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ASPECT袁晓科：预测外拨技术在保险业电话营销中的应用

2006/10/19

　　大家上午好！很高兴借这个机会跟大家讨论外呼系统在保险行业的应用。到今年为止，我们在外呼相关平台建设上超过了30多家。在我今天的介绍里，就保险行业的特征，在我们应用平台上怎么应用，跟大家做一个深入的讨论。

　　头些年ASPECT刚进入中国的时候，我们还在做客服二期到三期的建设。国内包括保险行业很多公司建设了呼叫中心，但大家在关注怎么接收客户的请求。包括多渠道的请求进来，怎么在后台利用知识库、利用供单系统、利用工作流等帮助客户解决现有的问题，基本还处于被动式的服务状态。在当时呼叫中心关注点上，还基于比如交换机系统、CTI系统的建设上。随着客服中心的不断完善，包括管理、技术的不断进步，现在在呼叫中心运营层面得到了各个行业的关注。

　　从另外一个层面来讲，记得03、04年的时候，市场有一个很热的话题，大家都在讨论呼叫中心怎么从成本中心变成利润中心。现在从呼叫中心整体定位上，它天生就是成本中心。但我们可以利用相关的外呼技术，对企业的经销、催收提醒等等业务做一些帮助，这样可以从某一意义上减少客户的流失，提升客服系统在企业中的地位，某一方面变成盈利的中心。

　　主动服务，现在我们很关注技术方面。

　　（图）这是主动服务，呼叫中心利用后台的业务系统，从相关系统获取数据，通过业务产品的特征，跟客户通过多个渠道进行沟通和营销。在这个基础上要关注两个层面，一个是在专业外呼活动的活动管理如何做。比如在保险行业里有几种需求，一个是做保险的营销工作。大家都有经历，每当汽车保险快到期的时候，很多有保险公司给你打电话，询问你的保险情况，给你提供优惠让你入他的保险。这个在外呼呼叫中心是应用最为广泛，也是目前最为深入的一个业务。

　　在外呼业务关注点不同，我们在客户关怀这部分—我个人也有这个体会，前段时间我上了人寿保险。一年中这个保险公司没有给我打过一个电话。今年续保险的时候我想，当初我选这个产品到底是什么产品，这个产品我当时觉得它重要，现在对我来讲，这个保险对我的意义有多大？我会产生这样的疑问。我只有接到公司交费通知的时候，才知道自己上了这样的保险，这样的类型。但我发现他对我不是很重要，我又打电话咨询了保险的细则问题，后来觉得这个保险没有什么意义，就退掉了。

　　对保险公司来讲，当时做客户的时候，花了很大成本，后来流失掉了，对保险公司来讲是一个很大的轮式。我在呼叫中心从业很长时间，这个中间不断有保险公司的人给我打电话，包括新产品的推广。如果这个保险满足你的需求，那其他保险能不能满足需求呢？其实有很多工作做，而不是在交费的时候考虑要不要这个保险。在主动服务中，会有很多客户的需求。现在保险公司只有用到了平邮寄信件的方式，跟客户做相关的沟通工作。其实我们可以有很多方式，比如电话、短信、邮件等。现在保险在外呼平台的建设上，这部分业务相对弱一点。

　　在呼叫中心的建设上，很多人和喜欢细分成两种。我们是属于呼入类的，另外一种属于呼出类的。国外呼叫中心按照这种分法分，我们在国内跟客户进行沟通和了解的时候，发现很多用户都说现在已经有了呼入的呼叫中心，怎么样在这个基础上嫁接一个呼出的呼叫中心。这些年做市场的工作中发现了这样的问题，呼入和呼出很不一样。现在都说以客户为中心，我们所有的业务职能也是以客户为中心点转移的。比如在呼入的呼叫中心里59％做客户服务，14％做技术支持，11％做营销，当然还有投诉和其他类，按这样的比例关系。但在呼出系统，我们72％做客户的跟踪和挽留。像我作为一个保险客户，我产生的相关需求，这个在保险公司做外呼的时候需要关注这点。剩下的是电话营销、市场调查和催收。

