aspect eWorkforce管理软件还能够每隔15－30分钟对比资源配备和排班的情况，以便根据实际情况进行调整。

Aspect eWorkforce 管理软件的绩效模块

　　为了能够最大限度利用呼叫中心的劳动力资源，必须确保呼叫中心的坐席员的劳动生产率始终保持最高水平。Aspect eWorkforce管理软件的绩效模块可以帮助您了解坐席员的历史和实时工作表现，从而帮助他们改进和提高绩效成绩。

　　系统的实时监控功能可以迅速了解每个坐席员的实时活动，并且与他们的计划活动进行比对。这个信息可以用于帮助坐席更好地按照计划工作，也使您的整个排班计划更加有效。

　　绩效模块的历史数据功能可以帮助您发现劳动生产率最高和最低的坐席员和坐席组。通过这个工具，您可以建立劳动绩效的参考标准，并建立坐席个人档案。这个数据可以用于指导员工工作，改进员工培训，或者制定员工奖励计划标准。

Aspect eWorkforce管理软件的分析模块

　　Aspect eWorkforce分析模块是一个可选模块，主要作用是让呼叫中心经理更简单、更有效地管理劳动力资源。分析模块采用一系列反映呼叫中心效率的关键性能指标（KPI），为呼叫中心经理、班长和坐席提供了个性化的控制板矩阵，其中包含趋势和分析工具，可显示坐席活动是否符合计划标准，并提供相关的必要措施，优化呼叫中心的日常运营。

Aspect eWorkforce 管理软件的授权模块

　　提高坐席工作积极性和减少人员流动的最佳方法之一就是让坐席员能够自己参与制定自己的工作时间表，并让他们可以获得与自身相关的工作信息。

　　Aspect eWorkforce管理软件的授权模块将复杂的坐席排班工作进行自动化管理，同时也考虑了坐席自身的排班需求。这个模块允许您的员工申请班次、假期、和其它计划活动，并能在您控制的参数范围内，改变他们的工作时间表。Aspect eWorkforc管理软件的这一自动模块基于Web和IVR，让坐席能够通过电脑、电话或者手机控制他们的时间表，减轻了呼叫中心经理的工作负担。

呼叫中心经理可以给坐席更多的权限来控制他们自己的工作时间表，让他们根据自身情况申请工作班次、假期、加班时间和其它活动。

员工可以通过网络浏览器、电话或者手机申请工作班次。所有申请按照收到的时间顺序排队并得到处理。系统根据呼叫中心经理制定的规则对坐席提交的申请进行确认或者拒绝。

坐席可以看到呼叫中心的假期安排和他们自己的时间表，便于他们平衡工作和个人生活。

简单易用的Web和IVR方式确保坐席能够迅速和准确地提交他们的需求。

　　由于呼叫中心的排班经常需要发生变化，因此需要频繁地通知受影响的坐席人员。Aspect eWorkforce授权模块可以自动将排班变动通知给坐席员，使这个流程得到简化和实现自动化。通知的形式是SMTP消息，支持电子邮件程序、手机、WAP设备和文字寻呼机等，使坐席和经理可以及时收到通知，无论他们是否在工作现场。

Aspect eWorkforce 管理软件多站点模块

　　Aspect eWorkforce管理软件多站点版本提供Aspect eWorkforce核心版本的所有功能，但是具备完整的联网功能，无论有多少坐席人数或站点数量，并且支持您所选择的共享联络方式。

Aspect eWorkforce管理软件的Encompass模块

　　Encompass模块使客户能够监测所有坐席的工作情况，包括那些由外包合作伙伴管理的坐席，而不真正管理那些坐席。

Encompass能够自动在一个或者多个外包服务商和他们的客户之间进行数据交换，从而:

提高预测的准确性和效率。

使客户可以看到外包服务商坐席提供的服务质量。

帮助外包服务商更好地向他们的客户展示其服务的价值。

减少人工交换预测和绩效数据的成本。

经验丰富的行业领导

　　Aspect eWorkforce管理软件核心组件及其高级模块都以TCS软件为基础，代表了超过25年的TCS专业知识和经验。今天，Aspect Software是行业领先的的劳动力管理软件提供商，全球安装量超过3000套，遍布40多个国家和地区。Aspect Software为世界级呼叫中心提供实用的专业知识和工具，帮助他们以最低的成本，实现销售和服务目标。

科胜通软件Aspect公司供稿 CTI论坛编辑