　　在电话营销，比如汽车保险，还有各种各样的保险业务的营销，作为我个人来讲我已经很接受电话汽车保险营销服务了。我从去年就没有接到电话，我还挺奇怪的。后来问了一些朋友，可能每年出险太多了，保险公司觉得你不是优势客户，就不愿意不主动营销。作为我个人来讲，这种营销可以给我带来方便，包括我们主动打给客服，获得营销的信息，这是能够接受的。在保险行业营销应该更受到重视。

　　下面介绍ASPECT公司。ASPECT是一家美国公司，2003年6月份进入中国。这家公司是提供呼叫中心整体解决方案的公司，也是一系列技术的发明者。我们今天的主题是外拨系统，1981年就已经发明了第一套外拨系统。从整个公司来看，国内排班像ACD还有外呼系统，都是我们在国内主营的业务。当然除了这些，公司还有其他系统。随着我们在国内业务的拓展，会给大家逐步这些介绍系统。

　　（图）这是我们公司在传统呼叫中心解决方案的产品。有ACD、Avaya、CPI、录音等等。随着呼叫中心业务和技术的不断发展，我们也在一步步做。一开始建立了传统呼叫中心，在此基础上加入外呼解决方案完整的构建外呼中心。再发展运营一步步更重要了，怎么构建企业的活动管理，如何有效的排班和人员利用。我们系统提供排班管理、企业活动优化、质量管理等等一系列管理。

　　这是我们在全球的部分客户，集中在电信、金融、电力、营销、保险方面。我们在国际上得到了客户和行业的认可。在外呼市场里，我们是全美十大银行中的10家，欧洲十大银行中的7家，印度十大外包公司全部是用我们的产品。我们外呼产品也是全球五大银行指定的平台，他们在全国各个地点的机构，所有的外呼平台统一使用我们的平台。我们公司在外呼行业确实是行业的领袖，是一个领先者。我们希望把我们在国内外业务的特点带到国内，跟大家一起分享。

　　银行业，我们是采用信用卡催收方案的公司，被七大银行认定为标准的催收解决方案。这是我们在外呼行业得到的行业肯定。

　　03年6月份才在中国地区做相关的营销工作，短短几年内在大中华区就有很多客户，这些客户的相关业务建设也能为保险行业的客户今后在建设外呼系统的时候提供很多业务到平台标准建设上的经验。这是我们在大陆地区的部分客户，保险行业像中意人寿、长城人寿，还有银行、电信行业都有很多案例。每天会有这么多的外呼业务正在使用中，考察我们整个外呼系统，主要是看业务和相关系统里，应用的情况到底是否好。这是相关的案例，有机会详细介绍每个案例的特征。跟客户做交流的时候发现，用户关心的问题在以往对客户的关注点中都存在。

　　下面就产品界面上的东西和我们现有的业务做一些结合，重点介绍平台如何服务我们的业务。

　　我们的外呼系统平台，可以构建独立的外呼系统。在这个外呼系统里需求有很多，比如我们原来认为呼出系统只要呼出就可以了，实际上呼出系统要有呼入能力。这个号码打出去客户没有接到他可能会打进来，要求外呼平台有呼入的能力。再就是外呼平台要有多种外呼方式，比如预测式的、预览式的，还有自助方式。比如我们跟大客户中通常采用预览方式。对于营销类的，直接采用预测式的，拨通了转给坐席。在不同的业务特征里，系统要能或的切换外拨方式。

　　再就是录音，很多客户想外呼的录音为什么不能和呼入系统共用。呼入主要是做考核用，呼出系统大部分做营销，做催收工作。很多情况要用录音做业务签成时候的证据，或者是有争议的时候做证据使用。从这种意义上讲，外呼的录音系统比呼入系统关注很多，同时要求根据不同的类似查询，比如可以按业务结果查询，这个是在呼入系统里不关心的。在一个外呼系统里，录音非常重要，当然其他的渠道，比如说像Avaya、邮件、传真、WEB相关的应用。现在在呼叫中心这块，外呼用的比较少。但我们有些客户，还是有这种需求的，跟互联网相关的用户，他们为这种需求有比较强烈的愿望。

　　这是采用我们的系统统一构建平台，在这个平台里我们提供了所有的功能。

　　（图）我的外呼系统有一定的呼入处理能力，接听未接听的电话。这种情况下，包括呼入的、呼出的、网上的、邮件等等，各种通过做统一路由分配，这是真正意义上的统一路由，而不是在呼入系统里加一个外拨器再进行CTI的控制做统一路由。

　　另外一个是和现有呼叫中心结合使用的解决方案。很多公司在建设外呼的时候，前提是他已经有了呼入呼叫中心，外呼中心怎么和呼入中心资源上怎么共享？包括接入的号码、包括坐席怎么进行共享。在我们的解决方案里可以把外呼设备直接挂在现有交换机设备的下端，这样可以通过LAN链接。所有的电话呼出，可以通过现有的ADSL出去。这样有一个好处，如果外呼系统没有单独分配一个外呼号码，可能这个号码和我们呼入的号码是一致的，这种情况下服务质量是可以保证的。对用户来讲，一看到这个号码就可以知道哪个保险公司为他做服务。

　　另外我们可以利用现有呼入中心下端的分机作为外呼的坐席分机。前端在呼叫中心已经是多区域的，这个多区域可能有几个分中心，由统一的CTI控制。但讨论外呼中心进行统一的管理，比如在北京，但呼入系统在上海，他有交换机做本地的接入服务处理工作。在这种情况下，我们只需要在中心端比如说在北京有一台外呼设备就可以在远端进行外呼。因为我利用了呼入系统现有的电话网，这种情况下呼叫中心可以做到统一管理、统一业务规划和统一的服务和管理，包括统一的报表。

　　这在我们现有的案例里，85％以上都采用这种方案做。但也有另外一种方案，他的外呼系统，从公司组织架构上是分开的。外呼和客服部门是两个部门，所以在管理上分开以后要求系统必须分开，但客服这端机房已经弄好了，外呼坐席还是在机房里。这种情况下，系统可以直接和公网连接，申请客服号码进行外呼的动作，但我的坐席还有现有呼叫中心下端的客服坐席。在这种组网下面，在我们现有的客户里用的比较少一点。因为外呼系统基本是客服这个部门规划建设，所以这个方案相对少一些。

　　既然可以利用现有交换机下端的话机，就可以不受VOIP的系统限制。如果没有这样的设备，都采用自己的系统，我们的系统可以支持什么？我们系统可以支持VOIP的话机和模拟话机两种。

　　（图）这是应用我们公司的产品组成的多点区域架构。如果远端点不做本地的呼出和相关接入工作的时候，远端点可以只放VOIP的坐席，这样可以节省投资。但如果本地要做接入，需要有一个远端的设备支撑，但外呼平台中心还是在中心点。

　　外呼中心有这样的功能，那样的功能，这样的组网那样的组网，但呼叫中心现在有50个坐席，但今后在全国可能有很多分支点，机构会非常大，那机构的扩展和稳定性怎么样？我们公司单套产品的支撑能力可以达到250个外呼坐席的规模，最多可以八套放在一起工作，最多可以产生两千坐席容量。在移动这边，最大的一家我们采用450个坐席，利用两套系统做外呼，所以在系统的拓展性上还是比较强。

　　再就是稳定性，我们在所有的业务组建和架构里，业务组建是可以分开部署的。从数据库层面，我们系统支持主数据库、备份数据库和存档数据库、知识库。不管是数据的安全，还是业务平台组建的安全，还是数据拓展性，都非常强。

　　自动化的外呼流程：跟客户做咨询的时候发现，我们建议他们定制外呼业务的策略。把相关业务做下来之后，比如保险汽车业务的营销，在系统里做定义一个数据。客户信息要了解、掌握多少。对什么客户，比如像我这种经过出险的客户还要不要做营销？都会在系统里考虑，所以你要定你的信息和数据。之后在庞大的数据库里提取有价值的客户做营销，编辑到外呼平台里，通过预测、预览、自动等等一系列手段外拨。外拨之后获得一系列的结果，在我们系统里，可以对应答机、客户的信息状态做识别。

　　我们对客户数据非常小心的使用，第一轮拨叫的时候会得到一个结果，再进行第二次拨叫，比如用户没有接听的电话过滤出来再进行二次拨叫。第三次，一个月或者是几个月以后会定一个外呼略。对没有时间聆听你介绍的客户会再进行拨叫，会对客户逐渐细分。前提要求我们在外呼结果记录的时候，要记录的准确，在不同的业务规划时，要对数据进行第二次的利用，比如我们可以定义拨叫时间和方式等等。

　　我们系统如何支撑这个流程？首先进行外呼活动的时候，每一个外呼活动是一个外呼服务。我们系统里做两个，一个是电话营销，一个是客户关怀。这属于两个不同的业务，但都要求在一个月内或者是两个月内完成。系统可以并发设定两个外呼活动。比如设定AOD的外呼管理，可以把服务做样本导入，可以做样本的过滤。因为客户部门和后台业务系统毕竟是两个部门，要数据的时候，我需要哪个数据做营销，后台会把数据导给你。他可以按照你的要求把你要的数据给你，这时候就不需要过滤。另外一方面他可能把所有的数据都给你，这时候就要做过滤。你会按业务类型做过滤，会按客户的信息的完整性做过滤。数据样本准备好之后要进行拨叫，就涉及到日程管理。对不同的客户，比如家庭电话什么时候拨打，手机什么时候拨打，或者是公司里什么时候拨打，不同的号码会有不同的拨叫时段进行设定。所以系统里会做支持，然后就是拨叫支持和服务指标。

　　我刚开始接触外呼的时候问过美国的专家，呼入系统比较关注服务指标，多少秒内多少电话被接起来，为什么呼出系统也比较关注这个问题。他给我一句话，如果一个有人经常给你打电话，而且你每次接起来都没有人给你说话，你会是什么感受？他就是说骚扰率的问题。这个在外呼营销中心是很关注的，美国有一项法律，在进行外呼活动的时候，一定满足骚扰率的要求。美国的骚扰率是3％，你打一百个电话，三个被接起来之后，可以允许坐席全忙，没有办法为他服务。我们现在用自动外拨，系统拨叫速度非常叫。

　　还有一个指标，电话在多少秒内有百分之百多少电话被接起来。外呼系统可以自己控制速度，为什么还需要这个指标。现在对一个坐席来讲，他不知道这个电话是外呼的还是呼入的，因为都是系统拨通以后才转给他。对坐席来讲，和呼入没有多大的差别。在这种情况下，坐席的呼叫时长，事后处理的时间等等，和服务指标和多少电话被接起来是有一定关系的。在我们系统里可以根据不同的业务情况设定目标。

　　这个流程的第二部分（图）流程的第二部分采用哪些号码或者是哪些资源进行外拨，怎么进行电话状态检测。这涉及到了我们很多的专利技术。这里还有另外一项，在DO not call美国法律要求比较严格。美国有一个网站，这个网站可以让每个用户把自己禁呼的要求输入到这个系统里。各个行业的营销电话进行拨打的时候，一定要检索这个列表，这里的客户是不允许拨叫的。现在中国没有这个法律，但对我们的大客户的相关服务应该注意个要求。我们系统包含了Avaya、邮件、传真、WEB等流程管理的设定，也是图形化的。

　　（图）这些界面提供的功能，比如说像电话回拨功能，跟保险业务很有关。之后会做重点的介绍和业务设定。像屏幕弹出，这些功能都在我们平台这端实现了，呼入系统做相关业务的时候，这些需要我们做研发的。我们公司在外呼系统的相关专业性，把很多客户的需求集成在了平台上。所以你不管是集成还是快速上线，都非常快速。最后是统一的监控和管理，这里包括平台一级、业务一级、活动一级的等等。

　　下面就每一个功能大体看一下界面的结构。我们做数据导入的时候，在目前的客户里有几种方式，一般来讲自动方式比较多，银行做催缴，每天固定时间会把数据传入到外呼中心，由系统自动导入对客户进行拨叫。如果是临时性的营销活动，一般通过手动方式进行导入，我们系统会提供这样的导入界面进行导入。 系统过滤：一般有两种应用方式，一个是系统数据刚导入的时候，根据客户特征、业务特征对不同营销类型的客户做过滤进行定点营销。第二种方式是这批数据已经拨完了，对拨叫结果进行过滤。比如可以把未接听的，正在占线的数据过滤出来进行二次拨叫。过滤在日常业务中应用比较多。

　　日程管理：我们会设不同的时段，只要时段不重叠，系统可以支持任何时段的设定。到这个时段，系统会自动启动外呼活动，当然有一个前提，如果系统里没有一个坐席切入这个业务，系统也不会进行拨叫，会有一系列细微的控制。

　　服务指标设计：系统会有一系列的设定，比如无人接听的振铃次数，这个美国法律也有要求。必须允许在15秒以后接听这个电话，所以设定的振铃次数不能太短，因为要保证客户能接听这个电话。目标放弃的百分比，美国是3％，我们可以根据业务情况自己设定这个数据。多少秒之内有多少电话被接起，有这样的目标。在系统里可以根据不同的业务类型设定这个指标，我们对大客户相关的业务活动比较小心，所以指标会比较高一点。对调查类，一般设的比较宽泛一点。

　　国内外呼产品或者是国外的外呼产品，差别在哪里？可能就是在电话检测这部分有细微的差别。如果用传统的手工拨叫方式会有很多时间被浪费掉，一小时里可能只有12—15分钟进行工作，但用了这个预测外呼以后可以提升工作时间有效的提高到45—52分钟。在系统里，可以把无人接听、占线、流言、传真等信息过滤，只有被真人接听的电话才会转给坐席提高效率。这里有一点很重要，检测时间到底有多长，检测时间有多高？后面会有一些计算的方式和模式，比如一个系统提高5％的应答机检测率会给企业带来什么效果。

　　（图）这是结构定义。在客户的数据系统里允许这个客户最多有六个电话号码。一个人可能最多只有三个电话，最多四五个，为什么会有六个这么多？银行客户解释，这个人除了自己的电话信息之外，还有担保人的电话，所以信息里可以有六个电话可以拨。我们在银行里看到他们做催收催缴的时候真是用到了这么多的数据。

　　对每种电话类型都可以做不同的检测。比如公司电话，在不同时段会做不同的检测。要找到这个客人，白天上班不做应答机检测以便找到这个人。晚上做相关拨叫的时候把应答检测开启，因为这个人可能已经不在公司。不同号码的检测，系统可以作出细微的调整，而不是说一共有十个电话，十个电话用一种检测方式，一般手机不用没必要做应答机检测。为了提升效率，可以用一种检测方式。

　　拨叫结果记录：还有一种是业务相关的，叫拨入结果记录。在呼入系统里做结果记录一般都是由业务系统实现的，由业务系统做统计。但通常做营销活动有很多时候是突发性和临时性的，比如节假日做营销活动。这种情况是短期内的营销活动，但要马上知道业务结果，而且我们不会让经销商参与进来做比较复杂的研发，这样周期会拖周期，时间比较长。

　　这样利用我们的系统做周期测定，比如这是电话回访的工作，在这里可以设定电话要求不要求进行回拨，这个电话是成功的还是拨打错误还是拒绝接听或者非本人接听，这种业务结果都是可以自己定义的。系统执行中可以通过图形实时的看到业务执行情况，这种情况下可以非常方便的利用外拨系统架构应用。

　　（图）刚适应一套系统没有业务经验，所以在平台的设定上没有很多的经验。大家都上一套预测性外呼系统，一定要预测性外呼呼叫，这个概念是错误的。我们也发现在某些业务的情况下，不适合都用预测性的外呼。比如要保证接听的情况，一般来讲我们会通过的方式。对催收的客户，对客户的投诉回复，一般都是用预览方式，要让坐席了解要拨电话的情况再做拨叫。这种个情况下，在一个业务活动中业务中不断调整外拨方式，我们的系统可以实时的调整外拨方式。比如原来做预测，现在调成用预览方式拨叫，只要点击系统，系统可以马上生效。这个在业务的日常管理中非常重要。

　　电话拨叫顺序：每天不同的时段可以调整拨叫顺序，比如是先拨家里的还是公司的。这个是排除管理，如果把一个客户排除，会不会所有的业务都排除掉。如果平台不能做这样的业务区分，就会放入系统名单里，这个电话什么时候都接不进来。外呼系统里是可以按业务的类型进行定义。比如营销业务不做拨叫，但是客户关怀类的、投诉类的、回访类的都可以拨叫，而且可以设定时限和采用不同的电话号码。系统里有这样的排除管理器进行管理。

　　（图）业务中的优先级：业务优先级和多业务并发有关系。多外呼业务并发的时候会遇到很多问题，一个是外呼线路资源问题，第二个是坐席资源问题。比如一个坐席同样可以接两个业务，到底哪个先哪个后，可以根据这样的优先级进行设定。

　　（图）坐席的配置、坐席的相关权限，时间问题这些很快的过一下。

　　（图）看这个页面，后面是屏幕弹出，系统已经支持了屏幕弹出、支持录音、支持事后处理结果。刚刚提到了，可以设定不同业务的结果，坐席挂机的时候进行选定，我们的监控可以马上看到。回拨在外呼系统里很重要，给用户拨打电话的时候，可能并不是他可用的有效的时间，比如他在开会或者是在车上，你说的业务他并不能马上接受和应用。这种情况下坐席会要求客户留下一个方便的时间进行二次拨叫。这种拨叫这种系统可以放进来，对业务来讲，尤其是对营销业务来讲，因为坐席做绩效考核。他可以要求这个电话回拨之后还由这个坐席为客户服务，这个在系统平台里已经提供。这个在我们业务中应用也比较广一点。

　　系统可以对多个活动做监控，每一个活动采用的拨叫的表，表的情况也可以看到。拨叫的结果记录也可以看到。利用Avaya自动外呼，做客户资料的核对。很多都是保险公司好几年的客户甚至更长，寄信之前要求利用外呼系统跟客户资料核对一下，我们利用Avaya和PPC做了集成，念客户的姓名、邮编、家庭住址让客户区别。如果信息有误让你拨打一个电话进行信息修改，通过这种方式邮件的退回率减少了很多，而且很容易被客户接受。因为这些客户都是保险的客户，他们也愿意收到相关的信息。我们可以用这种业务结果设定，监控外呼活动情况。

　　刚才提到了录音，录音和呼入系统不同点，有争议的时候可以处理。外呼可以按照什么样的服务，比如你是做营销、客户关怀，比如一个营销客户是同意购买还是非同意购买，把这种结果区别出来。

　　外呼系统大家都在说AMD检测的精度作为产品好坏的评判。如果相差30％每年浪费的成本有多大？挂断率相差5％，单从电话费上考虑，每年会给呼叫中心每年造成的浪费有多大？这是平台的特征，平台可以支持两千坐席。在业务的特征上，可以支持外呼的结果设定，可以支持外包，可以做do not call等。

　　时间很紧，有时间的时候和大家分享我们在业务上的经验。谢谢大家！

本文根据大会记录整理。

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